酒店实习生情绪劳动策略使用现状及对策研究

程海峰

池州学院旅游与历史文化学院，安徽池州，247000

1 问题提出

经济的快速发展导致情绪密集型的酒店行业竞争越发激烈，很多高校的相关专业都引用酒店顶岗实习这一教学模式，使实习生成为酒店的重要组成部分。在微笑服务、优质服务等理念的倡导下，服务内涵不断深化，服务范围不断拓宽，酒店对实习生也提出了更高的要求。实习生一般是在酒店前厅、餐厅等服务第一线岗位，需要直接与客人沟通交流，需要根据服务情境不断调整其情绪，以促使沟通顺利进行，保证服务质量，即进行相应的情绪劳动。研究表明，情绪劳动对员工有积极和消极两面影响，一方面，情绪劳动的深层表现策略和自然表现策略会大大增强员工的自我成就感和工作满意度，从而提高服务质量[1]；另一方面，如果员工长期采取情绪劳动的表层表现策略，会导致情绪耗竭等不良状态的产生，从而对工作产生不满，造成工作倦怠[2]，长期存在这种消极情绪，既不利于自身健康发展，还会降低工作效率和质量，最终造成酒店的损失。因此，酒店实习生恰当地运用情绪劳动策略对自身身心健康和酒店的经营效益有着重要作用。酒店实习生的情绪劳动是实习生按照酒店服务行业要求的情绪表达规则，在对客服务中努力计划和控制自己的情绪。对酒店实习生情绪劳动策略的使用现状进行分析，以了解他们的情绪劳动能力是非常必要的。本文研究调查酒店实习生的情绪劳动策略使用现状及个体、学校和酒店因素对其影响，针对性提出对策建议，以期提升酒店实习生的情绪劳动能力，最终提高实习生的身心健康水平和服务质量。

2 文献综述

2.1 情绪劳动研究现状

美国社会学家霍赫希尔德(Hochschild)1975年提出了“情绪工作”的概念；1979年，提出 “情绪管理”，认为人可以根据环境要求管理自己的情绪；1983年，正式提出“情绪劳动”概念，认为情绪劳动是通过管理自己的情感从而创造一种公众可见的面部表情和肢体表现[3]。之后，Morris等从相互交往的角度提出情绪劳动是为了满足组织所要求的情绪，在与人的相互交往中努力计划和控制自己的情绪[4]。2000年，Grandey从心理学的角度，结合情绪调节理论指出，情绪劳动是个体为达到组织目标而调节情绪感受与情感表达的过程[5]，Diefendorff等在2003年从心理控制论提出了类似概念[6]。Brotheridge等将情绪劳动分成“自我中心”和“工作中心”，从外在的工作特性和内在心理特征两个方面诠释了情绪劳动的内涵[7]。总之，学者们不断丰富对“情绪劳动”的内涵研究，虽然界定的角度不同，但都认可情绪劳动就是个体在工作过程中通过管理自己的情绪表达来达到组织要求的情绪。

近年来，对“情绪劳动”的研究集中在前因与结果变量领域，前因变量主要分为个体、组织和情景三大类。个体因素包括性别、年龄、性格、自我控制、情绪智力等。组织因素包括工作自主性、监控的接近度、工作复杂性和任务多样性等。而情景变量包括组织期望、与顾客互动、顾客需求、职业差异等[8]。结果变量主要包括个人和组织两个层面。个体层面上，表现在长时间的情绪劳动会带来工作倦怠、压力增加从而影响工作满意度和个人幸福感。而组织层面上，个人的情绪劳动和组织效益、组织目标等息息相关[9]。

2.2 情绪劳动策略研究现状

Hochschild依据戏剧表演理论提出情绪劳动策略有三个维度：表面行为、主动深度行为和被动深度行为[3]。表面行为是指个体改变外部行为来符合组织要求表达的情绪，但内心感受没有改变。例如，酒店服务员对生气的顾客表面上表达了歉意，但内心是愤怒的。主动深度行为是指个体通过积极努力调节自己内心感受，使其与外在情绪表达相一致。被动深度行为是指个体的内心感受与组织要求的外在表现恰好一致，个体无须改变自己的情绪或感受，是真实自然的情绪表达。除了情绪劳动策略的维度划分外，很多学者也热衷于情绪劳动策略的影响研究。周佳研究了负面情感事件归因对情绪劳动策略的影响[10]，白丽丽则是以自我效能感为中介变量，研究了情绪劳动策略的选择对组织效能的影响[11]。

2.3 酒店实习生情绪劳动策略研究现状

酒店实习生情绪劳动策略的研究，集中在以酒店员工为对象研究了解员工的情绪劳动。陈秋萍认为，酒店员工的情绪劳动是以提供优质服务为目的而与顾客接触时体现的情感表现，这类表现的表层动作可以通过培训等手段提高员工的职业素质，从而转变深层行为，并指出，由于我国酒店管理者忽略员工的情绪调节，造成员工懈怠等现象，同时也提出加强酒店情绪劳动管理的建议[12]。随后更多的是研究酒店员工情绪劳动和工作满意度[13]、工作绩效[14]、工作倦怠[15]之间的关系。

3 研究过程

3.1 被 试

本研究分层随机抽取了11家五星级酒店的实习生发放问卷500份，共收回有效问卷491份，问卷有效率达98.20%。其中男生169人，占34.42%，女生322人，占65.58%。实习部门涉及餐饮部、前厅部、康乐部、客房部等。

3.2 研究工具

(1)基本情况调查表。调查学生基本个人信息，主要有性别、实习长度、实习部门。

(2)情绪劳动量表。《情绪劳动量表》采用的是Diefendorff等人开发的问卷[6]，共13个项目。该量表包含表层表现策略、深层表现策略、自然表现策略三个维度。量表采用李克特量表计分法，“1”表示“非常不符合”，“5”表示“非常符合”。本次施测中，表层表现策略分量表的ɑ系数为0.92，深层表现策略分量表的ɑ系数值为0.81，自然表现策略分量表的ɑ系数值为0.94。

(3)影响因素调查表。该部分包含8个项目，调查酒店(职业培训、人际关系、激励机制、酒店认同、人文关怀、薪资平等)、学校(教师正面引导)以及个人(实习期待)的相关情况。

3.3 施测程序和数据处理

以实习部门为单位进行团体施测，要求被试一次性完成问卷，当场收回问卷。使用数据统计分析软件SPSS 22.0对数据进行分析处理。主要使用独立样本t检验、单因素方差分析和皮尔逊相关分析。

4 研究结果与分析

4.1 酒店实习生情绪劳动策略使用总体状况

对酒店实习生情绪劳动策略使用的总体情况进行分析，如表1所示，表层表现策略的均值为30.58，标准差最大，说明在表层表现策略上得分差异较大。深层表现策略和自然表现策略的均值都比较高，其中深层表现策略的标准差最小，说明它的得分差异较小。表层表现策略超过中点分的比例最小，为50.30%，深层表现策略、自然表现策略分别为73.52%、69.86%。所以，酒店实习生的情绪劳动三种策略使用比例都很高，但深层表现策略的使用人数最多，比例最高，说明酒店实习生有一定的情绪劳动能力，但还没有把职业行为内化为自然行为。

表1 酒店实习生情绪劳动策略使用状况

4.2 个体因素对酒店实习生情绪劳动策略的影响

4.2.1 性 别

此次研究调查中女性偏多，这符合酒店行业的现状，也符合相关专业的男女生比例现状。通过独立样本t检验对酒店实习生情绪劳动策略进行性别比较(见表2)，结果表明：酒店实习生情绪劳动策略在性别上没有显著差异，男女生的深层表现策略和自然表现策略的得分都高于表层表现策略。但是在表层表现策略上，男生的得分低于女生的得分；在深层表现策略和自然表现策略上，男生得分高于女生。因为女生善于隐藏真实情绪，只表现出工作中需要的情绪，而男生比较直爽，更容易用心感受酒店所需要的情绪表达。

表2 不同性别的酒店实习生情绪劳动策略的比较

4.2.2 实习时间

491名实习生中，实习时间3个月以下占的比例为38.86%，3～6个月所占比例为38.49%，6～12个月所占比例为18.94%，1年以上所占比例最少，为5.70%。

通过单因素方差分析的方法对酒店实习生情绪劳动策略的实习时间差异进行了比较，结果如图1所示。实习时间长短对酒店实习生情绪劳动策略没有显著影响，三种情绪劳动策略都有使用，而且深层表现策略和自然表达策略的使用明显多于表层表现策略。在开始实习前，虽有部分学生对实习生活较为抵触，但因为已经接受专业教育2年以上，专业了解度和职业认可度达到了一定的水平，对酒店行业里的情绪表达规则也有基本了解，因此开始实习时已经开始使用情绪劳动，但表层表现策略水平相较实习其他阶段水平较高。实习时间在1年以下的实习生使用深层表现策略都最多，其次是自然表现策略，使用最少的表层表现策略也有较高水平的使用，而且标准差最大，说明实习生在使用表层表现策略上个体差异较大。

图1 实习时间对酒店实习生情绪劳动策略的影响

实习时间在1年以上的实习生对自然表现策略的使用陡然快速增加。因为对酒店管理专业学生而言，在实习单位实习1年后可以直接转正，学生的劳动成为工作而不再是单纯的学习，而且实习结束后能继续留在酒店工作的学生对酒店服务的职业认可度很高，对酒店要求的情绪表达规则更认可，甚至已经内化于心、外化于行，因此，在工作中所表达的更多是自然流露的正向情绪。同时，因为开始融入职业生活，需要处理更多、更复杂的人际关系，因此表层表现策略的使用也明显增加，总体来说，此阶段学生的情绪劳动能力已经大大提高。

相对应的，在6～12个月时，很多实习生面临结束实习甚至从此离开酒店行业，加上长期高强度的实习生活，让学生疲惫和厌倦，因此，此阶段学生的高水平情绪劳动能力(深层表现策略和自然表达策略)明显下降，而表层表现策略使用增加。不同实习时间的深层表现策略和自然表现策略的得分都高于表层表现策略。但是在表层表现策略上，实习时间为3个月以下的得分最高，在自然表现策略上，实习时间为1年以上的得分最高。说明实习时间对情绪劳动策略有一定影响，但不显著。实习时间较短，对酒店不熟悉，不能较好地适应工作需求，往往会出现表面表现与内心感受不一致的情况，随着时间的延长，越来越熟悉酒店规则所需表达的情绪，并且逐渐认可酒店的规则。

4.2.3 实习部门

本次调查的实习生中，餐饮部所占比例最多，为50.71%；前厅部、客房部、其他部门所占比例分别为23.22%、9.37%、9.37%；康乐部所占比例最少，为7.33%。从取样情况看，餐饮部的实习生所占比例最高，前厅部次之，说明实习生大多数被安排到餐饮部和前厅部。酒店这两个一线部门人才匮乏，实习生的安排既可以解决缺人的现实，也能让实习生直接与客人接触，在实战中提高自己的综合素质和能力。

通过单因素方差分析，对酒店实习生情绪劳动策略的实习部门差异进行比较，发现酒店实习生情绪劳动策略在实习部门上没有显著差异，但如图2所示，不同部门实习生的深层表现策略和自然表现策略得分都比表层表现策略得分高。在深层表现策略上，得分最高的是餐饮部；在自然表现策略上得分最高的是康乐部；表层表现策略使用最高的是技术、财务等其他部门。酒店内不同部门的对客服务内容自然不同，实习生为客人面对面提供服务的机会也不同。从图2可知，实习生面对面对客服务的机会越多，使用表层表现策略越少，使用自然表现策略越多，但是康乐部实习生的深层表现策略和表层表现策略较其他部门趋势变化比较特殊，与此部门客人数量较少、一对一面对面服务较多有关。

图2 实习部门对酒店实习生情绪劳动策略的影响

4.2.4 教师正面引导

通过独立样本t检验对酒店实习生情绪劳动策略进行有无教师正面引导比较(见表3)，结果表明：有无教师正面引导在深层表现策略和自然表现策略上有显著差异，在表层表现策略上差异不显著。在深层表现策略和自然表现策略上，无教师正面引导的得分都显著低于有教师正面引导。在表层表现策略上，无教师正面引导的得分略高于有教师正面引导。也就是说，教师对酒店顶岗实习进行正面引导，学生在实习中倾向于使用更多的深层表现策略和自然表现策略，较少使用表层表现策略。教师尤其是专业教师和辅导员对酒店顶岗实习所持态度在很大程度上影响着学生对酒店实习生活的认知。在校期间，如果教师在酒店实习方面给学生正面引导，提高了学生对酒店实习的认可度，增强学生对实习生活中可能获得的收获和不一样的学习体验抱有的好奇心和期望，学生在实习过程中就能更好地接受岗位工作，使用更深层次的策略。

表3 有无教师正面引导的酒店实习生情绪劳动策略比较

注：*：P<0.05，**：P<0.01。

4.2.5 实习期待

通过独立样本t检验,分析了酒店实习生情绪劳动策略在实习期待上的差异(见表4)，结果表明：实习期待在深层表现策略和自然表现策略上有显著差异，在表层表现策略上差异不显著。在表层表现策略上，实习不期待的得分高于实习期待；在深层表现策略和自然表现策略上，实习不期待的得分都低于实习期待。因为顶岗实习是学生第一次正式踏入社会，对实习生活充满期待，所以在工作中能以积极热情的心态为顾客提供服务，且这种青春热情也很容易感染客人以及身边人。如果对实习不期待，对于工作中要求的情绪表达只会是表面敷衍。

表4 酒店实习生情绪劳动策略在实习期待上的比较

注：**：P<0.01。

4.3 酒店因素与实习生情绪劳动策略的相关分析

组织认同正向影响深层表现策略[16]。本文从人际关系、激励机制、酒店认同、职业培训、酒店关心和薪资平等6个方面调查酒店因素对实习生情绪劳动策略使用的影响(表5)。由表5可知，人际关系、激励机制、酒店认同、职业培训、酒店关心和薪资平等与深层表现策略、自然表现策略均呈显著正相关，酒店培训与表层表现策略呈显著负相关。

表5 酒店因素与情绪劳动策略的相关系数(r)表

注：*：P<0.05，**：P<0.01。

分别使用单因素方差分析的方法研究了6个酒店因素的三个水平(满意度分为低、中、高三个水平)对实习生情绪劳动策略的影响，结果如表6所示。满意度最高的是职业培训，其次是人际关系和激励机制，有超过一半的实习生满意度较高。满意度最低的是酒店关心，其次是酒店认同和薪酬平等，有20%左右的实习生满意度较低。6个因素对自然表现策略和深层表现策略都有异常显著的差异影响。人际关系和酒店关心在表层表现策略使用上也有非常显著的差异影响。多重比较的结果表明，这种显著性差异主要体现在满意度低的实习生与满意度一般和满意度高的实习生之间，因此，要关注实习生对酒店各因素的认知和满意度，尤其是重点关注那些满意度较低的实习生。要加强酒店管理，至少让实习生的满意度达到中等以上的水平。从各策略的标准差上看，表层表现策略使用的个体差异较大，而自然表现策略和深层表现策略的个体差异相对较小，由此可以推断，酒店因素更多影响情绪劳动的高级策略，而个体差异更多影响表层表现策略。对酒店因素越满意或认知水平越高，越倾向于使用高级的情绪劳动策略。

表6 酒店因素对实习生情绪劳动的影响分析

注:表中F是将每个酒店因素的三个满意水平作为实习生情绪劳动影响因素而进行单因素方差分析产生的值。**：P<0.05，***：P<0.01。

一个酒店的人际关系良好，同事相处融洽，能够感染实习生，实习生自然会融入集体。人际关系越好，实习生越会采取深层次的情绪劳动策略。相反，如果同事之间钩心斗角、自私自利，缺乏合作精神，实习生会深受影响，难以适应，也对自身情绪产出很大影响。激励机制对实习生起到鞭策作用，工作表现好，酒店给予肯定或者奖励，那么实习生会出于回馈酒店或是满足自身成就感的心理，更加认同酒店的情绪表达规则。如果实习生对酒店有很强的认同感，就会容易进入角色扮演。若实习生的价值观和酒店基本一致，他在工作中的表现都是发自内心的。实习生对酒店的归属感会使他更有责任感，就会采用深层表现策略或者自然表现策略。因为酒店在职培训可以提高实习生的工作技能和情绪劳动技能，帮助实习生掌握情绪表达规则，在工作中就会有更出色的表现，以此形成良性循环。当实习生感受到被关心，就会觉得认真努力工作是值得的，会让其投入更多的热情去努力工作以回报酒店。相反，如果酒店对实习生不闻不问，再多的热情都会被耗尽，从而使实习生产生消极情绪，表面迎合、敷衍工作。如果实习生的付出得到合理回报，尊重了实习生的工作，认可实习生的劳动，会使实习生在工作中保持了愉快的心情，并用正面情绪感染顾客。如果酒店对实习生和正式员工区别对待，会让实习生缺乏主人翁姿态，会置身事外，更不会努力工作为酒店创造价值。

5 结论与对策

5.1 结 论

通过以上数据研究分析，得到如下结论：

(1)情绪劳动的三种策略在酒店实习生中使用比例都很高，其中使用比例最高的是深层表现策略，其次是自然表现策略，最后是表层表现策略。

(2)酒店实习生的情绪劳动策略在性别上没有显著差异，但呈现出男生比女生更易采取深层表现策略和自然表现策略的趋势。

(3)酒店实习生的情绪劳动策略在实习部门和实习时间上均没有显著差异。

(4)酒店实习生的深层表现策略和自然表现策略在有无教师正面引导上有显著差异，有教师正面引导的实习生更倾向于采取深层表现策略和自然表现策略。但是有无教师正面引导在表层表现策略上没有显著差异。

(5)酒店实习生的深层表现策略和自然表现策略在实习期待上有显著差异，对实习期待的实习生倾向于采取深层表现策略和自然表现策略。

(6)职业培训对深层表现策略和自然表现策略有显著正向影响，对表层表现策略有负向影响。

(7)人际关系、激励机制、酒店关心、酒店认同、薪资平等对酒店实习生的深层表现策略和自然表现策略均有显著影响，但是对表层表现策略没有显著影响。

5.2 对 策

5.2.1 酒店调节策略

(1)强化实习生对酒店的认同感。酒店在招聘时可以挑选价值观基本一致的实习生，实现组织认同的最大可能；定期开展比赛或者采取拍摄宣传片的方式强化实习生组织认同感；加强企业文化建设，积极履行社会责任，从文化情感上吸引实习生，增强其认同感和归属感。

(2)加强实习生情绪劳动管理的培训。酒店可以采取讲座、分享的方式对实习生进行教育培训。首先要帮助实习生理解情绪劳动中的深层表现和自然表现对个人和酒店的积极作用，再通过情景模拟或者角色扮演的方式提高实习生的情绪劳动技能。

(3)提升酒店对实习生的支持和关心。酒店应安排专人密切关注实习生的情绪劳动，给予实习生心理上的支持与指导，可以建立酒店员工心理咨询室，帮助实习生排解负面情绪，减轻情绪压力；如发现实习生出现情绪负荷，可以调离岗位。另外，给实习生更多的工作自主性，增加“心理授权”，激发潜能，增加工作满意度，提高工作积极性。

(4)营造积极的组织情绪氛围。情绪是容易感染的，酒店要营造一个积极向上、热情融洽的集体氛围，实习生深受感染，从而采取更好的情绪劳动策略。所以酒店应多组织团队活动，使员工之间增进了解，增加情感交流，增强部门以及酒店的凝聚力。

(5)尽量做到组织公平。曾繁强的研究表明，组织公平对深层表现策略有显著影响[17]。组织公平不仅体现在薪资平等上，还体现在分配公平上。一方面，酒店要建立合理的薪资制度，将情绪劳动纳入薪资设计中。酒店可以建立员工旅游、休假、发放节日礼品等奖励机制，对于情绪劳动表现突出的，额外奖励以表激励。在分配公平方面，人力资源部门在实习岗位安排时应该充分考虑个人的情感认知能力和情绪调控能力，做到人岗匹配。

5.2.2 学校调节策略

(1)加强教师的正面引导。在校期间，学生对于酒店实习以及所谓的情绪劳动都不太了解，教师可以通过分享交流的方式给予学生正面引导，辩证看待酒店实习对相关专业学生的影响，并达成共识，一方面可以提高学生对实习的认可度，增强学生的兴趣，接受实习安排，从而采取更好的情绪劳动策略；另一方面，学生通过教师的经验分享可以了解情绪劳动的相关专业知识。

(2)密切关注实习情况。学校要做好酒店实习生的坚强后盾，给予他们更多的关心和支持。在实习过程中，辅导员或相关负责人可以通过线上、线下多种渠道、多种方式与学生沟通交流，特别是在学生情绪波动大的实习初期。另外，学校也可以定期安排专业教师走访、看望实习生，实地了解情况，及时解决问题，维护酒店实习生的合法利益。

5.2.3 个人调节策略

(1)保持积极乐观的心态。首先对酒店实习要充满期待，以健康乐观向上的心态接受，只有这样才能有更多的热情投入工作，接受实习，并在工作中善于发现自己的闪光点，激励自己，获取工作成就感。

(2)寻求情感支持。在情绪压力较大时，别人给予的情感支持是非常重要的。酒店实习生要勇于倾诉，敢于寻求帮助，善于采取措施缓解自己的压力。在工作中遇到困难或受到委屈时，可以向家人、朋友倾诉，获得开导，以达到缓解压力的效果。

(3)及时排解负面情绪。高强度的情绪劳动容易造成正面情绪的耗竭、负面情绪的增加，可以通过读书、唱歌、运动、旅游等方式缓解压力，宣泄、排解其负面情绪，否则，会危害身心健康，也会影响工作。