商业银行个人征信异议处理机制问题简析

杨夏

摘要：2013年3月15日，国务院正式颁布《征信业管理条例》，征信机构作为提供信用信息服务的企业，在防范信用风险、降低融资成本、维护金融稳定和改善金融生态方面起着至关重要的作用。在《条例》的指引下，覆盖全社会的征信体系建设不断深入，信息提供和使用者行为日益规范，信息主体权益保护意识也显著提升，随着个人信用报告查询次数明显增加，个人信用异议处理也越来越多。本文结合中国建设银行云南省分行的个人信用报告异议处理情况，对个人异议处理工作机制存在问题进行简析，并提出相关解决建议。

关键词：个人征信 异议处理 问题

伴随社会高速发展，征信作为金融业重要前提，深刻影响和改变了千家万户的生活，在疏通金融服务实体经济渠道，防范信贷风险等方面发挥了重要作用。自《征信业管理条例》颁布以来，社会信用的整体水平逐年提升，金融消费者的维护意识不断增强，个人征信异议申请诉求也逐年增加，成为了信用救济的重要方式和渠道。

一、目前个人异议处理现状

（一）基本概念

根据《征信业管理条例》第二十五条规定：“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议、要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息做出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。”我行制度明确规定，个人异议是信息主体认为其信用报告上的记录存在错误或遗漏而提出的更正要求;个人征信异议处理①是指受理客户异议申请、进行异议核查、异议更正，并回复人民银行或异议申请人的过程，整个过程应在20日内完成，即异议处理是指征信中心和报送机构针对个人所提交异议内容在规定时限内进行核实、更正、并反馈的过程。

（二）异议处理数量呈阶梯式增长

近年来，随着个人信用报告应用范围不断拓展，社会公众对信用报告的关注度普遍提升，对维护自身信用记录良好的需求不断增长，特别是信息主体在主动查询信用报告后或在办理信贷业务被拒绝后意识到个人信用信息中存在问题时，大多会到当地商业银行或人民银行申请个人信息报告的异议处理。以建行云南省2013-2018年，云南省分行共处理的个人异议数量②情况详见下图：

上表可以看出，自2013年《条例》颁布后，连续三年我行受理的异议业务量呈井喷式增长后，自2017年后每年仍是超过10%速度递增。同时人行提交的需异议也自2016年以来呈逐年增长。也可以看出，《条例》的颁布让广大的受众更多地关心自身信用情况。

（三）异议类型的集中表现

在实际工作中，受理的个人征信异议主要包括以下几方面：一是个人基本信息异议，包括信息主体的婚姻状况、联系方式、学历等等，因信息发生变化时未及时提供商业银行进行信息更新造成，以我行为例，个人基础信息有误异议占比为6%;二是信贷业务信息异议，主要是信息主体对信用报告中的逾期期次、逾期金额及信息更新情况如账户状态等信息提出质疑，我行此类异议占比最大高达88%;三是否认信贷业务，包括否认办理过某笔贷款、信用卡或担保等信贷业务，绝大部分均因信息主体对其个人信息保护不力造成的伪冒或盗用身份等造成，此类异议占我行异议总量的6%;四是其他信息异议，主要是信息主体质疑个人信用報告查询记录是否有授权等等，此类异议占比虽极小，但易因信用报告查询人员违规操作极易出现违规风险，须各行高度重视。详见下表：

（四）我行存在异议原因分析

以我行2018年受理的异议业务为例，对存在的异议业务类型分析如下：

第一，还款的逾期记录有误，占异议总量的87.71%。主要原因有3个：一是部分客户因拥有我行多张信用卡，使用后未按相同卡号还款造成逾期;二是信用卡年费逾期导致逾期;以上两个情况均为持卡人对信用卡使用政策理解不到位而导致的异议超过八成;三是账户余额不足造成逾期，目前各商业银行的信用卡余额发生变动时基本会实时通过手机短信告知持卡人，但因持卡人的联系方式发生变化未及时告知商业银行，导致如按月发送的账单未收到而造成的还款日账户余额不足产生的逾期。

第二，已结清未见结清信息，此类异议占比6.93%，主要是信用卡账户状态异议造成，原因之一客户信用卡已销户，但销户时间不足60天，商业银行生成报文数据未装载入人行数据库，故征信记录显示为非销户的其他状态;二是对五级分类为损失的不良贷款/信用卡，属长期拖欠且部分已为核销的不良客户，虽客户之后还清欠款本金和违约金等，但业务源系统的账户处理复杂，其账户状态仍为止付而非销户。

第三，个人基础信息有误，此类占比3.89%，主要原因有：一是客户的基础信息是随着时间的推移，客户的客观真实情况，如婚姻状况、工作单位、联系方式信息发生了变化，但又未及时到业务发生所在商业银行进行变更生成的异议;二是系统升级优化造成信息上报数据误差，历史原因我行如信用卡系统、个贷系统等均存有各自的客户信息源，自总行对核心系统进行升级优化后将个人客户信息整合到我行新一代个人客户信息组件后，存在导入不同数据源的数据后因取数时点不一致导致数据与客观事实不符。三是原始基础信息采集有误，特别是历史遗留下来问题，如通过单位批量申请信用卡、准贷记卡时，基础数据采集不规范或数据缺失导致的差异性数据。

第四，否认办理过某笔贷款/信用卡，此类占比1.46%，我行主要原因有：一是原在我行发放核算的公积金贷款，按需整体转出至当地公积金中心核算管理后，因系统原因导致造成我行和公积金中心同时报数后同一笔贷款而产生了两笔贷款记录，此类异议会在某一时段较集中和突出;二是因商业银行人员未严格按照信贷业务流程合规办理业务，在客户不知情况的情况下，被伪冒身份所致办理了的贷款/信用卡。

二、异议处理中存在问题

一是人行数据库更新不及时。对于信息主体的个人基本信息更新频率基本为6个月，频率较低，频繁出现商业银行的客户信息已变更但信用报告中仍没有及时更新;另商业银行按日上报的数据量巨大，人行数据库须通过各种质量审核才能入库，入库时效长，造成客户真实信用状况与信用报告出具的个人信用状况不符，致使客户对个人信用报告提出异议。

二是商业银行对异议处理工作的重视程度不够。主要表现为：

其一，存在商业银行异议受理人员对《征信业管理条例》和我异议处理的政策制度学习不够，理解不到位，极易造成监管风险和客户投诉。如《条例》和《个人征信异议处理流程》已明确规定：从征信异议处理是指受理客户异议申请、进行异议核查、异议更正，并回复人民银行或异议申请人的过程。每笔异议从受理到处理结束整个过程应在20日内完成。异议受理人员虽规定20日内完成异议受理、核查、更正，但处理完毕后未及时通知异议申请人而造成逾期，不少商业银行为此被处罚，此类监管风险也极大。

其二，商业银行异议受理人员对本行的异议操作系统操作不熟练、本行的规章制度培训学习不到位，造成异议处理时效低。如我行制度已明确规定：客户本人原因造成的异议信息不予修改;建行工作人员原因或系统原因造成的异议信息可以修改;其他因第三方原因造成的异议信息可以修改。部分受理人员未认真核实异议是否真实存在，甚至是非我行上报展示数据，对客户的诉求，不区分统原因一并受理，造成无效异议不能修改;同时在操作系统时对必要的要素录入错、漏、缺等造成退单而无形中增加处理时长，而在20日内完成全流程的操作处理已是非常紧迫，故极易造成客户的不满引发投诉和异议逾期的监管处罚风险。

三是监管异议处理制度不够细化。目前对异议处理的原则性制度已建立，但实际操作中仍有些异议类型未在制度中细化，导致20日内完成处理的要求过于原则化，可操作性欠佳，易打击商业银行稳妥处理客户正常诉求的积极性。如对跨省地区的异议处理、我国的春节国庆大假期间受理的异议、要求异议申请人资料不全需补充资料等情形。

三、解决建议

一是规范操作流程，保证数据报送质量。各商业银行要根据征信业管理条例，制定规范的操作流程。同时定期核对信贷业务数据，使个人信用信息数据报送、核查、更正实现程序化，从而保证个人信息用信息数据的报送质量。

二是优化系统功能，提高異议处理时效。建议各商业银行优化本行的异议处理系统功能，如增加对异议处理完毕后系统自动回复客户、异议20日逾期前的提醒、异议核查证明材料上传等等，尽量通过技术和系统功能提高异议处理的时效，尽量减少因不满处理结果引发的纠纷投诉等。

三是建议监管部门及时更新数据，缩短商业银行已上报数据的核查、数据加载、数据迁移时间，保证客户异议申请得到及时处理，提高异议处理工作效率。

四是建议监管部门细化制度，增强异议处理机制的可操作性。通过梳理各当前实际工作中的各类情形，统一研究制定的处理规范指引，在督促商业银行及时准确完成信息主体异议申请的同时，鼓励商业银行正向积极处理消费者正常诉求，保护消费者的合法权益。

五是强化培训，加大宣传力度。首先是利用各种平台和渠道宣传征信知识，引导金融消费者关注自身信用，提高风险意识和自我保护能力，让越来越多的民众了解个人征信以及征信将会给自己带来的影响，不要等到在办理信贷业务被银行拒绝时才会去了解本人征信，从而给生活带来诸多不便。其次宣传内容要在宣传个人信息保护的同时，要与时俱进地增加信用卡及消费贷、互联网金融等知识，引导消费者树立正确的消费观。另外各商业银行要加强异议处理的政策制度、系统操作的培训，强化责任主体意识，确实做到保护消费者的合法权益，提高征信服务质量。

注释：

①个人异议和异议处理的定义为《中国建设银行个人征信异议和投诉处理操作规程（2017年版）》的定义。

②个人异议数量仅指由建行云南省分行受理的本省有效异议业务，不包括建行系统省外行提交的需我行处理业务数据。

（作者单位：中国建设银行云南省分行）