“接诉即办”打通民生服务最后一公里

潘洪其

2019年1月1日开始，北京市人民政府便民电话中心12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，街乡镇要迅速回应，接诉即办，区政府同时接到派单，负责督办。

“接诉即办”是北京市12345市民服务热线探索创制的一种新型工作机制，实施以来收到积极的社会效果。以前12345接到市民的诉求后，先要把问题交到区级分中心，再由各个中心派给相关街乡镇，一来一去，时间拉长了不说，办理效果有时也难免打折扣。现在12345直接派单到街乡镇，省去了中间环节，解决诉求的时限也从原来的15个工作日，缩短为7个自然日，效率立马翻倍。

12345接电话、派问题，街乡镇闻风而动、接诉即办，与北京市正在深入推行的“街鄉吹哨、部门报到”改革一脉相承、相得益彰。“吹哨报到”改革主要针对“七八个大盖帽管不住一顶草帽”“看得见的管不了，管得了的看不见”等现实难题，着力创新基层治理体制机制，为街乡赋权，促进治理资源下移，不仅打通社会治理的“最后一公里”，而且补上服务群众的“最后一米”。

相应的，“接诉即办”机制主要针对市民诉求中便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性需求较高的特点，要求优化办事流程，提高办事效率，相关值班岗位24小时有人值守，职能部门闻风而动、迅速处理、及时反馈，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

从“吹哨报到”改革到“接诉即办”工作机制，解决的大多是胡同周边乱停车、商家占道经营、居民家中水电气热出故障等问题，这些问题在旁人看来可能是小事，但对当事人来说，都是不折不扣的大事。保障和改善民生，就是要抓住人民最关心、最直接、最现实的利益问题，把人民群众的小事当作大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。要更多从群众的需求出发想问题、做事情，建立健全服务群众“快速响应机制”“限时办理机制”和“当事人满意评价机制”，把民生服务作为考核政府工作的一项重要指标。

只有做好这些工作，才能不断完善公共服务体系，不断满足人民日益增长的美好生活需要，不断促进社会公平正义，形成有效的社会治理、城市治理和基层治理，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。