公共图书馆流通服务中细节评价研究

刘大杰

摘 要：公共图书馆流通服务，在图书馆整体管理工作中占有重要地位，工作人员服务态度和水平，和最终工作成效息息相关，流动服务工作特点是相对繁杂的，所以身为管理人员，更需要高度重视细节之处，只有将细节做到位，才能更好更优的实现工作质量和工作效率的双向提高，所以要从流动服务实践细节着手，日渐强化细节管理，方可循序渐进提升公共图书馆流通服务水准。以下为本文内容详述：

关键词：公共图书馆;流通服务;细节;评价;分析;研究

公共图书馆各类工作进行阶段，流通服务是其中的重要组成部分，可和读者之间完成直接交流和沟通，与此同时，也是讀者可直接体验图书馆服务的一类项目类型，流动服务就像是图书馆发展与进步的一个窗口，是衔接读者和图书馆的桥梁，读者在图书馆提供流通服务中感受读书的真谛以及享受图书馆服务品质。公共图书馆流通服务环节，一定要注重相关细节问题，做到以人为本，关注细节服务，给予读者一种亲切感和情怀，达成未来图书馆现代化、优质化发展与完善。

一、公共图书馆流通服务细节表现要点分析

我们通常所说的细节，就是指细小的环节。应该了解到，大的事物由诸多小事物所组成，小事物由诸多更小的因素构建而成，所谓细节，就是大事物中的小事物，小事物之中的小因素。细，最高境界便为天下大事、细节制胜。公共图书馆服务阶段，需要将服务涵盖细枝末节的地方都做到尽善尽美，从每一个细节角度出发，然后整理成细致化、有序化的脉络章程，借助细致化服务来满足读者各项诉求，只有这样，才能够在一定程度上获取读者认可，吸引读者阅读来馆借阅和读书，这样才能透彻彰显图书馆本体价值所在。

（一）形象细节

仪容仪表方面，流通部门代表着图书馆的形象，它是图书馆的窗口，馆员仪容仪表对图书馆整体形象创建起到了很大作用，仪表即为外表，借助后天培养和训练所形成的外在美，仪容仪表可以彰显工作人员精神面貌，还可在一定程度上彰显出工作人员的道德修养和个人素质以及审美情绪等，馆员一方需要加强对仪容仪表的重视程度，大力倡导微笑服务和贴心服务，微笑服务是图书馆工作中最为基本的意向要求，也是馆员敬业表现之一，微笑服务可以拉近馆员和群众之间的距离，还可满足读者各项心理诉求，也可以提升服务成效。馆员上岗可适当的化妆，由于人的面容是仪表之首，也是最引人关注的地方，适当淡妆可以增加馆员本人的自信和自尊，不仅如此，外在显得精神尤为饱满，还可有力体现出对群众读者尊重，使得读者可以感受到工作人员的工作活力和礼貌态度以及个人气质。化妆时要注重妆容的庄重性和简洁性。馆员卫生问题要重视起来，发型要简洁大方，并且头发要干净，注意个人卫生，勤洗澡、换衣，养成饭前餐后洗手刷牙的良好习惯，不能过多进食蒜、葱类食物，以免使读者厌烦。

人靠衣裳马靠鞍，人的体态不可能非常完美，但是可以通过着装和打扮尽量完善自我，体现出个人气质和风度，之后在此基础上提升自我形象和图书馆团队形象。从实际角度而言，图书馆工作人员和谐、大方的着装统一配备十分重要。图书馆管理，工作服装要统一且长久维持协调性，统一着装之后，馆员会快速进入工作状态，读者心情优悦，更加深度彰显了图书馆管理规范化和图书馆管理制度化。第一，工作服款式选择方面，必须合身且要穿着规范和整齐，保持工作服的整洁与干净。还有就是鞋袜穿戴上，和衣服之间要实现协调搭配，与此同时，鞋子和袜子二者也要保持协调。

言谈举止代表着一个人的修养和内涵，图书馆工作人员和读者交流沟通阶段，言语是工作人员的核心渠道，也是图书馆窗口形象代表。图书馆是文明和知识发扬和、传播的主阵地，标准普通话表达至关重要。然后是用语，要使用礼貌用语，说话讲礼貌是每一位国人都应具备的素质，对馆员来说更为重要，对职业水平提升十分关键，对个人生活和交际而言很有帮助。声音表达要尽量优美，和读者沟通过程中务必要达成语音标准和咬字清晰以及发音动听，不能太高分贝且语调要婉转，说话要具备感染力，给予读者亲切感和愉悦感。读者接待环节，要求馆员的语言务必完整，不能模棱两可、断断续续，表情自然，说话过程要文明，说话形式要尽可能的谦和。如果和读者之间出现矛盾，要防止矛盾被深度激化，酌情妥协，通过耐心解释达到读者满意。与此同时，馆员一方姿态要优雅，坐站有相、规范言谈。其实，优雅的举止便是无声的言语，不用多余动作，仪态端庄、举止得体，优美之态尽显，如此可以消除群众芥蒂，和读者之间缩短距离，心与心的交流，使读者内心产生一种容易接近和主动需求服务的心理需求，给广大群众留下一个深刻、良好的馆员形象。

（二）服务细节

提示工作要做好。图书馆服务面向人群是广大人民群众，群众素质和认知水平良莠不齐，存在不遵守规章要求的情况，但是可塑性特点十分突出。通过数次调查和研究发现，有效且及时的提醒，可以便于馆内规章制度有条不紊的实施，充分彰显图书管理基础性功能。最为常见的就是群众进入图书馆时，馆员要提醒读者使用替书板，细化到书本位置，以及怎样确定借书与否的替书板使用情况，还有就是关于替书板规划的相关事项。与此同时，对图书馆进行分类教育和排架教育，不能乱放图书，告诉读者使用计算机查询，提醒读者借书归还日期，通常情况下，读者都会积极的配合馆员这些工作。另外，巡库阶段要提醒读者注意保管自己的物品等。上述提示对馆员而言相对易实现，那么对读者而言，也可以感受到馆员的周到服务。

图书馆工作中难免会滋生各类问题，或是偶然事件、亦或是个别事件，但假设不能及时针对性处理，还是会造成很多消极结果，恶性态势出现，再处理的时候变十分棘手。所以，馆员工作中要时刻注意到这些小的问题，将隐患扼杀在摇篮中。针对群众丢失物品的状况，可让读者鞋带背包等进入馆内，防止物品丢失，也体现了图书馆对群众的信任，全心全意的为读者所服务，心贴心的关爱读者。

主动服务和被动服务，效果迥异，预先做好准备总能事半功倍。开架借阅中，民众带包入馆，馆员需要扩充图书充磁工作和消磁工作，防止图书丢失。工作人员主动热情的服务，充当图书馆向导，让读者在书海中快速找寻到自己想要阅读的书本，按照地域特点，公共图书馆流通部适时开通电话咨询服务和电话查书服务，对尚待处理的问题进行及时记录和详细记录，针对性的加以反映和处理。如此，便利于问题有效处理和解决，服务质量和服务水平也会双向提升，读者可针对性寻求帮助和服务，有效防止群众盲目阅读和工作人员被动服务。

二、公共图书馆流通服务设置细节要点分析

（一）标志和休息场地设置

将于公共图书馆相关的大体介绍和分类模式以及藏书内容、位置等都要设置好，通过统一设计，最后制作成标牌告示，悬挂在显眼位置处，要有灯光背景和照射，要让标牌成为图书馆内的风景，在图书馆大厅电子屏幕上对相关内容进行滚动播放，透彻介绍相关内容。需要注意的是，公共图书馆的每一层都要有明确的标志牌和箭头指向，让读者对图书馆整体藏书布局和服务场地等有一个大概了解，以自助形式畅游图书馆。图书馆，静、净、敬都十分重要，需要为读者营造安静舒适的读书环境，久静思动，读者长时间坐着读书，身体会稍有不适，公共图书馆休闲室设置十分重要，内设咖啡和茶饮以及运动设备，和朋友聊天，在轻音乐中欣赏绿植，身心得到放松。公共图书馆读者休闲室的设置可以让读者们短暂安歇，然后为其再次阅读提供氛围、精神基础。

（二）还书和代购服务提供

图书馆门口位置处要设置还书箱，执行24小时还书机制，就算闭馆之后，也能够使得读者自由还书，防止逾期借書情况出现。部分图书馆，由于怕和读者之间产生矛盾和纠纷，难以将换书箱落实到位，追求本源，便是惰性使然，这是服务思想僵化的一种消极表现。在很多发达国家中，读者借书之后可在其他图书馆还书，还书范围限制性较小。图书馆在充裕人力资源和物力条件允许情况下，可增加还书箱数量，可在门口，也可在街道上，为的便是方便群众利用。流通服务中，借书丢失状况时有发生，若想买回同版还给图书馆，但又不知何处有卖，这就导致了读者在多个书店奔波，费时费力，想买却买不到。图书馆工作人员对图书资源大都很了解，只需投入少许时间便可满足读者需求。所以，需要为读者设置优质图书代购服务，细节服务到位，广大民众对图书馆也会愈加的信任。

（三）服务台设置

公共图书馆借书处可以设置服务台，方便为读者提供各项服务。饮水机和纸笔、雨伞等。按照书店购书配袋子的做法，准备一些准用方便袋，将图书馆介绍内容和联系方式等印刷在上面，读者借书数量过多不方面拿取时，可以自行领取方便袋，方便了读者的同时，图书馆影响力和宣传效率也在提升。公共图书馆要始终坚持人性化的服务，配备纸巾和老花镜，方便老年读者，东西虽小、便利之大，透彻彰显了图书馆对民众的关怀，拉近了馆民距离。

三、结束语

细节制胜是公共图书馆要始终坚持不动摇的发展理念，流通服务中，越是容易的东西就越被忽略掉，如此就证明了更需要严格执行和精心统筹规划，这便是追求完美和细节的态度，也是一种思维能力。所以公共图书馆流动服务提供中，要做到细节制度化和细节标准化，只有这样，才能让图书馆的服务更得人心，达成图书馆服务的终极目标，为实现全民阅读和和中国梦贡献力量。

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