电力营业厅的服务提升策略分析

谭均

摘  要：随着我国电力行业的不断发展，电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。尤其是当下互联网的发展，营业厅的作用日益减少，线上营业厅的便利性对线下营业厅发起了挑战。文章通过对电力营业厅的优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，以此提升电力营业厅的服务，打造一流营业厅。

关键词：电力营业厅;服务;策略

中图分类号：F426 文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2019）14-0188-02

Abstract： With the continuous development of the electric power industry in our country， the electric power business hall， as the facade of the electric power enterprise， should create the first-class high-quality service， in order to provide the effective impetus for the development of the electric power enterprise. Especially with the development of the Internet， the role of the business hall is decreasing day by day， the convenience of the online business hall has launched a challenge to the offline business hall. This paper summarizes the high-quality service of the electric power business hall， analyzes the development trend of the business hall and the existing problems， in order to improve the service of the electric power business hall and create a first-class business hall.

Keywords： electric power business hall; service; strategy

電力营业厅是电网企业对外形象展示窗口。经过多年的发展，国内电力营业厅已覆盖了乡镇和社区两级，网点不断在新的建设和维护过程中，公司投入了大量的资源和资金。在丰富的服务渠道体系中保持营业厅持续经营效率输出，是当前电网企业的必须解决的问题。

1 电力营业厅优质服务概述

1.1 电力营业厅优质服务内涵

现如今，企业的服务水平和服务质量是维护客户的基本因素。尽管电力公司的性质决定了其客户群体是不会缺少的，但是也不能忽略客户的感受，忽略客户在企业发展中的作用。电力营业厅是电力公司的门面和招牌，是电力公司和客户之间直接联系的重要场所。在营业厅的服务人员的一切态度和表现，是电力企业的形象和服务的外部表现，直接关系到顾客满意度。因此，加强电力营业厅的服务，提升服务品质，应该是日常业务的主要目标和努力方向。在满足客户需求的同时，提高电力公司的经济效益。现代电力公司应该是以客户为中心，以客户为核心，以客户为工作重心的客户导向型企业。

1.2 电力营业厅提供优质服务的意义

优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社会和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此，电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。

为了确保电力公司的可持续发展，需要改善对用户的服务，提升服务水平，达到高水平、高标准、高级别的服务。电力公司通过电力营业厅的高质量客户服务为顾客提供满意服务，能够有效地减少事故的发生，从而削减电力公司的运营成本，最终实现可持续的经营目标。

1.3 优质服务的重要性

优质服务是电力企业的关键环节，也是电力企业能够持续发展的生命线。优质的服务不仅能够使企业提升社会地位，也是电力公司开拓市场的通行证。近年来，由于电力系统改革的不断深化，电力公司面临着激烈的市场竞争。如何占领市场，成为市场的领导者，是电力公司面临的重大问题。因此，提升服务质量，将服务质量上升到新的高度，受到人们的一致好评，是电力企业的主要努力目标。服务质量直接影响电力市场是否能深化和扩大。电力营业厅是电力企业和广大消费者，即电力需求者之间的桥梁。

2 电力营业厅发展趋势

电力营业厅的发展存在很多客观因素。第一，市场竞争解列。电力公司要回归企业化管理。因此，电力营业厅作为电力企业的业务办公主要场所。要牢牢抓住服务这一条主线。第二，如今的客户更加强调互动感。营业厅和其他行业的门店是一样的，需要抓住客户心理。为客户创造良好的环境和服务。第三，在互联网背景下，电力营业厅需要更加关注业务办理流程的有效性和连续性。需要让客户体会到宾至如归的体验。因此，需要与其他互联网企业建立合作关系，共同提升服务。

3 电力营业厅营销服务发展现状

电力需求的不断增长，使得电力营业厅的市场份额不断扩大。在许多情况下，电力资源供应不足。因此，如何为用户提供更好的服务，是供电营业厅开发过程中需要解决的首要问题。

3.1 服务人员缺乏热情

在电力营业厅中，服务人员普遍缺乏主观能动性，对待工作态度不积极性。这个问题在营业厅服务当中普遍存在。但是，电力营业厅是面向客户的重要部分，服务人员的态度直接影响到客户的服务体验，也影响到客户对公司的评价。如果在营销活动中，服务人员的积极性是直接决定最终的市场营销结果的。如果积极性不高，将会反过来影响电力公司的经济效益。众所周知，根据我国的经济体制，电力公司属于国有企业。一些内部员工在自己的职责上会有优越感。通过服务活动，直接表现出服务意识差，对客户问题缺乏耐心，态度差等。这些不良的工作作风直接影响到客户对电力营业厅的印象，在群众中造成强烈的不满，加剧了电力公司与客户之间的矛盾。

3.2 营销技术和服务手段落后

由于电力营业厅营销技术和硬件设备落后，部分供电公司没有电力信息管理系统和相关的电力监控系统，客户无法检测或查询自己的用电情况。另外，一些地方的收电方式只由营业厅柜台支付，不能满足客户付款方式的要求。从目前供电营业厅的电力营销分析，供电公司现有的支付方式包括柜台支付、自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付、掌上电力APP，电E宝APP等。其中年轻客户的主要支付方式是支付宝、微信支付。虽然供电公司在支付方式上有所多样化，但在新的发展形势下，电力用户的需求也呈现多样化，但实际上，用户仍然保持着传统的消费方式和习惯，这使得大多数用户仍然倾向于柜台支付。这种情况的出现，使得自助支付终端、银行扣款、支付宝、微信支付等其他支付方式的使用频率较低，难以充分利用自主设备和应用。使用效率导致资源严重浪费。由于资源浪费，影响了电力公司的经济体制，这些问题都是由于营业厅缺乏宣传设备和APP的推广造成的。从这个角度看，供电营业厅是在电力营销中。做好宣传工作对促进服务业的发展具有重要意义。

3.3 服务人员专业素质差

电力营业厅内的服务人员，其服务质量和服务水平直接影响客户对营业厅的评价。目前电力营业厅的很多服务人员多数缺乏足够的专业知识和服务理念。不仅专业度不高，并且服务水平也很低。这种态度与服务质量标准相差十分大，是影响电力营业厅服务水平的重要因素。并且，缺乏职业道德和诚实的电力营业厅服务人员也会给服务质量带来负面影响。

4 提高电力营业厅服务水平的策略

4.1 树立优质服务理念

高品质的服务是电力供应企业的核心。电力公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为主要，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护电力供应企业的正当权利和合法利益。

4.2 提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度

改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。

充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。

4.3 提高电力营业厅人员素质和水平

为客户提供高品质的服务，电力公司员工必须拥有高品质的、综合性的和专业的技术水平。为此，电力公司必须对电力职员持续进行技能训练。其中包括技能培训和员工的技能内容和计算机操作技能培训，包括商务技能水平、职业伦理以及职业素质，通过培训，不仅可以为顾客提供更加标准化的业务运营，最重要的是员工要有诚实的服务态度，真誠的微笑，耐心的与客户沟通，以便提出更好的服务。

5 结束语

随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此，电力公司的电力营业厅需要为用户提供高品质的服务，解决公司和客户之间电力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌，为电力公司的发展起到关键性作用。

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