提升服务质量推动民航高质量发展

周原

摘 要：随着我国综合实力的提升，航空市场逐渐放开，民航业快速发展，因外资航空公司凭借国内航空公司加入航空联盟、与其签订代码共享协议以及我国第五航权的开放等机会进军中国航空运输市场，让原本竞争激烈的中国航空运输市场形势变得更加严峻，所以，为了提高竞争优势，民航通过提高服务质量而增加竞争力，加之民航局所印发的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，进而全面提高民航服务高质量发展，但是，民航服务发展进程中还存在一些不足，需要找准问题，从根本上采取措施解决，进一步推动我国民航服务高质量发展。基于此，从民航服务高质量发展问题研究入手，进行探讨分析。

关键词：服务质量;民航

引言

民航移动应用业务复杂，涉及到十几个业务模块，早期采用单体的系统架构，随着业务的发展以及研发人员规模的扩大，单体框架的问题越来越大，出现了一系列问题，包括包依赖引用问题严重;业务边界不清楚，问题难于排查;资源竞争严重，公共资源连接池无有效隔离，问题容易被传导等。

1、我国民航空中管制工作人员现状

我国在20世纪60年，我国民航空中管制引入了计算机技术，标识着我国在民航空中管制方面进入了自动化阶段。目前，我国民航空中管制人员工作环境主要包括终端控制室、机场飞行报告室，区域管制室、进近管制室和管制站台等岗位，在民航空中管制系统中，工作人员都要经过专门的培训，具有严格的考核制度和训练制度。在现有的工作人员中，全部接受过中等专业以上的教育，人员素质相对较高。

2、提升服务质量推动民航高质量发展的措施

2.1、引进先进的科学技术及管理理念

先进的科学技术及管理理念是支持民航事业发展的重要基础，为保证民航通信导航监视系统能够满足民航事业的发展需求，需要及时对现有的系统功能进行优化，引进先进的科学技术使系统功能更加丰富，将先进的管理理念融入到民航通信导航监视现场的管理中，使民航飞机能够处于更加安全、稳定的运行环境中。通过对先进的管理理念进行有效运用，能够促进民航运转效率的提升，帮助相关部门人员构建完善的制度和机制，设置科学的管理评价体系，进而激发各个工作人员的积极性及主动性，使民航通信导航监视现场的管理效率得到有效提升[1]。

2.2、提升航空公司服务水平和品牌形象的重要手段

开放平台技术和架构的应用，创造了诸多传统技术难以创造的领域。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，在国家多次提速降费努力之下，移动互联网接入流量呈逐年爆炸式增长趋势，从2011年的5.4亿GB迅速增长至2018年的11.1亿GB，年增长率高达10.8%。图片、语音、短视频等的应用持续火爆，互联网购物、服务体验焕然一新。与此同时，民航系统依然停留在传统的以字符流为主的形式阶段。近年来，航空公司运力快速扩张，运用新技术的航空飞行器和机场设施愈发精美舒适，航空公司销售的不再只是将旅客从出发地送到目的地的运输服务，而是全流程体验。航空公司急需应用新时代的技术，将自身能提供优质服务的能力传递给旅客，在每一个接触环节带给旅客优质的体验。

2.3、提高工作人员技术

全面性民航空中管制工作人员素质普遍较高，对于本职岗位的技术掌握上不会存在较大问题，在日常工作中，能够从容面对自己的工作任务。但是，如果仅仅满足与常态化技能培养还远远不够，要从工作人员技能扩展方面加大培养力度，每个工作人员不但要掌握本职岗位工作技能，还要对上一环节和下道环节工作岗位技能熟悉和掌握，能够在特殊情况下，迅速补充到相邻的岗位上去，能够迅速掌握上、下环节所处的状态做出快速调整，起到人才和技术备用的作用，这样才能够提高指挥系统的安全性。

2.4、优化工作人员的准入机制及培训机制

为保证民航飞机的正常出行，需要对工作人员的能力及素质进行提升，促进工作人员的相互配合，为民航事业的发展提供更多的力量。首先，需要对工作人员的准入门槛进行合理调整，制定一套严格的资格审查机制，做好人员测评工作，确保整个人才测评过程的公正性、公平性，使工作人员的素质水平达到规定要求。其次，需要积极开展人员培训活动，确保工作人员能够熟练掌握相关的专业知识及工作技能，及时对工作人员的思想观念进行转变，使其能够以更好的状态完成本职工作，使民航工作的水平得到有效提升[2]。

2.5、打造智能化的主要抓手

在“互联網+”方兴未艾时，国家又进一步提出“智能+”战略。立足电子化，方能实现智能化;超越电子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必须加快信息化脚步，进一步提升服务电子化水平，并以电子化为过渡，加快追赶智能化。第一，电子化是智能化的必经之路。大数据、人工智能的基础是海量数据。只有实现电子化，将航空公司内部业务和旅客服务业务全部转化为数据，大量积累，未来才有可能实现智能化。第二，电子化是智能化的重要组成部分。智能化实现之后，航空公司与旅客间交互、提供服务的方式依然是电子化渠道。

3、案例分析

为了加强民航通信导航监视现场的精细化管理，有必要注重对相关工作人员的岗前培训。以某通信导航监视工作站为例，在对相关工作人员进行岗前培训过程中，设置了为期20天的120个课时，涵盖了：①民航概论;②管制与飞行基础;③通导类法规;④通信导航监视服务与系统;⑤民航空管新技术与应用五大模块的课程培训。比如在管制与飞行基础课程中的“简述起落航线的概念”、航空无线电导航服务与系统中“飞机降落时，主要使用的无线电导航设备有哪些”等;通过学员自主授课模式，加深学员对此部分内容的理解，同时锻炼学员的表达能力，进一步使教员有效观察学员的理解程度和知识的接受方式。此外，通过“常用线缆介绍与实操”和“通导常用仪表介绍及实操”的实践培训，提升参与培训人员的实践素养，使得通过岗前培训，在今后岗位工作中实现高效工作，促进民航通信导航监视现场整体管理水平的提升[3]。

结束语

民航空中管制系统是空中交通指挥的中心，是对飞机进行监督和管理的核心环节，任何人为失误的产生都会给安全带来较大影响。因此，要通过日常管理和培训，提高工作人员风险意识、技术能力，保持较好的工作心态，为民航安全提供有力的保障。

参考文献：

[1]彭科.民航机场工程施工质量管理探究[J/OL].河南建材，2019（05）：166[2019-10-31].

[2]崔守荣.民航机场工程绿色施工措施研究[J].工程技术研究，2019，4（18）：255-256.

[3]民航科教创新攻关联盟在北京成立[J].空运商务，2019（09）：7.