Kd公司电力自助缴费终端售后服务质量提升策略研究

摘  要：电力自助缴费系统，是信息化社会的产物，它可以说是信息化与智能化的结晶。而自助缴费终端正是电力自助缴费系统的重要环节。它有利于用户以自助的形式，不分时间地点来实现对电费的缴纳，极大地方便了电费的缴纳环节，节省了时间成本和人力成本。Kd（凯帝）公司作为一家专业的整体家居产品提供商和服务商，是我国具有极大竞争力的外资企业之一。其电力自助缴费终端的售后服务质量，也直接关联着该企业的经营管理水平和效益。

关键词：Kd公司;电力自助缴费终端;售后服务质量;提升策略;研究

近年来，随着全社会信息化和智能化程度不断提升，在电力缴费方面也实现了高度的信息化、自动化和智能化，这就产生了电力自助缴费系统，并在各大企业当中得到了广泛的推廣。而它的终端便是电力自助缴费终端。作为一家竞争力较强的，以整体家居产品的提供和服务为主要经营范围的外资企业，Kd（凯帝）公司一贯非常注重自助缴费终端售后服务质量方面的建设，并在这方面具备了一些较为丰富的实践经验。本文专门对于Kd公司电力自助缴费终端售后服务质量提升策略进行研究。

一、Kd公司简介

Kd（凯帝）公司，全称为KD home products inc.公司。它主要提供专业的整体家居产品并展开相关服务，在我国的北京、青岛、广州等地均设有分公司。其中，凯帝﹙北京﹚家居有限公司是其在我国唯一的全资企业，对于kd品牌拥有中国范围内的独家使用权。

kd公司的产品同大众平时所需的各种家居如客厅、书房、卧房、餐厅等都有着重要关联，同时还关联到木墙板，实木吊顶这些高端定制产品。在国内的家居市场上拥有不可替代的地位。

二、电力自助缴费终端概述

（一）电力自助缴费终端简介

近年来，电力自助缴费系统已经在我国相当普及，它可以便于用户直接在自助缴费机上实现对电费的缴纳、用电的购买以及对资费的查询等。整个系统由自助终端及自助服务器，以及配套的软件等设施组成。它的功能除了便于用户进行缴费之外，还可以帮助用户运用flash动画的形式来播放关于移动业务的常识，包括关于电力使用的常识，关于电力缴费的常识，关于电力发票的打印等。而电力自助缴费终端又是电力自助缴费系统当中的重要环节，它是通过与用户之间的双向交流来完成的。

（二）电力自助缴费终端的分类

按照安装位置的不同，电力自助缴费终端可分为以下种类：

1.自助查询终端

此类终端一般设置于电力公司营业场所，或其他公司写字楼内部，除了可以用于缴纳电费之外，可以用于查询其他业务等。

2.大堂式多功能自助终端

这种终端通常设置在电力公司营业场所，或其他公司写字楼内部。除了可以用于缴纳电费之外，还可以用于查询电费支出，或查询其他业务等。

3.穿墙式多功能自助终端

与其他种类的终端不同的是，这种终端是嵌入墙体的，可对外实施全天候不间断服务。与银行所采用的嵌墙式ATM取款机相似。它可以有效用于缴纳电费，查询电费和充值等操作。

而按照功能的不同，电力自助缴费终端还可分为以下两种：

4.电费管理终端

它是指设置于专用的网点，并由用户在网点进行缴费的终端。它采用专门的终端机，来开展缴费、查询、对账、统计和催费等操作。它同我国现行的关于财务管理的法律法规是完全吻合的，所以在我国运用得最广。

5.手持抄收一体化终端

这种终端的特点是，能够在上门进行抄表的环节中，同步收取和预存电费。由于它在本质上属于走收电费，与一些省份的地方性法规是不符的，故这种系统在我国的普及率有限。

三、 电力自助缴费终端的主要功能

关于电力自助缴费终端的主要功能见表1：

四、 Kd公司电力自助缴费终端售后服务质量提升策略

Kd公司作为国际连锁的从事家居产业的大品牌，其电力自助缴费终端也是相当完善的。它采用电费管理终端，在公司内部设有网点，设置了专用的终端机。

（一） 营销MIS系统

关于Kd公司的用户信息，资费信息这些资料，均统一出自于电力营销MIS系统。系统运用专网与电力营销MIS系统相连。两者通过Tuxedo，WEBSERVICE，SOCKET这些协议接口，来针对于用户信息查询，用户欠费信息查询，用户电费缴纳，用户电费返销，对账这些功能，开展数据交互。

（二） 电卡的读写

关于自助缴费终端同IC卡电卡的读写操作，通常有两种模式。一是指令流，即通过卡表系统对于自助缴费厂家，来提供IC卡的读写卡操作指令流及其涉及到的卡片结构。然后由厂家来进行卡片的读写操作。

另一种则是直接由卡表系统厂家来提供指定卡机型号的电卡读写动态库，然后由自助缴费系统基于电卡的具体型号，来对于指定的卡机进行调用动态库操作电卡进行安装。

两种方式各有利弊。其中，前者的优势是，同一种卡片对于不同型号的卡片的兼容性较好，操作较为简便，成本较低，能达到较高的设备使用率。但电卡的安全性相对较差。后者的优势是，技术要求较为简单且安全性较高。但不足之处在于，因兼容性较低而影响了设备的使用率。

根据公司业务的具体需求，Kd公司选用的是前一种，以达到较好的卡片兼容性，较低的成本和较高的使用率。同时采用相关的技术手段，来尽可能提升其卡片的安全性，弥补这种方法的不足之处。

1.卡表系统入账

在这个环节是通过Tuxedo，WEBSERVICE，SOCKE，ODBC等接口，来有效实现自助缴费系统同卡表系统之间的缴费，查询，对账等功能的。它又具体分为两种方式。一种是运用自助缴费系统来进行操作，即通过自助缴费系统与卡表系统之间的交易，然后通过自助缴费系统对于电力营销MIS系统提交缴费请求，经MIS系统受理并完成，然后返还给自助缴费系统。而这个环节当中一旦出现失败，无返回数据这些异常状况，则可以运用对账处理机制进行处理。

2.银行卡系统

在自助缴费系统当中少不了银行卡支付功能，这就要求同银行POSP系统之间进行数据交互，其交易模式具体包括：①POS支付，即通过自助缴费系统、MIS系统、银行POSP系统三方面的单项数据请求来完成。其中对账功能模块，通过对账功能模块、MIS系统、银行POSP系统三方面来对账。②公共支付。即通过自助缴费系统对于银行POSP系统之间的单项数据请求来完成。对账工作则由MIS系统和POSP系统来同步进行。

（三）业务管理

由于电力自助缴费终端在缴费等项目的操作上是通过银行代收费接口的途径来完成的，因而它实际上相当于虚拟银行的终端。关于其终端账务管理，是基于系统服务器交易数据来完成的。每日清晨两点，自助缴费服务器均会自动发起跟银行代收费服务器指尖的对账。而对账内容则包括前一天从0点开始的，连续24小时的所有流水。

Kd公司專门设置了自助现金缴费终端设备营业厅，并安排专人（通常两人）来对于该设备的现金缴费进行管理。内容包括收集钱款、维护设备、沟通厂商等。每日在开始营业之前，营业厅都要将设备前一天24小时内所缴纳的现金取出，对于设备进行清理。

（四）终端账务管理

Kd公司专门安排了系统收款人员，于每天早晨八点之前对于自助缴费系统网管系统进行登录，对于前一天晚自助对帐的状况进行检查。如果对账平则可继续下一步操作。反之，如果对账不平，则必须及时联系电力部门，对问题成因进行核查和处理。

（五）假钞的处理

Kd公司专门安排了缴费终端的管理人员，对于收取的现金来开展验钞。一旦发现收到的纸币存在假钞，则必须立即基于同设备厂家之间所签署的合同，来要求厂家立即到现场去进行核查。然后根据合同条款进行相应处理。

结束语：

作为一家企业来讲，电力自助缴费终端售后服务质量直接反映了该企业的自动化和智能化程度，体现了该企业在管理上的先进程度。我们通过分析Kd公司电力自助缴费终端的售后服务质量提升策略，我们可以从中总结出相关的有效经验，吸取其中有益的做法，从而有效地提升企业电力自助缴费终端售后服务质量。

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作者简介：

姜云牛，男，汉族，籍贯：辽宁沈阳，沈阳大学管理学院17级在读研究生，硕士学位，专业：工商管理专业。