导医对门诊优质护理服务质量的改善效果分析

周京清 方德玲 齐倩

（中国贵航集团三零二医院门诊部 贵州 安顺 561000）

门诊导医护士是第一时间与患者接触的医务人员，其服务质量直接影响患者的整个就诊流程及效率，同时也关系着医院的服务态度，管理水平，工作质量及医院形象[1]。随着人们对健康意识越来越重视，对健康服务的需求也不断的提高，导医在提高医院综合服务水平起到积极而重要的作用，直接影响到医院的声誉，影响到我院就诊患者及家属的心理状态。通过分析我院门诊自2017年5月至今引进一家专业的导医服务人员后，注重“以人为本，以病人为中心”对提高门诊优质护理服务质量进行一定的研究与探索，现分析如下。

1.一般资料

以我院门诊部在2017年11月份期间，接受导医优质服务的60例就诊患者为研究对象进行分析处理，患者中有男性患者21例，女性患者39例，年龄在18至63岁之间，平均年龄为40.5岁，病种高血压、冠心病、糖尿病、呼吸道感染、胃肠道不适，文化程度均在初中以上。门诊有导医7人，平均年龄在20～28岁，平均年龄在24岁，学历中专以上。

2.方法

在门诊导医中，对照组实施常规就诊服务：根据就诊患者病情帮助其选择合适的诊室，热情引导就诊患者到相关辅助科室做检查，讲解辅助检查的相关注意事项，为危重患者提供绿色通道。研究组实施针对性优质就诊服务，具体方法如下:

2.1 引进一线城市的专业医辅公司，请专业的礼仪老师对导医进行培训，要求导医必须强化“以病人为中心”的服务意识，把对患者的人文关怀看着对医疗同等重要[2]，变“患者要我服务”为“我要服务于患者”[3]，提供细微的主动服务，提出明确的奖惩制度，重在奖励。

2.2 定期请有丰富临床经验的老护士对导医进行相关知识层面的培训，要求导医对相关知识层面的完全熟悉，如医院各科室业务范围、就诊流程、收费标准、临床基本症状、治疗方案、预防宣教、专家坐诊及特长情况等相关知识，还要结合运用投诉应对、沟通技巧、法律意识等多层面知识，显然导医服务是一个人技术能力与人文能力的全面体现[4]。

2.3 完善导医服务必需注重便民措施的开展，如提供公用电话、饮水机、报刊、老花镜、轮椅、爱心商店、三种以上预约方式、发放医院宣传手册、充分利用现代信息技术提供普遍的、个性的医疗信息，协助就诊病人利用电子触摸屏熟悉医院医疗信息，如医院介绍、收费标准、诊疗范围、科室介绍、专家介绍、专家出诊信息等，这样才能满足患者多维度多层面的就诊需求。

3.结果

采用SPSS19.0统计学软件分析数据，两组患者在一般资料上比较，差异具有（P＜0.05）统计学意义，具有可比性，经过比较，对照组在改善优质服务的满意度评分低于研究组，如表。

表 导医对改善优质服务质量的评分 （±s，分）

表 导医对改善优质服务质量的评分 （±s，分）

例数 仪表举止 咨询服务 主动意识 沟通技巧.就医感受.诊疗等候.便民服务研究组 30 2.62±0.49 2.67±0.46 2.34±0.62 2.62±0.45 2.68±0.42 2.63±0.44 2.61±0.46对照组 30 2.41±0.55 2.36±0.53 2.16±0.57 2.35±0.53 2.46±0.47 2.29±0.78 2.49±0.55 P-0.0031 0.0001 0.0272 0.0001 0.0003 0.0001 0.0001

4.结论

患者对门诊服务的需求是多方面，满足患者的需求是提高导医工作质量的一个重要环节[5]。优质护理要求导医在服务过程中主动巡视，及时发现问题，及时解决患者的问题。在服务过程中，不断明确岗位职能，形成良好的人际沟通氛围，充分满足患者的需要，让患者感受到温馨、优质、便捷的服务，真正做到想患者之所想，急患者之所急[6]。所以医院自2017年5月引进一家专业的服务公司以后，注重导医仪表举止、沟通能力、服务理念、常见病专业知识等的培训及规范管理，并定期进行笔试及礼仪服务的考核，经过一段时间的运行我院导医工作促进了门诊部优质护理服务质量的改进，采取有针对性的服务措施，既为患者提供了高效服务，又推动了整个就诊流程的优化，使患者满意度明显提高，更加有效的提高门诊护理优质服务质量。