无人银行发展面临的障碍及其解决对策

摘要：无人银行改变了传统银行人员结构，降低了人工成本，给消费者带来了更多便利。但依然面临消费者传统路径依赖加大了无人银行推广的阻力，手机银行与无人银行之间部分功能重叠，设备智能化程度依然有待提高，安全性和稳定性有待完善等障碍。完善与促进无人银行健康发展，还需要银行方面加大宣传力度，实现“线上”和“线下”密切结合，提高智能化程度，做好安全防范，

关键词：无人银行智能化金融服务

近年来，受互联网金融的影响、第三方支付平台的兴起和利率市场化等方面的冲击，银行业顺应时代要求进行了创新性转变。银行运用网络、大数据和人工智能等新技术，朝着集约化、特色化、智能化方向转型，智能化金融服务成为一种趋势，无人银行也随之诞生。目前，我国无人银行的发展刚刚起步，仍然存在消费者依赖人工服务、银行线上线下渠道无法联动和无人银行对工作岗位产生影响等问题，如何解决这些问题是无人银行发展面临的重要课题。

一、无人银行产生的背景

2018年4月11日，中国建设银行于上海正式成立全国首家无人银行，无人银行不仅改变了人员结构比例，减少人工成本，还加入语音导航、人脸识别、AR、VR等先进技术元素，能够为客户提供智能化产品服务体验。国家政策背景、科学技术创新应用、银行业发展状况等等因素对无人银行的产生乃至发展有着重要作用。

2018年上海银监局发布的《2017年上海银行业创新报告》展示了上海銀行业金融机构自评自报的599项金融创新成果，呈现出“支持实体经济、服务上海区位、提升内部管控、注重金融科技、发挥规模优势”的五大特点。[1]国务院发布并实施了《新一代人工智能发展规划》，其中提到在智能金融方面：建立金融大数据系统，提升金融多媒体数据处理与理解能力;创新智能金融产品和服务，发展金融新业态;鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备;建立金融风险智能预警与防控系统。[2]不难看出，银行业的创新和智能化发展受到极大的重视，现代前沿科技将与金融业进行深度的融合，加快推进银行转型。

与此同时，人们在传统银行办理业务时，希望在享受好的服务的同时又能提高办理业务的效率。可是依照我国传统银行的现状，人员、设备和服务等方面仍然存在不足，尤其是在办理业务的高峰期，银行工作人员压力剧增，有时候不能很好的满足客户的需求。而现在，上海建设银行开办了无人银行，内部采用多种科学技术，给客户带来全新体验，为客户提供优质的服务。一则无人银行设有智能机器人，它可以与客户进行自然语言沟通，解答客户业务问题;在了解客户需求后，引导客户前往相应的服务区;能够向客户进行营销宣传;还会撒娇卖萌，让客户开心。二则无人银行应用人脸识别技术。客户首次进入无人银行办理业务，需要完成人脸识别和绑定银行卡、身份证及手机号的操作。以后再前往无人银行，只需要机器进行人脸识别即可。机器能通过面部特征锁定客户身份信息，进而连接智能设备并记录到后台数据。三则虚拟现实技术（VR）和全新投影技术带给用户新体验。当客户来到全息投影展示区域，就能全方位观赏黄金条、黄金首饰等贵金属产品。而客户进入VR看房区域，戴上VR设备，就能身临其境地获取房屋信息并且能够观看房子各处设计。这样既节省前往楼盘看房所耗费的时间，又能动态看房，享受看房乐趣。

二、无人银行面临的问题

（一）消费者路径依赖大了无人银行推广的阻力

有些消费者平时并没有过多关注有关金融方面的新动态，对无人银行的具体信息不够了解。一些人对无人银行模式不信任，更依赖人工服务。还有一部分人对无人银行的看法还只是停留在表面，仅仅是以自己的主观判断和仅有的少数报道资料为依据。所以发展无人银行，需要加强宣传力度，让人们掌握无人银行的基本概念和信息。当然，融入先进科学技术的智能化设备地投入使用是否对老年人和其他特殊群体形成障碍以及产生障碍后所要采取的应对措施，也是当下银行需要考虑的问题。

（二）手机银行与无人银行之间部分功能重叠

现在基本上人人都有手机，而手机APP的功能强大，很多银行业务可以直接在手机上进行，但是仍然有些业务需要依托“线下”办理。例如一些不太会使用手机操作的老年人群体需要到银行柜台办理相关业务;部分银行要求最初开通手机银行需要到银行办理手续。这些问题也侧面反映出银行线下渠道和线上渠道没有打通，线上线下不能联动，业务办理流程繁杂。[3]

（三）设备智能化程度依然有待提高

网点智能化改造替代柜台操作岗位这是大势所趋。[4]但是，银行服务真正实现全程无人还有很长的一段路要走。当下投入使用的智能化机器设备虽然融入了很多前沿技术，可是还有很多不足。另外一点，银行网点即使采取内部全程智能化，也并非是真正的“无人”。无人银行的背后有机器设备维护人员，数据分析人员，可视化柜台远程连线人工柜员等等。由此可见，无人银行不仅仅是改变了传统银行的人员结构比例，而且加剧了从事银行相关工作人员的基本素养要求。

（四）安全性和稳定性有待完善和提高

社会日益进步，人们的网络安全意识和隐私保护意识逐渐增强，安全性和可靠性成为消费者接受无人银行的关键。银行网络系统中的数据关乎众多人的交易信息和隐私信息，智能识别技术又记录了客户的生物特征信息，因此银行系统网络安全尤为重要。一旦发生安全问题，将会造成极大损失。另外，由于无人银行均是机器操作，若是机器设备出现故障或是人们操作失误，又该如何处理？这些问题，都有待完善。

首家无人银行早已开始运营，银行业走向智能化也成为行内人士的共识。建立无人银行是必然的，因为这是大势所趋，只是各地的进程不同而已，这与各地域的经济实力、人口状况、金融市场的发展状况、金融业的竞争状况、当地政策等一些实际情况有关系。当然如果无人银行遇到无法独立解决的问题，也可以向政府寻求帮助。

三、完善与促进无人银行发展的对策

（一）加大宣传力度，提高信任程度

一是增强人们对无人银行的认知，使人们对无人银行有一个充分的了解。可以通过媒体进行广告宣传;各家银行的网点通过使用立式海报、电子显示屏向消费者介绍无人银行和有关机器设备的操作流程;一些客流量多的网点可以适当投入智能机器人。二是可以引导人们改变自己的习惯，熟悉业务流程。银行可以让青年和中年人群体亲自尝试机器操作，同时银行工作人员在旁耐心讲解引导。此外，工作人员向不同的客户群体进行不同程度的无人银行方面的宣传也是必要的。简而言之，帮助人们熟悉操作，提升认知度，适应无人银行营业模式，无人银行的发展前景会更美好。

（二）“线上”和“线下”密切结合

根据近几年的银行政策，银行服务渠道会继续朝“线上”和“线下”有机结合体系方向完善。这样银行不仅可以做到“线上”“线下”自由切换，准确整理客户办理业务的信息，提高服务效率，还能根据客户的偏好推荐个性化产品，提升客户的满意度。目前，零售银行的服务渠道正在由传统的物理网点向“线上+线下”多渠道体系转变，未来将借助金融科技，继续梳理各渠道的功能和职责，强化线上渠道，提升移动平台竞争力，明确网点定位，利用新科技推动智慧银行转型，并进行相应的整合归并，然后建立配套的运营支撑体系，保证客户在不同渠道间无缝切换，获得一致的客户体验。[5]

（三）提高设备智能化程度和工作人员业务能力

一方面，银行业总体而言是一个服务行业，服务业的根本要求之一是服务要有人情味，这是现阶段机器无法取代人的一个重要原因，但是我们可以利用人工智能技术在服务细节上做到人性化。例如银行可以完善机器人的对话系统，让机器人学会嘘寒问暖、感知顾客的情绪变化、了解客户需求后找到快速解决的办法。总而言之，发挥人类所具有的独特优势，人文关怀、有温度的服务、特色定制的金融服务等等，这些是无人银行的不足所在，应当深入挖掘并发展。

另一方面，熟知相关人工智能知识、熟练掌握各种电脑技巧、具备在机器故障时快速解决问题的能力、具有能够创新性的创造出人性化设计的机器设备的能力和了解客户的心理，提供更全面可靠的服务的能力都是未来银行业人员所应具备的。可见，随着无人银行的发展，民眾对银行工作人员提出了新的要求，银行工作人员所应具备的技能会越来越多。

（四）做好安全防范，降低风险概率

一是增加无人银行内机器设备的安全可靠性。银行应该在机器设备的最初投入时便加大审核力度，此外至少每三天对无人银行内的设施进行一次检查，及时排查安全隐患，保障设备正常运行。二是银行要有一整套完备的方案来应对已出现的事故，迅速有效地处理问题。可以在机器设备上留有保修以及银行相关负责人的电话和其他联系方式，一旦客户使用过程中遇到像是机器损坏无法运行、操作失误等问题，客户便可迅速联系这台设备的负责人，使问题得到及时解决。三是无人银行内的安保措施应该受到重视，银行是人们进行资金流通的场所，它的安全与否时刻牵动着客户经济利益的得失。银行内安全设施要达到规定标准，应当具有完整的安全保卫系统，包括摄像头监控、身份确认、报警等一整套流程来保障银行内部的安全，而且保全系统也需要及时升级更新。四是银行客户关注最多的网络安全问题。一方面，无人银行应当聘请专业人员维护银行设备和网络的安全，通过设置强大的防火墙和加密系统等等手段防范数据泄露;另一方面，银行内部监管部门应该制定数据管理和银行安全保卫工作的相关规定，并且还要遵守《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》等一系列国家法律法规，加大网络安全保护力度。银行工作人员也要提高自身素质，增加网络安全意识，保护客户的隐私信息，使客户安心办理业务。

（五）依托政府力量协助无人银行发展

一则政府可以帮助做一定的宣传工作，让更多的民众认识、了解和接受无人银行。毕竟，无人银行普及的重要前提之一是提升人们对它的信任感。二则政府可以提供一定优惠政策，例如政府能为无人银行规划出一片土地，一定可以减少许多阻力。但是毕竟一个行业的发展不可能只依靠别人的帮助，至于如何克服技术、人机对话和智能管理等方面的问题，需要无人银行自行多加改进。三则政府可以引进或扶持前沿科技产业，这样不仅使各个产业携手合作实现共赢，同时为银行智能化转型打下坚实的基础，而且可以吸引更多的人才，带动地方经济的发展。

参考文献：

[1]中国银监会，上海银监局2017年上海银行业创新报告.[2018—06—13] http：//wwwcbrcgovcn/shanghai/docPcjgView/468732FB3AA64315952DA4F66FF6ADA6/600111html

[2]中华人民共和国国务院新一代人工智能发展规划[Z].北京，2018

[3]刘智紫金智慧网点解决方案助力“无人银行”建设[J].中国金融电脑，2018（05）：90—91

[4]姜兆华“无人银行”会成为潮流吗？[J].金融经济，2018（11）：26—27

[5]中国银行业协会中国银行业发展报告（2018）[R].中国银行业，2018（09）：100—102

〔本文系“2018年大学生创新创业训练计划项目”（项目编号：201810357532）研究成果〕

（郭荣玉，安徽大学经济学院）