人力资源服务机构的服务升级和业务创新

雷步云

【摘 要】人力资源服务机构作为用人机构和劳动者之间的第三方服务供应者，在促进就业、保障人力资源市场有效运行和改善产业结构等方面发挥着重要作用。随着中国经济环境的加速变化，原有粗放的发展模式和单一的业务形式逐渐不再适应未来的发展要求，要实现自身的科学长远发展，必然要进行服务升级和业务创新。在此方面，国外发达地区人力资源服务机构的服务升级和业务创新取得了显著的成果。参考国外人力资源服务机构成熟的服务升级和业务创新经验，结合国内人力资源市场的实际情况，提出符合中国特色的服务升级和业务创新对策，为人力资源服务机构的长远发展提供有效的保障。

【关键词】人力资源服务机构;挑战;服务升级与业务创新

【中图分类号】F272.92 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）11-0196-06

0 引言

随着企业对人力资源管理工作的重视程度不断提高，人力资源服务业的起步和发展有了坚实的基础。至2017年末，中国人力资源服务业全行业营收达到1.44万亿元{1}。相较于欧美、日本、德国等发达地区，中国人力资源服务行业具有起步晚、发展快两大特点，但也具有业务单一、发展粗放、抗风险能力弱等缺陷。

关于国内人力资源服务业和宏观环境的统计调查是研究领域的热门，有针对人力资源服务业本身的调查研究（萧鸣政等人，2019）;有针对我国人力资源服务市场总体情况的调查研究（于兴安等人，2018）;有机构对企业社保方面人力资源支出组织的跟进调查（51社保，2018）;国家统计局网站对宏观经济数据的记录也对未来的变化趋势有一定的体现，更有学者在此基础上进行了对人力资源服务业的对策研究（胡小玲，2019;黄肃新，2019）。但在我国人力资源服务机构要如何实现服务升级和业务创新的研究则比较少，简述国内经济环境的变化及其对人力资源服务机构带来的影响，结合发达国家和地区服务机构的成功案例，提出针对我国环境的人力资源服务机构服务升级和业务创新对策具有研究的必要性。

1 影响行业的主要变化

1.1 消费者价格指数的变动

2019年，政府在经济工作方面对消费者价格指数的涨幅放宽了50%，国内生产总值同比增速则略有下降。对比分析2019年1～7月我国广义货币（M2）的同比增量{2}（如图1所示）及2019年1～6月我国居民消费价格指数同比涨幅{3}（如图2所示）可以发现在货币供给量较为稳定的条件下，居民消费者价格指数涨幅开始显著上升，这将直接带动我国人力资源的成本的上升，推测是国家严控信贷资金流向房地产行业导致。

1.2 法律和政策改革

2019年1月1日，《人力资源市场暂行条例》开始实施（简称《条例》）。《条例》的第十五条中规定了八类不得收取服务费用的服务（见表1）。可能对部分人力资源服务机构的盈利水平产生负面影响，也可能引起人力资源服务行业整体营收水平的下降。

同时实施的还有《深化党和国家机构改革方案》，其中明确了社会保险费用统一由税务部门征收，过去企业规避社保费用的行为遭到禁止。这一规定的施行使得部分区域，尤其在东部沿海地区的部分劳动力密集型企业及西南地区的中小型企业的人力资源支出出现了明显上涨的现象。

截至2018年，对全国各大省市企业的人力资源管理岗的调查显示（如图3所示），对于目前的社会保险费用支出态度依次是“费用成本太高”“政策复杂难懂”“各地标准不同”“经常变动”“办事难”，这几项依次占比为30.38%、21.46%、19.84%、15.14%、13.18%{4}。2019年4月4日，国务院发布《降低社会保险费率综合方案》，提出自2019年5月1日起，城镇职工基本养老保险的单位缴费比例可降低至16%;随后强调各地不得对企业规避的社会保险费用进行追缴。但这项规定并不能改变企业的人力资源支出上升的总体趋势，预计在未来认为企业人力资源指出的“费用成本过高”的企业数量占比会有扩大的趋势。

与之相印证的是2018年我国企业社保缴纳不合规现象大概占总体的72.95%（如图4所示），较2015年上升了18%。一方面，国家规范性文件的出台和法制建设的推进促使企业越来越重视对员工社会保险费用的缴纳工作;另一方面，日益高企的人力资源成本迫使一些企业采取措施规避社会保险费用的缴纳。

1.3 人力资源市场的变化

国内人力资源市场的劳动力供给开始加速变化，对适龄劳动人口的统计年龄范围的更改使得对适龄劳动人口的统计数据发生了一些改变。但这并没有改变我国人力资源市场适龄劳动力逐年减少的事实，根据国家统计局发布的2014—2018年的人口统计数据显示（如图5所示）{5}，我国近年来劳动人口的数量和其在总人口中所占的比重开始同步下降，且两者下降的速度正在加快。

此外，我国人力资源市场的结构性矛盾也在不断加深。从我国人力资源市场的总体供求情况来看，全国岗位空缺与求职人数的比率基本保持在1.05以上{6}，市场总体上依然保持着供给大于需求的基本态势，城镇登记失业率也基本稳定在4%左右。但我国人力资源的供给和需求匹配情况在行业间差距十分明显，近八成左右的用人需求来自制造、批发、零售、住宿、餐饮、居民服务和其他服务、租赁和建筑业等行业，而这些行业的人力资源供给存在不足;而在其他行业的人力资源供给又存在过剩。

2 我国人力资源服务机构面临的问题

从2014—2017年中国人力资源服务业从业人员的规模增幅情况来看（如图6所示）{7}，我国人力资源服务业已经由于经济宏观局势的变化出现了下行的现象。要实现长远发展，人力资源服务机构必须直面未来的三大问题。

2.1 成本快速上涨

人力資源成本的上升势必削减人力资源服务市场的市场需求，这对当前人力资源服务市场的影响是巨大的。从企业的角度，可能对服务的效益要求更高或者减少服务指出;在服务机构的角度，则可能出现服务质量下降或者服务价格提升。简而言之，成本的上升可能会导致市场的萧条，使得全行业陷入企业方削减服务需求—机构方提价—企业继续削减需求—机构再次提价的恶性循环之中。

2.2 市场临近饱和

我国适龄劳动力人口数量和其在总人口中比重加速减少，将使我国人力资源服务市场加速向饱和状态迈进。虽然目前我国人力资源市场距达成饱和状态尚有一段上升空间，但以2017年我国人力资源服务业从业人员同比增速骤降17%的速度来预计，人力资源市场的饱和状态很有可能在近几年到来。一旦我国人力资源服务市场呈现饱和，人力资源服务机构就必须寻找新的发展空间。

2.3 人力资源结构矛盾加深

人力资源服务业越发展，越是能够凸显我国人力资源的结构性矛盾问题。这种结构性矛盾表现在以下两个方面：一方面劳动密集型产业的制造岗和技术密集型的专业岗出现较为严重的“用工荒”;另一方面大量的高校毕业生“就业难”问题却在日趋加重。从绝对数量上来比较，我国高等教育培养的人才与西方世界发达国家尚有差距，但高等教育人才的产出和实体经济需求间出现了相对过剩。这种结构性矛盾会随着国家教育体系和经济的转型的改革逐步解决，但目前人力资源供给的结构性矛盾仍然会呈现一种不断加深的态势，未来国内人力资源服务机构面临的可能是一种“巧妇难为无米之炊”的困境。

3 国外人力资源服务机构的成功案例

欧洲、美国、日本等发达国家和地区的人力资源服务业机构起步早、发展相对成熟。因此，可以简要分析美国、日本、欧洲的知名人力资源服务机构的成功案例，为我国人力资源服务机构的服务升级和业务创新提供参考。

3.1 美国Manpower

Manpower（“万宝盛华”）成立于1948年，为美国前五大人力资源服务企业之一。截至2016年，美国的人力资源服务市场规模占世界总人力资源服务市场规模的比例为30%{8}，其中Manpower以其独具特色的服务和企业营业收入情况稳定等特点脱颖而出，其企业营业收入规模常年保持在全美行业前列（如图7所示）{9}。

在20世纪90年代之前，美国人力资源服务机构不具备处理大量信息的能力，普通职业介绍的服务覆盖面、现金流都不能满足企业的需要。在这一情况下，美国的人力资源服务机构开始从普通的职业介绍服务向高端人才猎头服务进行服务升级。目前，美国主要大型人力资源服务机构的营业收入来源就是对针对企业高管和专业技术人员的聘猎服务。

但与Korn Ferry（“光辉国际”）等典型的猎头服务机构不同，Manpower人力资源服务的升级更注重的是人力资源服务的纵向一体化。Manpower的服务内容囊括企业雇佣的全过程，为客户提供如人才推荐、人才派遣、整体化的人力资源解决方案等。除此之外，Manpower也更注重服务对客户自身的效益。以Manpower招聘流程外包服务为例，使用此服务用人机构可以有效降低20%的招聘现金成本、缩短35%的招聘周期，同时将人才保留率和人岗匹配度分别提高25%和20%。

美国人力资源服务市场发展最大的特点是人力资源成本的上升反而带动了其机构的改革和创新发展，这与人力资源机构对市场需求的敏锐嗅觉是分不开的。正是由于人力资源成本的上升，大量催生了企业通过专业服务降低人力资源支出的服务需求。人力资源服务机构针对这一点进行服务升级，从而获得了巨大的成长空间。

与国内不同的是，美国政府对人力资源服务机构的法律限制极少，人力资源服务机构主要依赖于长期发展形成的行业共识及机构自律。因此，美国人力资源服务机构在服务升级和业务创新上基本不受限制，也可以针对客户需求自由提供定制化的服务。国内人力资源服务机构在进行服務升级和业务创新时，则必须考虑行业标准和国家法律法规的变动所造成的影响。

3.2 日本Recruit Holding

Recruit Holdings（“瑞可利”）于1960年创立，2014年10月16日在东京证券交易所公开上市，是目前日本最大的生活服务平台。企业的业务主要有人力资源信息业务、市场营销信息业务、人力资源外包业务，也就是常说的劳务派遣服务。企业近3年来的年营业收入增长率平均达到9.1%（如图8所示），从企业的历史数据来看，营业收入的年均增长率维持在10%～20%{10}。

在20世纪90年代，日本面对的是适龄劳动力人口不断下降和泡沫经济造就的人力资源成本的上升和实体经济的衰退问题。为了应对这些问题，日本出台《劳务派遣法》和《促进就业法》等法律有效推进人力资源服务机构的服务升级和业务创新，使得Recruit Holdings实现了逆经济周期成长。Recruit Holdings主要将人力资源服务中的信息中介职能独立出来作为企业运营的核心，将人力资源服务升级为信息服务。通过产业信息化手段在降低自身运营成本的同时大力开拓全球人力资源服务业务;以拓展多元化的创新信息服务整合国内消费市场，打通商户和消费者之间的信息障碍;针对日本国内的劳动力的实际情况创新开展人力资源外包业务服务。

Recruit Holdings最具特色的是多元化的信息服务升级，虽然使得企业营收有了一定网络媒体的特征，但这也让其逆经济周期的发展得以实现。Recruit Holdings在人力资源外包服务方面的业务创新也十分成功，以2016年为例，人力资源外包服务的营业收入占企业总营业收入的比例达到55.7%{11}，在促进就业和稳定机构收入上起到了积极的作用。

同样，在关注Recruit Holdings的成功的同时也要注意到日本和我国人力资源市场存在的明显差异。一是由于日本的民族传统，有许多女性在婚后不再就业，因此劳动力的短缺也有在劳动参与率不高的因素存在。二是日本人口的教育水平、医疗水平和人口素质水平均高于我国，因此日本政府对已婚女性和老龄人口的人力资源开发上需要耗费的成本更低，措施也更有效。三是日本企业“终生雇佣”制度的理念比较盛行，使得人力资源服务机构必须和劳动力签订长期雇佣合同再联系灵活用工的企业进行劳务服务，这在一定程度上压制了“零工经济”相关服务发展。

3.3 瑞士Adecco

Adecco（“阿第克”）成立于1996年，由法国“埃科”和瑞士“阿迪亚”两家公司组成。目前，Adecco的主要业务为人事代理、业务外包、职业聘猎、人力资源相关服务等。欧洲的人力资源服务业起步虽然也比较早，但是实际上直到1997年在国际劳工组织颁布的《私营职业介绍所公约》第181号文件中才正式承认私营就业服务机构的合法地位，欧洲的部分学者因此倾向于将1997年作为欧洲人力资源服务业的正式起步时间。

欧洲的人力资源成本一直是比较高的，以欧盟28国的工资收入指数为例，1997—2018年间涨幅高达61.2%{12}。与此同时，欧盟对于各行业的劳动者从劳动范围、劳动时长到劳动健康保障有非常细致的规定和标准，违反这些标准用人机构会面临高额的罚款。这促使一些劳动密集型的产业逐步向人力资源成本更低的区域进行迁移和进行离岸外包，Adecco公司针对性地对人力资源的跨国、跨区域流动提供服务。通过对向外籍劳动者提供如工作签证手续、跨区域职业介绍等服务，积极参与欧洲企业人力资源外包和产业离岸外包的管理和协调，最终取得了巨大的成功。

Adecco根据欧洲实际情况发展的特色人力资源服务和创新的业务发展研究方向值得我国人力资源服务业学习和借鉴。但在学习的同时，要注意到以德国、瑞士为代表的国家所建立的成熟的职业教育体系给欧洲人力资源市场带来的影响。欧洲的职业工人具有成熟的评价体系，对劳动力的生产技能水平可以提供准确的评估。而欧盟的一体化进程也给劳动力的跨区域流动提供了良好的便利，这与我国的人力资源市场的基本概况是不同的。

3.4 分析与总结

通过对人力资源服务机构改革和业务创新成功案例的简要分析，可以总结出以下3个主要影响因素。

第一，信息化带动产业化。通信技术的发展和信息系统的出现使得人力资源服务机构由劳动力密集型向技术密集型转换，这让人力资源服务机构实现了人力资源信息的整合、筛选、匹配等标准化服务，也让服务机构具备了跨区域提供服务的能力;在提升服务效率的基础上降低了服务成本。

第二，有效满足市场需求。人力资源成本的上升是经济发展带来的必然结果，但人力资源成本越上升，市场对通过专业机构服务降低人力资源成本的需求就越旺盛。因此，准确发现市场需求的变化，运用切实有效的手段提升服务质量满足市场需求是人力资源服务升级成功的充分条件。

第三，针对实际发展特色服务。从美国的高端猎头和服务纵向一体化升级、欧洲的跨地域人才流动服务升级到日本的信息服务升级和特色劳务派遣。针对市场实际情况进行服务升级和业务创新，不仅是我国人力资源服务机构健康发展的基本要求，更是我国人力资源服务业在全球化竞争中保持竞争优势的保障。

4 我国人力资源服务机构的服务升级和业务创新策略

通过对发达地区人力资源服务机构的成功案例分析可知，我国人力资源服务所面临的挑战实际上是经济环境变化促使市场对人力资源服务的质量要求提高导致的，我国人力资源服务机构的改革可以通过以下3个方面实现。

4.1 提升信息化建设的质量水平

截至2017年末，我国人力资源服务机构累计通过网络发布求职信息62 650万条，同比增长5.6%;发布岗位聘用信息30 787万条，同比增长8%{13}。说明我国人力资源服务业的信息化建设方面取得了一定成效，但信息化对降低市场成本、提升服务效益和扩大服务范围等方面的作用不明显，说明人力资源服务机构的信息化建设的质量依旧不高，人力资源服务机构需要积极推动信息化建设向高质量方向发展。

4.1.1 推进服务的产业化变革

一直以来，服务业的产业化是一个老大难问题，服务业的产业化无法像制造业那样通过建立产品质量标准体系和标准化生产流程实现;但信息技术的进步使得这难点得以实现。一方面，客户可以通过使用信息化终端进行“自我服务”，统一了客户的感受;另一方面，服务的产生从机构从业人员转换为统一的信息系统，使得服务质量不再因从业人员的不同而发生改变。

人力资源服务的产业化变革，不仅是服务质量体系和服务标准化生产流程的建设过程，更是信息服务从定性服务到定量服务的变革过程。人力资源服务机构要摈弃凭借经验、感觉进行信息服务，对信息的描述要多用“量词”，少用“形容词”。通过具体的数据，让客户选择所需要的服务，这也是高水平信息化建设的基础。

4.1.2 填补跨区域的服务空白

当前，各地区之间人力资源服务机构的服务范围仅限于各自的所属地区，能够提供跨区域服务的机构屈指可数。这不利于求职者和用人機构跨区域寻找岗位和获取人力资源，显著增加了我国人力资源市场的运行成本。

由于我国的产业经济结构开始深度调整，因此产业调整地区的人力资源的供求可能出现失衡。人力资源服务机构实现跨区域服务，有效引导供给“过剩”的人力资源向人力资源供给不足的地区进行流动，可以给劳动者和用人机构提供巨大的便利。发达地区的成熟人力资源服务机构已经证明，人岗匹配的距离越远，人力资源服务的附加值就越高，有效利用这一规律可以有效提高人力资源服务的盈利水平。

综上，通过信息化的高质量建设实现区域间的信息共享，可以降低人力资源服务市场的运行成本，促进人力资源服务机构由人力资源密集型向技术密集型发展。

4.2 加强服务的有效性

服务的有效性不仅表现为服务能有效针对市场需求，也体现在服务机构之间实现有效竞争。过去，人力资源服务市场的供求关系是供不应求的，对服务的质量要求也比较低，这导致我国人力资源服务机构呈现业务单一和发展方式粗放的形态。如今，随着市场的供求关系逐步向供过于求变化，人力资源服务机构间也开始出现竞争关系，同质化服务不仅不能满足市场需求，也不能满足机构竞争要求。加强服务的有效性，可以通过以下两点实现。

4.2.1 有效识别市场需求

人力资源成本越上升，市场对使用专业服务降低用人成本的服务需求也越旺盛，而使用专业服务提升用人科学性但增加用人成本的服务需求就越低迷。因此，人力资源服务机构要及时进行市场调研，清楚了解市场环境和客户需求发生了怎样的变化，是什么因素导致了这样的变化及需求变化对服务产生的影响。

简而言之，服务机构必须对市场和需求的变化保持高度的敏感性。

4.2.2 有效实现市场效益

如果将有效识别市场需求比作提升服务有效性的“方向”，那么有效实现市场效益就是提升服务有效性的“方法”。要做到这一点，人力资源服务机构原有的从自身角度出发，兼顾市场需求的思维模式必须有根本性的改变。要摒弃过去以服务换效益的思维模式，要以服务降成本实现共赢为核心思想。

在实现用人单位的效益方面，服务机构要从用人单位的角度出发，协助用人单位切实降低人力资源成本，提升投入产出的效率;在实现求职者效益方面，要从求职者的需求出发，为求职者寻找实现自我价值的优秀平台，保障劳动者的权益不受侵害;在实现服务机构效益方面，要从整个人力资源服务市场的整体出发进行合理化定价，保证服务机构在长久运营的基础上实现盈利性需求。

4.3 结合实际创新发展特色服务

通过借鉴发达地区人力资源服务机构的特色业务开拓方式，结合我国的人力资源实际情况，运用创新思维实现业务创新，可以有效为人力资源服务机构的长远发展提供助力。具体而言，人力资源服务机构可以从以下几个方面着手。

4.3.1 人力资源服务转向人力资源管理服务

将人力资源服务机构由的外部的服务机构转化为一个企业内部角色对人力资源日常事务管理进行服务。在我国人力资源成本普遍上涨的大背景下，企业在人力资源管理方面的投入会受到一定影响。以专业水平对企业人力资源管理进行外包，以此降低企业人力资源管理方面的支出不失为一条可靠的业务创新对策。按照我国《人力资源服务市场暂行条例》的规定，人力资源管理外包属于备案制业务，相较于职业中介类业务所需的许可制自由度更高;同时，不同于后者的“一次性”服务性质，人力资源的管理贯穿企业发展的全过程，因此人力资源管理的外包服务能够给人力资源服务机构带来更稳定的业务和现金流，也更有有利于人力资源服务机构打通用人单位和劳动力市场的障碍，实现高效的人岗匹配。

4.3.2 整合零工经济打造综合型人力资源服务平台

“零工经济”（Gig Economy）是近年来比较热的一个词汇，主要指自由职业者或者职业者在闲暇时通过互联网等方式了解市场上那些具有临时、一次性等性质的工作需求后利用自身的劳动技能去满足需求的一种经济形式。在我国，零工经济随着近期“共享经济”的热潮逐步走进了人们的视线。相比传统的人力资源就业模式，零工经济具有时间灵活、方式便利、形式多样的特点，其发展也有利于社会闲置资源的整合;但零工經济目前也面临着劳资双方权益难以保障、信息不对等、相关法律法规不健全等问题。

以第三方角色介入，为零工经济的供需双方搭建一个有效的网络服务平台。首先，可以在网络平台上提供标准化的劳务合同供劳动方和用人方签订，以确定劳资双方在“零工业务”中的权利及义务，规避经济业务可能出现的法律风险。其次，平台可以作为第三方对零工合同的交易资金进行存管，以此保障用人方和劳动者的经济利益不受到侵犯。再次，一旦出现劳资纠纷，人力资源服务机构可以作为第三方对纠纷进行调解，促进零工经济的和谐发展。

4.3.3 创新服务导向化解市场结构性矛盾

随着我国经济结构改革的深入，必然伴随着人力资源的迁移，这种迁移体现为劳动力在行业间的流动，它是经济波动中的一种资源平衡机制。假设一国的人力资源处于迁移零成本的经济环境下，该国人力资源的总体供需情况就可以等于各行业间的供需情况。但实际上人力资源的迁移是需要花费成本的，这种成本不仅包括货币成本，也包括劳动技能再培训等花费的非货币成本。若劳动力的迁移成本过高，那么人力资源的迁移数量就会受到抑制，使得行业间人力资源的供需情况出现明显差异。这也与我国现阶段的人力资源市场供需矛盾相符。人力资源服务机构在人才跨专业、跨行业流动的服务上也存在巨大的空白。

人力资源服务机构可以在培训方面进行业务创新，通过建立起一套完整的培训教育机制，有效降低人力资源的迁移成本。引导高校毕业生向一些稀缺的中等或高级专业技术人员转化;将人力资源供给过热的行业的人力资源有效疏导至人力资源供给不足的行业流动。由此实现人力资源市场的供需平衡，也可以缓解我国人力资源市场的结构性矛盾。

5 结语

本文通过对我国宏观经济环境的分析，提出了我国人力资源服务机构发展面临的三大挑战。在参考发达国家和地区人力资源服务机构的成功案例的基础上，结合我国人力资源服务业的市场环境和自身发展水平，提出了机构服务升级和业务创新的策略。

注 释

{1}数据来源于《中国人力资源服务业蓝皮书2018》。

{2}数据来源于《2019年中国人民银行统计公报》。

{3}数据来源于《国家统计局月度统计数据》。

{4}数据来源于《2018年中国企业社保白皮书》。

{5}数据来源于《2018中国统计年鉴》。

{6}数据来源于《中国人力资源市场分析报告》。

{7}数据来源于《中国人力资源服务业蓝皮书2018》。

{8}数据来源于Wind。

{9}数据来源于东方财务网。

{10}数据来源于中国报告网。

{11}数据来源于recruit-holdings官方网站。

{12}数据来源于Wind。

{13}数据来源于《中国人力资源服务业蓝皮书2018》。

参 考 文 献

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