校企合作视角下电子商务客服实践教学研究

赖春秋

摘  要：电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺，不少中职院校都开设了专门针对电子商务客户服务的实践课程，以期培养企业所需的人才。这一做法着实取得了一定的成效，但也存在各种问题，如中职学生对客服岗位的发展前景认知不足、企业无法与中职学校无缝对接等，导致最终的人才输送不能达到企业的要求。该文从校企合作的角度，探讨如何构建电子商务客服的实践教学体系，希望能培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才。

关键词：校企合作  电商客服  实践教学  研究

中图分类号：G712                                   文献标识码：A                         文章编号：1672-3791（2019）03（b）-0134-02

1  校企合作的实践教学的现实意义及主要问题

1.1 职业教育构建校企合作实践教学体系的现实意义

1.1.1 提升在校学生的实践能力

对于电商客服专业的学生而言，通过校企合作的实践教學，学校为学生提供了专业的实践基地，让学生能在真实的企业环境中开展咨询、投诉处理、业务拓展、信息传达之类的实践操作，做到理论联系实际，提升这些学生的实践能力。

1.1.2 有助于实现院校与企业之间的人才培养对接

在过去相当长的时间内，一些职业院校的毕业生，到企业之后，企业还要花费额外的时间和资金，来开展基本的业务技能培训，然后在老员工的带领下，慢慢才能胜任基础岗位的技能需求。当前进行的校企结合的实践教学模式，学校就可以与企业实现直接对接，根据企业的用人需求来进行有针对的实践训练操作，为企业培养出可以直接上手的技能型员工。

1.2 校企合作实践教学模式存在的主要问题

1.2.1 相关政策仍需要进一步完善

校企合作这个概念的提出已经有很长时间，一些职业院校也展开了相关探索，但国家在制度层面仍然需要进一步完善，尤其是在财政支撑这一块，需要有明确的政策文件，方能提升企业的配合意愿。

1.2.2 管理问题，认可度不高

学校把学生安排到企业实习、顶岗上班，名义上院校会委派指导教师，但是这些教师还有别的教学任务，很难真正进行有针对性的实习指导，这些学生的实习指导只能由企业员工来完成，但企业员工也面临着繁重的工作任务，指导学生会影响他们的本职工作，这种现实问题也是企业不愿意参与校企合作的原因之一。

2  中职学校电商客服的实践教学状况

2.1 实践课程的设置缺乏合理性

现今在电商客服实践教学环节的设置，存在着一定的理论性倾向，一些实践环节主要都是围绕着理论课程体系来开设的，很少考虑到企业的实际需求;还有一些院校缺乏相应的实践指导教师，使得实践环节的设置存在着零散化、条块化、分割化的问题，很多实践环节缺乏一定的有机联系。

2.2 理论教学为主，实践训练不足

当前的职业院校中，理论教学是主要的教学环节，学校的重心工作一般都放在理论教学工作领域，这就出现了对实践环节重视不够的现实问题，加之双师型教师是一种比较稀缺的人才资源，一些职业院校都存在实践性教师队伍数量不足的问题，这也在客观上影响了实践训练的实施效果。

2.3 实践课程教师队伍缺乏实践经验

担任电商客服的科任老师主要是学校的电子商务专业的教师，这些科任老师大部分没有到过企业去参加实践。他们理论知识较丰富可是实践经验少，培训能力相对较低。

3  电子商务客服专业校企合作模式实践教学的构建策略

3.1 打造出实践环节优先的教学体系

我国职业教学的教学目标就是要提升学生的实践操作能力，这就要求相关院校应打造出实践环节优先的教学体系，教学主管部门高度重视实践环节，将教育部对职业教育实践环节的指示精神落到实处，真正实现教学和职业要求相结合。对此，职业院校必须深入企业，与企业建立合作协议，把企业的人才需求引入到教学目标中，根据企业的用人需求来优化教学计划，改进实践环节，甚至把实践基地直接建立在企业内部，做到学校与企业的深度结合，让企业成为学生的第二课堂与实训基地。例如：广州商贸职业学校始终坚持“实战项目带动教学改革”的办学理念，实行校企携手，产教融合，共同培养，让学生参与企业真实项目，用实战任务代替课本案例，用工作过程代替仿真流程，用企业制度和绩效考核管理学生，注重提升学生的实战能力及素养的形成，快速向“准职业人”转变。2012—2015年，连续多年与天猫知名品牌茵曼女装（汇美集团）、歌莉娅女装、卡宾男装、英氏童装等多个本土知名品牌企业合作，把电商行业盛事“双十一”引入课堂，把校企合作项目与课程相融合，使其成为教学环节之一。目前，参与学生规模累计达到752人，共为企业带来超3257万的经济效益。

3.2 与企业合作，构建电子商务客服专业的实践平台

3.2.1 与企业合作，构建电子商务客服专业的实践平台

为了满足实践教学环节需要，一些职业院校都开设了跟电子商务专业相关的实训基地，也购买了一些模拟交易软件，比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京东IM、E-mail等，但这些软件的使用一般都是在模拟的环境下使用的，不能满足学生将知识有效应用到实践中去。学校必须与企业实现直接对接合作，构建电子商务客服专业的实践平台。例如：广州商贸职业学校与天猫知名品牌茵曼女装（汇美集团）、歌莉娅女装、卡宾男装、英氏童装等多个本土知名品牌企业合作，把电商行业盛事“双十一”引入课堂，把校企合作项目与课程相融合，使其成为教学环节之一。在真实的企业环境汇总，学生才能体验到如何做好客服工作，增强沟通技巧、了解消费心理、积累相关经验、培养胜任客服岗位的工作技能。

3.2.2 共建客服基地，推进“校中企”运行机制

通过与企业的合作，建立电子商务的客服培训基地。学校拥有场地和相应的设备，更重要的是学生资源，选择电子商务相关企业，合作建立在校内的生产实践基地，达到资源共享、互惠互利的目的。培训基地建设要重点将学生的专业知识、职位要求和素质教育等方面运用到培训当中去。结合公司实际经营情况，做好实训内容的对接安排，把电商行业盛事“双十一”引入课堂，把校企合作项目与课程相融合，使其成为教学环节之一，推进“校中企”运行机制，使毕业生能实现“零距离”上岗，不断提升毕业生的客服服务能力与沟通技巧，增强综合实践能力与岗位竞争能力，增加电子商务专业的品牌优势。

3.2.3 校企协作，增加师资力量

学校与企业相互协作，建立一支既有理论知识又具备实战经验的师资队伍。首先，要激励专业的指导教师到企业中去参加生产实践，安排专业老师深入电话客服一线顶岗，积累实战经验，提高专业教师实训指导能力和综合素养;其次，可以招募有企业经验的专家人才来担任教学助理教师，同时聘请公司骨干、客服主管给学生兼职上课、开展培训，增进交流，形成“校中有企、企中有校”的专兼教学团队;最后，实现教师与企业员工的定期双向交流，共同商讨制定安排专业老师定期下企业的实践制度与管理办法。

4  结语

总之，在当前的社会环境中，职业院校必须认真领会教育部关于职业教育的文件精神，高度重视实践环节教学，深入企业，与企业建立合作协议，使校企合作迈出实质性步伐，为学生提供真实的实训基地与时间、空间，让学生在真实的环境中得到实践锻炼，掌握电商客服的沟通技巧与服务要领，实现“零距离”上岗，打造出专业品牌优势。

参考文献

[1] 嵇美华.高职电子商务专业“工学结合”实践教学模式探索[J].长江大学学报，2009（32）：65.

[2] 赵波.电子商务实践教学体系的研究[J].电子商务，2010（6）：89.

[3] 王忠元.基于任务导向的高职电子商务专业教学改革与实践[J].襄樊职业技术学院学报，2011（5）：34-35.