浅析企业质量管理体系内部审核问题和改进建议

陆敏敏 王王

【摘 要】本文阐述了质量管理体系内部审核的内涵和作用，指出了企业在实施内部审核活动中在存在的主要问题，明确了要提高质量管理体系实现自我改进完善离不开内审的有效实施的观点。文中罗列了针对内审存在的主要问题，并提出如何提高内审有效性的改进建议及措施。

【关键词】质量体系内审;领导作用;全面质量管理;改进

中图分类号： F203 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）12-0213-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.12.103

【Abstract】This paper expounds the connotation and function of the internal audit of the quality management system， points out the main problems existing in the implementation of internal audit activities in most of enterprise. It is clarifying that internal audit is one of the most important manner to improve the quality management system. For the main problems existing in the internal audit， this paper puts forward some suggestions on how to improve the effectiveness of the internal audit.

【Key words】Internal audit; Leadership; Total quality management; Improvement

0 引言

近年来，越来越多的企业实施GB/T 19001、TS19649、AS9100、GJB9001等标准的贯标工作，并获得第三方质量体系认证，但在质量体系运行和维护过程中，质量管理体系内部审核工作却存在诸多问题，影响了企业质量管理体系自我改进和完善。GB/T 19001标准中对审核的定义是：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。根据不同的审核目的，审核分为“内部审核”和“外部审核”两类。

质量管理体系内部审核（以下简称质量体系内审）的定义从两个方面揭示了其内涵：一是验证（符合性）功能，即要验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，二是确定（有效性）功能，即要确定质量体系运行的有效性。因此，质量体系内审是依据企业现行有效的质量管理体系文件，对企业自身开展符合性评价，验证企业自身的质量管理体系是否持续满足要求且能够有效运行，并对发现的问题采取纠正和预防措施，使体系不断的改进完善，也为企业将来接受外部审核做好准备。

但目前很多企业质量体系内审工作往往未达到预期效果，常规性质量审核方式已难以满足企业持续发展的需求，从而影响了企业质量管理体系的持续改进完善。本文基于目前了解到的部分企业的质量体系内审现状，总结归纳质量体系内审中存在几类问题，并提出改善质量体系内审效果的措施，以提高今后质量体系内审效率，使企业质量管理体系能够更为有效的运行并持续改进。

1 质量体系内审存在的主要问题

1.1 企业未认识到质量体系内审的重要性，对其重视程度不高

各行业的质量体系标准文件均明确要求了内部审核活动，质量体系内审是企业质量管理体系自我完善的重要途径。企业能否高度重视质量体系内审，往往能够从侧面反映出该企业是否重视质量管理工作，反映出企业是否重视管理改进出效益的思维。是否重视质量体系内审，直接体现的是企业的质量管理体系的持续有效运行和改进工作能够顺利进行。

在实际工作中，质量体系内审未得到重视，其重要性和作用往往未从上至下进行贯彻。企业的部分领导和员工对内部审核工作没有充分的认识，认为质量体系内审就是走形式的任务或者是来挑刺的，被审核部门消极对待、相关准备工作不到位，甚至出现被审核的部门对抗内审员的现象。在质量体系内审过程中往往出现未提前安排熟悉本部门业务的专人作为审核向导，未能提前准备相关材料、记录，审查项涉及活动的人员不在岗、相关记录材料提供迟缓，极其影响审核效率和审核效果。

1.2 质量体系内审策划不充分

企业通常按照质量体系文件要求，开展质量体系内审策划并按策划内容实施。但通过比较多家企业连续两年的管理评审结果、质量体系内审策划方案及审核记录、第二方及三方的审核记录，发现部分企业的质量体系内审策划内容无法涵盖企业当前的管理的重点和难点。多数企业也未能上年度的内外部审核所发现的问题进行分析，对体系、过程暴露的一些系统性、重复性、批次性问题进行重点检查。从而导致企业在第二审核中發现了重复性的不符合项，引起顾客的不满意。

部分企业还存在审核计划安排的不充分不合理，查阅几家企业的审核计划发布时间与审核实施时间较为接近，内部审核员与被审核部门可能准备不充分，仓促实施。也有存在审核时间分配不合理、内审员分工不合理的现象。

1.3 质量体系内审员队伍的素质和经验不足

目前多数企业通过聘请外部机构培训，培养了一批质量体系内审员并使其获得内审员资格证。但往往忽视了内审员的继续教育、职业素养、实操经验方面，内审员的选拔往往存在凑数、谁有空谁上的现象，较多企业的质量管理部门并没有针对内审员队伍制定一套完善选拔和培养方案。质量体系内审员在审核工作中存在;（1）审核知识、方法缺乏或不熟练，审核思路不明确，对审核点的切入无法准确把控（2）对质量体系标准、企业内部质量管理体系文件不熟悉（3）对被审核部门的业务或过程域涉及的活动不熟悉（4）以完成审核任务的思想，审核活动流于表面，不深挖探究（5）审核过程中碍于同事情面、被审部门的领导压力，不将严重问题进行暴露和记录（6）存在沟通能力和水平不强，缺乏耐心听取受审核部门的合理解释和说明（7）为完成审核任务要求，为满足开具不符合项数量而强行理由牵强的不符合项等等。以上种种原因导致质量体系内审员队伍的审核水平、内审工作素养参差不齐，使得质量体系内审过程存在不客观、不公正的可能，从而进一步滋生被审核部门的不满与对抗情绪，较为严重的影响审核效果。

1.4 不符合项的确认和措施实施不到位

部分企业的一些部门从审核发现的确认阶段就存在抗拒认可、或认可态度不积极的现象，认为有些问题“不是事儿”、“可大可小”、“吹毛求疵”、“现场可以纠正，没必要开纠正措施单折腾人”。随之对于内审报告所列的不符合项不重视，缺少与内审团队的沟通，制定纠正措施拖沓，超期答复不符合项。当个别部门存在内审不符合项数量较多时，往往存在纠正和预防措施的制定不准确，整改不积极的现象，内审不符合项按期关闭率较低。

且延期答复的不符合项中，较大概率出现措施制定不准确的现象。原因分析停留在表面未深度挖掘根本原因，5Why方法流于形式。不认真对待不符合项，不正向面对问题进行分析，存在强调客观原因、推卸和转移责任至上下游部门现象;制定的纠正和预防措施过于简单，举一反三不能于实处;措施实施及实施有效未得到有效评估和验证，导致内审后的第二方/三方审核中又重复被发现类似的不符合项。

2 提升企业质量体系内审有效性的建议措施

2.1 发挥领导作用，加强质量体系内审动员作用

随着各行业企业对于质量标准贯标工作的推广和深入，质量管理成为企业管理工作的重点之一。领导作用是质量管理八大原则之一，GB/T19001-2016版中第五章节标题即为领导作用，足见起草质量标准的行业人员认识到领导作用在企业内推动质量管理的影响力是极其重要的。在企业运行过程中，领导作用特别是企业最高管理者对于企业质量管理工作推进是至关重要的。因此，对于质量体系内审工作也需要得到管理层的重视，需要得到最高管理者的支持和推动。企业的最高管理者需要了解质量管理作用，认识质量体系内审对于企业的质量管理体系、企业自身的管理改进的作用，并能够在企业内是推动进行从上至下的动员和宣贯，扭转把质量体系内审作为因为标准需要，所以要执行的观念。把质量体系内审切实的当作企业自我发现问题，自我改进问题的方法和机会，并能够在此基础之上不断改进完善，是落实全面质量管理PDCA（即计划Plan、执行Do、检查Check、处置Action）方法的重要途径。

2.2 推动质量管理体系落地，有效落实全面质量管理

企业的质量管理体系落地，是质量体系内审内审的发挥作用的前提。企业不能因为通过了第三方的质量体系认证、通过了第二方的质量体系审核，而忽视持续推进和监控企业质量管理体系运行。企业需要有计划、持续性的开展质量体系文件宣贯、体系文件有效执行的监督检查，确保体系文件所覆盖的人员了解、掌握、执行相应的质量文件要求，确保体系文件所覆盖的活动符合相应的质量文件要求。在企业质量管理体系全面落地的基础上，质量体系内审才是真正有效的。

2.3 提升质量体系内审员能力和素养

合格的质量体系内审员决定了内审活动的有效性和作用，因此，内审员能力和素养对于质量体系内审工作至关重要。合格的质量体系内审员不是仅仅获得外部机构颁发的内审员证书即可，内审员需要熟知质量体系文件、掌握审核方法和技巧、熟悉被审核业务域或专业的知识、善于沟通和交流等方面能力。因此可以采取以下措施进行改进：（1）明确质量体系内审员组织管理和培养的部门，思考并制定合理完善的内审员培养管理方法制度，并在实施过程中不断完善和改进。（2）内审员选拔切忌凑人头，潜在的内审员应从已精于本岗位工作、熟悉岗位工作上下游乃至整个工作链路上的各项活动，工作经验丰富且善于沟通交流的人员中进行选拔。（3）内审员获得外部机构开展的内审员培训后，应在企业内部进行持续性或定期的教育培训和审核能力训练，包括审核知识和技巧学习、企业内部质量体系文件的学习、模拟审核训练，沟通能力培训等内容。对企业往年的管理评审文件、第二/第三方审核结果、质量体系内审报告、企业内部质量现状分析报告等内容进行学习，了解企业现状。（4）对内审员开展绩效评价，制定合理有效的绩效评价方案，淘汰不胜任内审员，保持内审员队伍高水平发展。（5）制定有效的激励手段和措施，营造良好的企业自我改进提高的氛围，加强内审员审核的主观能动性，善于发现问题敢于暴露问题。通过不断巩固和提升审核员队伍的能力，提高企业质量体系内审的有效性。

2.4 提高质量体系内审策划方案的有效性

质量体系内审策划方案的好坏，对企业内审有效性和效率产生直接的影响，内审策划方案的制定应注意以下几个方面。（1）可参考近两年的管理评审报告、第二/三方审核报告、企业当年质量目标、顾客抱怨或关注的问题，并进行统计分析，有针对性地制定审核方案并突出配置相应的内审员资源。（2）根据企业自身规模，选择适合的审核组织形式和方式。对于人员数量较少、业务流程较为单一重复的企业，可采用按部门进行集中式审核，审核周期短审核效率高。若企业规模大、产品和服务种类较多且差异大的、业务流程丰富且较长的，则需要因地制宜选择选择合适的组织形式（即集中式审核或滚动式审核，搭配按过程审核或按部门审核）。（3）根据需要，可搭配开展专项审核，解决企业当前暴露的较为严重的系统问题或顾客抱怨。（4）合理安排质量体系内审的时机及内审员资源，以获得最佳的审核效果和效率。

2.5 提高纠正和预防措施的有效性，并能够落实措施且验证有效

针对质量体系内审所发现的不符合项，必须制定准确的纠正和预防措施，并能按期实施相应措施并验证措施的有效性。内审不符合项的有效关闭，才能够让质量体系内审有成效的关键，形成管理的闭环实现质量管理体系的自我完善。因此，企业需要格外重视质量体系内审中不符合项关闭，需注意以下方面。（1）准确识别根本原因，以利于纠正措施和预防措施的制定（2）加强举一反三的识别和检查，消除内类问题复现。（3）纠错和预防措施涉及跨部门情况时，企业的质量管理部门或其他责任部门应组织协调，确保措施制定有效并得到有效实施。（4）不符合项的责任部门及措施实施的部门需要与内审员保持良好的沟通，确保措施制定有效并能够实施、验证，确保不符合项能够有效关闭。（5）对于复杂或重复发生的不符合项，建议采用双五归零、8D法进行系统性的处置。

3 结语

质量体系内审活动是评价企业质量管理体系有效运行的主要方式，也是质量管理体系实现自我完善的重要途径，企业需要充分认识内审的重要性及其作用，积极地面对内审中所暴露的问题并加以完善。企业也需要不断根据内审现状问题，制定提高内审有效性的措施，持续的提高内审员队伍能力水平，提升企业的质量管理体系的自我完善能力和管理水平。

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作者简介：陆敏敏（1984—），男，工程师，研究方向为项目管理、质量管理。

王王（1987—），男，工程师，研究方向为质量管理体系建设。