发展普惠金融应重视消费者权益保护

王娜

【摘要】本文旨在探讨银行业消费者权益保护与普惠金融之间的关系，并依此提出在大力发展普惠金融时应加强银行业消费者权益保护力度，切实保障普惠金融发展成果。

【关键词】银行业消费者权益保护 普惠金融

一、银行业消费者权益保护与普惠金融之间的关系

（1）银行业消费者权益保护与普惠金融内涵具有包容性。金融包容联盟（AFI）认为，普惠金融包括以下核心内容：金融消费者保护、代理银行、手机银行、国有银行改革、金融服务提供者多元化、数据收集与评估体系等。在银行日常工作实践中，大部分消费者与银行从业人员所掌握的信息都是极其不对等的，消费者相对于银行从业人员都是“特殊群体”。而普惠金融的快速发展为银行业消费者提供了更多种类、多渠道、多方式的金融产品、服务，消费者享受普惠金融的同时，也因信息不对称、金融素养不高等问题面临较大的风险。因此，从银行角度看，消费者权益保护作为普惠金融的重要组成部分，需要通过提升服务质量，开展金融知识宣传教育，完善投诉管理机制等一系列措施，加强银行业消费者权益保护工作力度，为普惠金融保驾护航。

（2）银行业消费者权益保护与普惠金融在原则上具有一致性。两者在本质上都体现了获取金融产品、服务的“公平、公正”原则。从普惠金融看，其主要任务是消除地域、阶层、行业等壁垒，实现金融产品、服务的自由流通，让小微企业、农民、城镇低收入人群等弱势群体，能及时、有效地获取价格合理、便捷安全的金融服务。从银行业消费者权益保护看，其内涵是消费者在与银行发生业务往来的全过程享受公平、公正和诚信的对待，这个理念在金融消费者享有的八项权益中也得到了充分体现。例如，银行充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务;在格式合同中不加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利;充分考虑特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不能有歧视性行为。

（3）银行业消费者权益保护与普惠金融具有一致的目标。两者均追求实现银行业健康、均衡和可持续的发展。中国银保监会主席、党委书记郭树清强调“大力发展普惠金融，是银行业坚持主业、回归本源的重要体现”。普惠金融的内涵是以人为本，为了让发展成果更多、更公平地惠及全体人民。消费者作为银行的衣食父母和业务发展基石，只有切实维护好消费者的合法权益，才能提高客户满意度和忠诚度，维系存量客户，进而通过客户推荐度的提高获取更多稳定、可持续的新增客户资源。因此，在普惠金融背景下，要实现银行业健康、均衡和可持续发展，就要更加注重银行业消费者权益保护。

二、从普惠金融视角看银行业消费者权益保护存在问题

（1）金融消费者宣传教育力度亟待加强。根据人民银行金融消费者素养调查结果显示，我国金融消费者平均受教育程度较低，缺乏获取金融知识的渠道，难以识别金融风险及侵权行为。一方面，“特殊群体”消费者对金融知识的了解还停留在最基本的存取款业务阶段，对于证券、基金、保险等业务了解甚少，屡见不鲜的“网络诈骗”“非法集资”等例子证实了这一点。另一方面，随着银行业的快速发展，各类产品更新换代加速，产品生命周期缩短，业务辦理渠道、手段多元化，特别是互联网金融等新技术的迅速崛起，使得消费者的弱势地位更加明显，并因此承受了一定的经济损失，因此，有效提升金融消费者的金融素养迫在眉睫。

（2）投诉渠道、流程亟待整合理顺。例如，在普惠金融方面，银行针对农村地区客户的基础金融需求，与具有一定经营规模的超市合作，拓展助农服务点，给当地百姓提供日常余额查询、小额取款、转账汇款、缴费等村口普惠金融服务。但在产品销售和服务提供过程中，难免发生一些纠纷，这里就存在无网点业务投诉难的问题。消费者面对银行众多的“客户服务电话”“投诉监督电话”“互联网站投诉窗口”“微信客服”渠道，无法找到恰当投诉入口，或者投诉流程冗长，都会导致纠纷处理不当，极易将“小问题”“小事件”转化为“大舆情”，引发声誉风险。

（3）客户服务能力亟待提升。在金融资源相对不足的情况下，银行业服务资源往往倾向于高净值的优质客户，对规模小、风险高的低收入群体、小微企业等往往服务能力较弱。中国银行业协会党委书记潘光伟指出，普惠金融不是慈善和救助，而是为了通过这些金融服务，使受益群体获得所需的社会资源。因此，银行业要积极探索商业可持续性与普惠金融的共赢发展，纠正金融仅仅为富人服务的偏见，满足更多群体的需求。

三、多举措加强消费者权益保护工作

（1）积极开展金融知识教育，为普惠金融提供沃土。消费者宣传教育作为消费者权益保护的三大重点工作之一，是将消费者权益保护工作由事后被动解决纠纷向事前积极预防转化的关键环节。现阶段开展消费者宣传教育，要兼顾公益，按需施教，注重普惠。银行业要主动构建普惠金融教育常态化机制，将宣传教育工作与履行社会责任、加强品牌建设充分结合，重点向农村居民、青少年、残障人群、进城务工人员、城市低收入人群、少数民族等特殊群体倾斜。根据他们的实际需求、认知水平和接受能力等因素，以通俗易懂的方式，有针对性地开展层次分明、重点突出的宣传教育。消费者只有自己的权益得到了完全保护，才会信赖银行，才能实现共赢。

（2）进一步加强投诉管理，保障普惠金融成效。一是要为“特殊群体”“消除投诉过程中的障碍，提高投诉渠道的易操作性，实现“一点化”操作。以四大国有商业银行的客户服务电话为例，四大银行均不能实现客服电话一级菜单直接转接人工接听，都需要对投诉业务进行分类，部分客服电话还需进行二次或三次分类后才能接通人工服务。消费者如果不能对投诉问题准确分类，还会在电话中进行循环往复的操作，常常出现无法找到投诉入口的情况，体验较差。二是要建立透明的投诉处理流程，在投诉处理过程中保持与消费者的有效沟通，使消费者能清楚地了解到投诉处理的进展情况。银行业应对投诉的难度、过程回复时间、过程监督等方面加以规定，加强过程中的精细化管理，提高客户体验。三是深度挖掘投诉大数据，为普惠金融提供方向。投诉不仅仅包含了消费者对现有产品和服务的不满，也反映了未来期望，是市场动态风向标，对完善银行服务和产品、保障普惠金融成效大有助益。

（3）深入推进服务优化，让普惠金融落地生根。从贫困弱势群体的庞大潜在金融需求及政府一系列大力发展普惠金融的优惠政策等来看，搭乘普惠金融的政策东风，大力发展普惠金融业务，将为银行业开辟更为广阔的市场空间。因此，转变服务理念势在必行。银行业应大力树立普惠金融服务理念，坚定普惠金融发展理念和市场定位，真正关注普惠金融服务客群的需求、偏好和金融行为;进一步增强金融服务的可得性、便利性，通过简明的操作界面、实时在线的客服、通俗易懂的合同条款，让服务更加易于操作，避免弱势客群因相关技能而产生新的金融排斥。