『手顺』，在日本是铁律

◎文/李珍

初来日本时，我在连锁超市当过半年收银员。那是我第一次接触收银员工作，以为没啥难的。没想到，日本收银员上岗前还得经过大概一周的培训，每个人都拿到一份严格的“工作手顺”（工作流程表）。其中有一项规定十分有意思：在找给顾客零钱时，一定要用双手递给顾客。“工作手顺”里面还用粗体将“双手”二字加粗加黑了。但我没在意，认为这就是纯粹出于对顾客的尊重而设立的要求，没什么实质意义。

有一天，超市搞啤酒促销活动，附近的很多居民开着车来买啤酒，收银柜台前面排起了长长的队伍。这可苦了我们这些收银员。要知道，我们都是女性，而当天超市打折的啤酒全是12个一箱的易拉罐，结账的时候得将啤酒抱起来扫一下箱子侧面的条形码（那时还没有扫码枪）。这是大件商品，超市没那么大的塑料袋给顾客，但为区分商品是否已结账，收银员得在结账后给啤酒箱贴一段印有超市标志的胶带，忙得不亦乐乎。

为了加快收银速度，我也顾不上坚持“工作手顺”了。一位男士买了一大箱啤酒，我飞快地抱起箱子，扫描了条码，报出价格的同时收了他给的1万日元（约合607.6元人民币），收银机打开后，我迅速将找零的钱取出，一手将钱递给顾客，一手撕下一段胶带贴向箱子。

“下一个！”我吆喝一声，准备接待下一位顾客，却听见刚才那位男士“啊”了一声。抬头一看，天哪！我把零钱放到箱子上，却把胶带贴在他的手上了。这种胶带的黏性特别强，这位顾客手背上又有挺多汗毛，往下撕胶带可不容易。每撕一下，他的脸颊就痛苦地抽一下，等全撕下来，他的手背已经没有汗毛了。我目瞪口呆。在日本让顾客受到这样的“待遇”，员工也许会被开除的。我急忙道歉，负责监督所有收银员的副店长也很快赶过来，不住地向顾客道歉，还抱起那箱啤酒送顾客出门。顾客开车走后10多分钟，副店长还在停车场鞠着躬。

这种事在日本超市算是个事故。当晚，我写了一份长长的事故报告书——按规定这种报告书至少得写2000字。我觉得这比工作还累。在我看来，白天的事很简单，就是忙中出错，写2000字好像没必要吧？

副店长后来告诉我，其实当天我的错误就是没按照“工作手顺”中“一定要用双手将零钱递给顾客”这一条做。如果我用双手递还了零钱，就不会发生那样的事情。我这才意识到，那一条规定确实是有实际作用的。

这件事我一直牢记在心。后来，我参观过日本的工厂，也去过销售企业，无一例外都有“手顺”。很多在外人看来没必要作出统一规定的事，在“手顺”里都有明文规定，员工必须严格遵循。“手顺”往往是经过千百次经验总结后制定的流程，可以避免很多问题。

日本的产品不良率很低，不同批次的产品质量毫无差别，这就是因为人们处处遵守类似“手顺”这样的严格规定。有人说日本职场僵化，员工没有发挥余地，但“手顺”确实解决了人为因素导致产品和服务质量参差不齐的问题。从结果看，“手顺”还是个好东西。