医疗网络舆情治理探析

刘登科

摘 要：医疗网络舆情具有快捷性、匿名性、交互性、关注度高和负面信息多的特点。医疗网络舆情是把双刃剑， 对医患关系既有积极的影响，也有消极的影响。医疗服务质量、网民素养、网络舆情处置机制是影响医疗网络舆情生态的基本因素。医疗网络舆情治理必须提升医疗服务质量，提高网民医疗信息素养，建立与完善医疗网络舆情处置长效机制。医疗网络舆情治理对于营造风清气正的网络空间、对于实施健康中国战略实现中华民族伟大复兴具有重要意义。

关键词：医疗网络舆情；机理；和谐医患关系；治理

近些年来，互联网在我国发展迅速。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年12月，中国网民规模达8.29亿，互联网普及率为59.6%，手机网民规模达8.17亿。[1]人们通过网络，争相发声，表达情感。网络已成为各种舆论的聚散之地，对人类社会生活、对医患关系产生了深远的影响。网络舆情治理是学者们研究的热点问题。然而，笔者通过检索文献，发现学者们主要是从整体上去研究网络舆情治理，对不同类别的网络舆情治理研究较少，尤其是是对医疗网络舆情治理的研究亟待加强。

一、医疗网络舆情的特点

网络舆情的特点。（1）快捷性。与一些传统的媒介不同，现实生活中发生的一些事情经网民报道、转发、评论、加工，往往能够在第一时间内获得广泛的传播，甚至是同步直播。（2）匿名性。为了能够在网上自由地发表言论，或者规避自己言论所带来的后果、或者吸引眼球等，网民采用虚假的名字，隐匿自己的真实姓名信息，使主体的真实身份难以识别。（3）交互性。网络舆情往往不是单向传播。网民发表某一意见之后，常常会产生回应。有的赞同，有的反对，有的保持中立。各种意见、观点相互碰撞，甚至产生激励的交锋。

医疗网络舆情除具有网络舆情共有的特征外，还有两个明显的特点。一是关注度高。生命与健康是人类生存发展的基本条件，攸关千家万户，攸关每一个人的切身利益。医疗事件一经报道，关注的网民成千上万。二是负面信息多。肖志军事件、魏则西事件、产妇跳楼等事件发生后，广大网民信息频发，但不少网民的报道、评论脱离客观事实，抑或发泄私愤，充满了负能量。

二、医疗网络舆情对医患关系的影响

随着网络技术的不断发展，网络舆情对医患关系的影响力日益增强。医疗网络舆情是把双刃剑，既有正面积极的影响，也有负面消极的影响。

（一）医疗网络舆情对医患关系的正面影响

医疗网络舆情中也不乏传递正能量的声音。2015年7月，湖南省妇幼保健院副主任医师蒋丹手术后疲惫地倚靠在衣柜里打盹的照片被转发后，网友们纷纷点赞，对该女医师表示“心疼”，该姿势被称为“最美睡姿”；2015年9月，浙江大学医学院附属儿童医院心脏外科副主任医师石卓安抚小患者萝莉的照片在网络上走红，石卓被誉为最暖男医生；2016年5月，上海市第一人民医院患者张先生在手术前给家人留下“如有意外不得为难医生”的字条，在网络上广为流传。这些充满正能量的报道对构建和谐医患关系起了推动作用。

医疗网络舆情对医患不当行为的披露起了警示作用。网络舆情中关于医生开天价处方、过度检查、态度冷漠敷衍、伪造涂改病历、医院巧列名目乱收费、非法承包科室、患方漫天要价、组织医闹等行为的揭露和鞭挞，对医患违法、违规行为处理结果的报道，客观上有助于医方加强管理，使患方一定程度上受到警示。

（二）医疗网络舆情对医患关系的负面影响

网络舆情先入为主，医患关系起点失衡。从法律上讲，医患双方具有平等的法律地位。然而，现实生活中不少网络媒体先入为主，把患方定位于弱勢群体。医患纠纷发生后，这些媒体具有明显的倾向性，深入挖掘患方的身世、经济状况和医疗费用支出，以唤起人们的同情心，而对医方的困难则只字不提。即是医方没有过错，也要呼吁其动恻隐之心，或“死者为大，担负“人道主义”责任。

网络舆情的不当报道，加剧了医患之间的不信任。一些网民、网络媒体，以偏概全，一叶障目，不见泰山，把个别医护人员的不当行为，泛化为整个群体的共性，甚至把“白衣天使”描述为一群“白狼”，使患者对医方的信任感缺失，从“健康所系，性命相托”蜕变为“满腹狐疑，心存戒备，处处防范”。一些网民、网络媒体的失实报道，进一步强化了刻板印象。“八毛门”事件经过网上发酵之后，网民几乎一边倒地痛批“医疗黑幕”，随之一宗又一宗的“黑幕”被披露，医患之间的沟壑越来越宽。即是后来剧情反转，业已造成的创伤也难以愈合。

网络舆情的怂恿，激化了医患的对抗。有的网络媒体和网民大肆鼓吹“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，鼓动患方设灵堂、摆尸体、摆花圈、烧纸钱，甚至暴力相向，使医患严重对峙，伤医杀医事件频频上演。几乎每次医患暴力冲突背后都充斥网络言语暴力，如“杀得好”，“顶”。2012年，哈尔滨医科大学附属第一医院医生被刺身亡的消息报道后，腾讯网一项调查结果显示，“4018人次在网站设置的‘读完这篇文章后，您心情如何的投票中，选择‘高兴的，占了所有6161投票人次的65%”。[2]而近几年来，随着杀医伤医事件频发，医生借助于网络，开始出现群体的抗争，如部分医生要求将患者纳入黑名单，集体停诊，或上街游行、静坐。

三、医疗网络舆情形成机理与应对

影响医疗网络舆情生态的因素错综复杂，在众多的因素中，有三点是最为基本的：一个是医疗服务质量，一个是网民素养，一个是处置机制。这三点与医疗网络舆情生态息息相关。医疗服务质量与医疗技术水平、服务态度等具有密切关系。网民的素养包括参与网络发声的医方素养、患方素养和无直接利益冲突的第三方素养。网络舆情处置机制是应对网络舆情的工作程序和制度安排。如果把医疗网络舆情生态看成是一个因变量（Y），那么，它与几个基本解释变量的关系就可以用一个简洁的方程式来表示：Y=（X1，X2，X3），其中，X1代表医疗服务质量，X2代表网民素养，X3代表网络舆论处置机制。也就是说医疗网络舆情生态是上述三个变量的函数。显而易见，在众多的舆情中，尤其是负面舆情，医疗服务质量往往成为医疗网络舆情的导火索。如技术低劣、医疗服务态度差等是诱因。但如果网民具备良好的素质，能够理性地看待医疗服务，网络舆情也难以点燃。即使网络舆情业已出现，如果我们有一个高效的处置机制，医疗网络舆情就能化解，或者有效缓解。因而医疗网络舆情治理要抓住牛鼻子，即必须提高医疗服务质量、提高网民医疗信息素养、建立与完善医疗网络舆情处置长效机制。