关于燃气企业规范经营管理的几点思考

2019-06-16王雯

管理学家 2019年3期

王雯

[摘要] 随着社会的发展，城市规模不断扩大，燃气企业在城市中的服务范围也在逐渐扩大，为广大城市居民提供了优质的服务，也正因如此，人们对燃气企业的经营管理工作提出了更高的要求。燃气企业想要满足这种社会需求就必须不断提升自身经营管理的规范性，推动自身管理水平和服务质量的提升，以此来保证燃气供应的安全性和高效性。但就目前的燃气企业经营管理情况来看还存在很多问题，这些问题会对燃气企业的发展造成一定的影响。因此，文章针对燃气企业的规范经营管理进行讨论，提出燃气企业实现规范经营管理的具体措施。

[关键词] 燃气企业规范经营管理服务意识

中图分类号：F426.22 文献标志码：A

在近年的发展中，国家相关部门对燃气企业的经营情况越来越重视，并对其经营业务质量提出了更高的要求，一旦发现经营不当的行为，必然会根据相关法规对其进行严格的处罚。燃气行业想要满足国家的相关要求，提升行业自律性，推动自身可持续发展目标的实现，还需要燃气企业总结工作经验，不断提升自身的法律意识、责任意识以及服务意识，以此来提升企业经营管理的规范性，使燃气企业能够更好地服务于社会发展，因此，针对燃气企业的规范经营管理进行深入的研究是非常有必要的。

一、燃气企业经营管理过程中存在的问题

（一）相关制度不够完善且未能得到有效的执行

很多燃气企业在进行经营管理的过程中，管理制度存在许多缺陷和漏洞，一些制度与企业实际存在严重的脱节，但又未能根据社会及行业发展形势对各项管理制度进行及时的修订和完善。与此同时，在对各项制度进行执行的过程中，存在较多人为因素影响，制度执行过于随意和盲目，导致经营管理制度形式化严重，执行力不强成为燃气企业经营管理的通病，这说明某些问题的出现并不是因为理论因素或政策因素的影响，而是受到执行的影响。第一，在执行高度方面，决策方案从上到下的执行标准逐渐降低；第二，执行效率方面，经常出现计划延误执行的问题，甚至部分工作不了了之，对计划执行效果造成了严重的影响；第三，执行力度方面，政策执行力度不断缩减，很多工作虎头蛇尾，缺乏实际成效[1]。

（二）服务流程缺乏规范性，经营管理较为随意

一些燃气企业在落实经营管理工作时，通过对自身市场支配地位的有效利用，存在变相的强制消费行为，要求客户对相关服务或产品进行购买，特别是在安装天然气的过程中，变相强制客户对其提供的相关材料及设备进行购买。同时，在通气过程中，也容易出现不购买燃气具、紧急切断阀或警报器就不予开栓的问题。而且在安全检查期间，还可能会出现对燃气保险进行强制销售的问题。

（三）工作人员服务意识及服务能力有待提升

在燃气企业中，很多工作人员缺乏沟通技巧、服务意识不强，在为客户提供服务时无法做到客户至上，不能有效保证自身的服务态度，一旦出现问题，经常会出现责任推诿的现象，从而引发客户不满，影响燃气企业在客户心目中的印象[2]。

二、燃气企业实现规范经营管理的具体措施

（一）强化制度建设以及制度执行力

燃气企业应该对现有制度的完善程度进行不断的提升，确保各项制度都能得到有效的执行，也只有如此，才能在企业经营管理过程中将相关制度的作用充分发挥出来，有效制约工作人员的各项行为，从而提升相关工作的规范性。燃气企业在为社会各界提供服务时，必须要通过完善的制度保障对其服务行为进行监督和约束，对于违反规定的行为，需要做好责任追究工作，使不正之风能够得到有效抵制，从而达到预防违法乱纪行为的目的。与此同时，要对经营管理工程中的管理制度执行力进行强化，通过制度的有效执行，推动服务纪律的强化，将服务质量管理作为工作的重点，實现服务过程的有效控制[3]。

（二）依法进行经营管理并对相关标准和规范加以执行

燃气企业在进行经营管理期间，应该严格按照企业相关文件、行业技术规范以及国家法律规定的要求来落实各环节的工作，以此来保证自身经营管理的合法性。此外，要从各项工作入手，提升自身经营与服务的标准化和规范化程度，包括燃气控制系统管理、营业厅服务、燃气安装、入户安检、通气验收、费用计取以及相关维护工作等。要从工作流程入手强化服务质量，特别是在燃气安装方面，应该落实合同管理工作，通过合同对具体服务事项进行明确，包括现场施工勘察以及费用计取标准等等。除此之外，燃气企业还要重视客户投诉，提升服务纪律的严肃性，确保各项增值服务合法、合规。在相关增值服务的规范化程度达到相关标准以后，燃气企业还要对市场变化情况进行密切的观察和分析，对市场潜力进行不断的挖掘，通过服务类别的增加，对客户需求加以满足，严禁出现以部分服务环节为由，变相强制客户购买产品，以此来保证企业的服务质量[4]。

（三）提升服务意识和能力

随着社会的不断发展，人们对于社会服务的要求也越来越高，燃气企业要想应对市场变化形势，需要从干部职工入手，提升自身服务意识，不仅要对纪律进行强化、改进工作作风、落实相关政策、严守制度规范，通过各项举措的创新与实施，获取新的成效。燃气企业要正确认识自身从事的工作，通过对干部职工的培训教育，使其沟通协调能力、问题解决能力得到有效的增强，提升其服务主动性以及服务技能性。燃气企业还要积极转变工作理念，在对燃气安装、通气办理、入户安检、费用计取等业务进行受理时，应该做好提前宣传告知工作，注重服务的细节，使客户能够在业务流程当中感受企业的优质服务[5]。

（四）重视客户投诉

燃气企业应该认识到客户投诉对于自身良性发展的重要意义，对客户投诉问题保持高度的重视，以此为基础，对投诉管理体系加强完善，使自身投诉处理能力得到有效提升，确保客户能够通过多种渠道对企业工作意见进行反馈，包括微信公众平台、官方网站、营业网点、热线电话以及电子邮箱等等，并保证客户的意见反馈能够得到及时的处理，不断提高企业投诉处理能力。此外，燃气企业要对客户的咨询、建议以及投诉进行准确的分类和解析，在明确客户需求的同时，将其有效解决，要将客户投诉积极转化成自身的管理资源，通过投诉处理对管理部门进行引导，并提出相关改进意见，强化企业经营管理质量，使客户能够对企业服务产生更高的满意度[6]。

（五）做好考评建设，强化监督体系

燃气企业要将强化服务、规范业务以及团队建设作为出发点，对相关考评机制加强建设，并积极推动自查、考核、教育、宣传、整改以及追责等工作的落实，以此来提升企业职工的服务意识和服务质量。与此同时，要针对经营管理工作加强监督，将组织机构的作用充分发挥出来，实现监督资源的全面整合，以及监督渠道的有效开拓，使监督检查工作的形式能够得到进一步的丰富，确保各项问题的处理能够得到严格的督办[7]。