天猫书城网上书店物流运作模式优化研究

王君红

伴随着现代社会的不断进步与发展，科学技术的不断提高，现代化电子商务环境所影响的范围也在持续扩大。网上书店逐渐成为深受人们喜爱的一种购书途径。而网上书店的成功运作与否与物流的发展密切相关，现代物流的运作模式的完善将决定网上书店的发展前景。本文对天猫书城进行分析和研究，发现其中的不足之处以及需要改进的问题，从而以小见大，对电子商务环境下的网上书店关于物流运作模式的选择优化提供合理的解决方案。

一、概述

网上书店作为在电子商务环境下兴起的一种网络式购书方法，具有高效、便捷的特点，能够让人足不出户便可以浏览购买到心仪的书籍，网上书店已经获得多数人的认可与实际应用。天猫书城作为重要的网上书店组成部分，是一个图书类商品的开放化交易平台，并不像如当当网一类的以图书为主营业务的购书网站。天猫书城是多商家入驻经营的平台提供者，天猫书城如果想开办自营物流体系是十分困难的。从现有情况可以了解到，多数的图书交易平台，如亚马逊，当当网，京东都有自己的一套物流系统，相较于这些电子商务平台，天猫的物流模式却是同第三方物流公司进行合作，由于双方的合作，几乎所有的天猫商家的物流配送都离不开快递公司的支持，作为天猫分支的天猫书城也不例外。因此本文重点对天猫书城物流运作模式进行分析和研究，发现其中的不足之处以及需要改进的问题，从而以小见大，对电子商务环境下的网上书店关于物流运作模式的选择优化提供合理的解决方案。

二、天猫书城物流模式存在问题

天猫书城网上购物平台从开创至今，已经走过了7个年头，在物流服务层面上，也是从最开始的探索到现今的定位，这是从天猫书城商家的分散性出发，最终选择了以第三方物流公司作为其特定的物流运作模式。但是，无论选择何种物流模式，都会有一定的问题出现，有的问题得到了合理的解决，可也会存在一些至今也无法有效解决的问题。天猫书城现在存在的物流问题主要表现在以下几方面：

（一）商品的物流运输成本逐年增高

天猫书城的入驻商家通过天猫交易平台同广大消费者进行商品交易，成交的商品会通过与第三方物流公司的合作运输至客户手中，在这个过程中，商品的运输都有第三方物流公司所掌控，配送服务也全权交由他们负责。这样一来，天猫书城的商家或多或少都会受制于第三方物流公司。这时，除了一部分与第三方物流公司有合作关系的商家外，某些物流公司由于技术方面以及人工成本的限制，物流成本便会增加。对于这些增加的成本，其他的商家在不负担邮费的情况下，电商本身不会去承担这些多出的物流费用，这时就转移到了顾客身上，间接导致了顾客网上购物费用成本的支出。

（二）物流配送的到达时间不确定性大

因为天猫书城是采用第三方物流模式进行物流运输，所以天猫书城交易的商品都会通过第三方物流公司进行货物的接收并对其进行物流配送，天猫电商选择物流公司时都会事先了解物流公司的大致到货时间，让客户有一个了解，但多数时候由于物流公司自身的原因，会造成商品运输超出规定的到货时间。这在一定程度上会影响到电商和物流公司双方的信誉度，例如大部分的网店评价中都会有买家抱怨物流太慢，并给卖家打了一个差评作为评价，这种情况对卖家的经营十分不利。

（三）商品的物流运输风险不确定性大

天猫书城的店家在顾客购买前都会保证商品的品质问题，并承诺不满意无条件退货。但是卖家在把商品交到物流公司的手中时就无法保证商品到货时的质量了，由于商品在物流运输过程中人为因素或自然外力所造成的货物损坏，加上商品配送交由第三方物流公司负责，或多或少会存在物品遗失等情况。顾客会以此为由要求店家对原有商品进行重新配送，这在一定程度上会增加买方的货物附加成本，同时也损害了卖家的店铺经营声誉。

（四）难以形成良好的系统化合作流程

天猫书城平台本身同物流公司存在物流服务的责任管理问题。天猫书城的物流运输基本上都是由第三方物流公司负责，而双方由于是合作关系，在物流运输过程中，天猫书城和三方物流公司没有概念上的约定关系，书城无法对物流系统进行全面细致的管理和监督。与此同时，天猫书城的合作物流公司有很多家，每一家物流公司都有独立的物流操作系统与管理制度，所以难以形成良好的系统化合作流程。

三、天猫书城的物流模式优化建议

在电子商务环境下，物流运作已经深入到各企业的核心之中，天猫书城为了能够更好的提高物流的运作模式，应为其寻求一条有效的，便捷的发展出路。各种物流运作模式都在不断改进自身的劣势，对于天猫书城来说，由于采用的是第三方物流模式，那么同第三方物流公司的协作管理，共同开发才是优化的重点。

（一）第三方物流为主导，综合运用多种物流模式

对于一个电商平臺，选择何种物流模式进行经营会对其内部产生一定的未知变量，如人员的配置、成本的结算，覆盖的范围、技术的实施等。如果天猫书城要自建物流系统，这其中涉及到的资金投入，包括车辆设施设备的费用、库存及物流中心选址和建设的费用等，这些投入对于天猫来说来并不是难题。但由于天猫书城只是一个电商提供交易的平台，入驻天猫书城的电商来自全国各地，这就表示要想自建物流体系就要将全国的书店纳入系统中，但这是十分困难的。对于现在的天猫书城，维持同第三方物流公司的战略合作伙伴关系就是最好的选择。天猫书城作为天猫的一个旗下分支可以把第三方物流公司进行一定的整合，成立一个天猫物流战略联盟，把不同物流公司的优势进行融合，实现更加快捷的高水平物流配送服务体系。

（二）完善物流信息化、智能化水平

网上书店的出现打破了顾客消费的地域限制，同时也消除了卖家实体书店门面的成本开支。但网上书店的发展离不开物流的支持，加上现今社会科学技术的不断发展，电子商务对物流运作的信息化程度、智能化水平的要求越来越高。天猫书城要对客户的交易进行明确的掌握，对商品订单情况必须要快速反应，通过高效的运作实现物流环节的商品分拣、包装、运输配送等流程，这些都需要物流技术信息化和智能化的不断升级。天猫书城可以借鉴一些在物流环节信息流较完善的电商，学习利用智能化的信息来服务消费者。如将物流同手机短信绑定在一起，有利于将订单消息发送到客户手中，让顾客第一时间了解到订单的物流运输情况。信息技术的发展加速了信息的共享，朝着这个方向发展，建立大数据环境下的物流信息管理体系，如利用移动信息平台微信来进行数据的收集，拟定最合理的营销方案。网上书店平台和网络电商企业以及第三方物流公司之间应建立基于相互信任的信息共享机制，使之通力合作，合作共赢。

（三）提高物流配送服務质量，培养专业人才

现今的快递物流业，或多或少在物流配送质量服务层面的整体水平还不是很理想，依然存在诸多的缺陷，有的至今也没有能够完全解决。如物流中心的分拣工作会产生失误、运输过程中商品的破损和丢失等，这些情况的发生直接会导致顾客对卖家及负责运货的物流公司产生一定的嫌隙与隔阂。因此提高物流配送服务质量已是迫在眉睫之事，因为物流公司的整体经营水平会被物流配送服务水平所掣肘，服务水平的提高有利于经营的稳固。天猫书城在现阶段可以建立起一个属于自己平台独有的物流联合运营体系，从客户交易开始一直到订单签收的一体化服务水平进行全面提高。要做到这些，物流人才是不可或缺的资源。所以这就需要与天猫书城有合作关系的物流公司来完成，要积极招纳专业的物流领域人才，提升物流公司的整体运作效率，减少商品订单失误率。

（四）加大政府扶持力度，一切以客户为中心

天猫书城可以寻求政府的支持，由于中国地域辽阔，有许多的偏远地区是物流涉及不到的，这就在一定程度上减少和天猫书城的消费人群，单靠物流企业一家施力也难以覆盖中国的所有地区，如果可以通过政府的支持，打造一个天猫专属的便民网点，这不仅可以为天猫电商提供更多的客源，也能够打响天猫的品牌影响力。同时做好物流方面的售后服务，一切以客户为中心，提供相应的特色服务，提高客户对电商及物流企业的满意度。整合多家物流服务公司，提供有效安全的运输服务、上门送货退货服务等，货到付款服务也同顺丰速运等一些物流公司展开合作。只要天猫书城的物流服务做到位，相信一定能够很好的带动消费者的购买热情。

在上述几种对天猫书城的物流模式优化中，短期内不一定能够完美解决，但是可以肯定的是，在现代化电子商务的发展浪潮下一定会成功让物流运作实现质的飞跃。

四、结语

在电子商务环境下，物流的运作维系着买卖双方的传递关系，如果没有物流的存在，那么网络电商也将不复存在。伴随物流行业的逐渐完善，越来越多的消费者加入到了网络购物的热潮中。网上书店可供选择的物流运作模式有很多种，其中主要有自营物流模式、第三方物流模式和综合物流模式，这些模式如果能够合理运用将会使网上书店的经营走向更好的发展，如可以更好的降低物流成本，节约资源，提高运输效率以及增加客户满意度等。通过对天猫书城物流模式的了解，以小见大可知，我国的物流也仍在起步阶段，依然在不断的探索中，仍有很多问题需要解决，虽然道路崎岖，但随着问题和困难的一步步破解，未来定会给客户带来更好的体验。（作者单位：海南省三亚市三亚学院）