高校图书馆自媒体服务特征分析及启示

【摘要】 依托自媒体平台为用户提供个性化信息服务已经成为当前高校图书馆的主流趋势。文章在分析我国E9联盟成员图书馆微信公众平台服务现状的基础上，理清其在自媒体服务形式与服务内容等方面的具象化特征，提出當前九校联盟成员图书馆自媒体服务实践的启示是应注重个性维度的品牌定位，构建馆员与读者交互模式，拓展深层次用户服务边界。

【关  键  词】高校图书馆;自媒体服务;E9联盟;启示

【作者单位】肖倩，铁道警察学院。

【中图分类号】G250.7 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.09.024

随着互联网行业的高速发展，国内高校纷纷依托自媒体开展知识服务。中国图书馆学会发布的《中国图书馆学会2018年年报》显示，2018年，我国超过80%的高校图书馆在微信、微博等自媒体平台上开通了官方服务账号[1]。目前我国高校图书馆的自媒体服务处于高质量发展阶段，识别我国高校图书馆自媒体服务的特征，总结具有复制推广价值的经验，对于发挥高校图书馆在学科服务与知识服务中的作用，具有重要的现实意义与学术意义。

一、我国E9联盟成员图书馆自媒体应用现状——以微信公共平台为例

为了探析我国E9联盟成员图书馆自媒体应用现状，笔者于2019年4月开始对E9联盟成员图书馆（西北工业大学图书馆、同济大学图书馆、天津大学图书馆、华南理工大学图书馆、哈尔滨工业大学图书馆、东南大学图书馆、大连理工大学图书馆、北京理工大学图书馆、重庆大学图书馆）微信公众平台的服务内容与服务模式进行体验式案例分析，发现当前E9联盟成员图书馆自媒体应用现状主要包括以下几个方面的内容。

第一，自媒体账号类型与信息推广模式较为多元。当前微信为高校图书馆专门提供了以订阅号、服务号、企业号与小程序为代表的定制化账号服务，而E9联盟成员图书馆主要通过订阅号与服务号为用户提供阅读推广与参考咨询服务。如北京理工大学图书馆开通了订阅号、服务号与小程序三类功能，大连理工大学图书馆通过微信服务号为用户提供在线咨询、话题讨论与服务推介等服务[2]。东南大学图书馆采用读者论坛、专题讨论区、微信社区等消息发布方式为用户提供个性化服务。第二，图书馆自媒体服务的核心功能以信息推广与交流互动为主，即通过建立信息发布专区及时发布有关讲座通知、馆藏资源更新情况与阅读推广活动信息等内容[3]，并提供涵盖联合书目检索、LibGuides图书馆导航、馆员参考咨询的交流互动服务。第三，提供差异化的衍生性服务。一方面，提供以馆内互推和资源链接为代表的资源链接中转服务。另一方面，依托自媒体平台提高用户的资源获取能力。如哈尔滨工业大学图书馆在微信图书馆专页上设置了广域连接接口，可根据用户不同学科主题的需求提供与之适配的文献检索与资源导航服务[4]。华南理工大学图书馆创建了旨在降低资源检索成本的虚拟在线社区，用户在虚拟社区中可以自由交流数字化资源的获取技巧。

二、E9联盟成员图书馆自媒体服务特征

为了系统识别E9联盟成员图书馆自媒体服务的优势，本研究以中国E9联盟高校图书馆开设的微信公众号为调研对象，参考国际图联发布的《国际图联学校图书馆指南（2015年版）》所规定的图书馆自媒体服务标准[5]，分别从自媒体运营的基本情况、自媒体服务形式、自媒体服务内容三方面对E9联盟成员图书馆自媒体服务特征进行分析。

1. 高推文规模与高关注度的自媒体运营特征

笔者以九所高校图书馆微信公众号于2019年4月的发文规模与用户使用情况的数据为蓝本，发现九所高校图书馆微信公众号的推文规模与用户关注度均较高。第一，九所高校图书馆微信公众号对用户具有虹吸效应。实证考察结果表明，在九所高校图书馆微信公众号的粉丝数中，在校生人数平均占比处于65%至89%之间，这意味着有过半的校内师生对图书馆微信公众号产生了较强的“路径依赖”。第二，九所高校图书馆微信公众号的推文更新频率较高，更新量较大。从总体上看，除重庆大学图书馆、华南理工大学图书馆、东南大学图书馆微信公众号日均发文量不足2条外，其余高校图书馆日均推送信息均多于5条。可见，九所高校图书馆已经将自媒体平台作为信息推广的前端触角，逐步将自媒体作为用户服务的渠道通路。第三，九所高校图书馆微信公众平台不仅强调与用户互动，而且重视微信公众号的技术创新。如九所高校图书馆在调查周期内经用户转发或@用户的文章数量为2574条。另外这些图书馆均开发了以“社区聊天室”“开放空间会议”为代表的极具亲和力的公众号人际沟通模式，激发了用户交流咨询的内生动力。

2. 具有比较优势的可视化与广域连接服务形式

当前九所高校图书馆的自媒体服务形式表现出可视化与广域连接的实践特色。首先，九所高校图书馆微信服务形式聚焦于关键词消息自动回复、公众号订单提醒、菜单导航三个方面。如大连理工大学图书馆与同济大学图书馆利用微信定时发送技术为用户提供关键词消息自动回复服务，通过规范、便捷的指令格式全天候回复用户的咨询请求[6]。西北工业大学图书馆将微信线上服务与线下智能机器人相结合，提供融合音频、视频等方式的公众号订单提醒服务。北京理工大学图书馆基于微信“AI360地图导航游览系统”将馆藏资源以可视化的方式呈现于用户面前。其次，九所高校图书馆微信公众号实现了与其他社交平台的无缝对接。如重庆大学图书馆微信官方账号置顶了百度学术、CNKI学者圈、天玑学术圈与科研之友等社交入口连接图标，点击图标即可链接至图书馆在其他社交平台上开设的公共服务社区[7]。东南大学图书馆致力于打造涵盖资源与服务、信息速递等方面的立体化自媒体服务样态。该馆将微信用户同步分享为微博好友，微博好友可通过关注图书馆动态及热点消息，获取资源检索、学科服务、定制服务与互动咨询等服务内容。通过这些方式，图书馆自媒体服务的能力边界大大拓展。

3. 智能化的服务内容与相对领先的平台建设

目前，动态消息、资源搜索、馆藏咨询、阅读推广已成为九所高校共同关注的服务热点，如今九所高校不仅强调智能化、数字化的服务内容，而且实现了馆员与用户的深度互动，提升了用户体验与满意度。第一，九所高校图书馆均侧重于提供数字参考咨询服务——不仅对微信平台应用进行人工智能升级，而且基于人工智能服务程序集成了所有交互功能。如天津大学图书馆使用大数据技术、数字过滤技术与智能匹配技术协助用户实时获取情报、信息和知识。凭借这些技术手段，天津大学图书馆不仅可以实现面向专人对接交互的可视化即时咨询，而且能够形成整合多个图书馆参考咨询优势的参考咨询联盟[8]。华南理工大学与西北工业大学图书馆通过采集微信自动生成的用户咨询行为轨迹建立了自助咨询知识库。此举不仅提高了图书馆自媒体个性化咨询服务的颗粒度，而且通过发挥不同平台的竞争优势有效地增强了参考咨询服务的成效及品质。第二，九所高校图书馆已全面提供自媒体平台智能回复服务。实证考察结果表明，E9联盟成员图书馆均已组建了涵盖服务器、数据访问接口、客户端、web应用接口的微信智能服务系统，如重庆大学图书馆将微信公众账号和开放公共查询目录系统、图书馆信息管理系统互联，此举不仅有效增强了人机交互效能，而且提高了用户对图书馆自媒体平台智能回复的依赖度。

三、E9联盟成员图书馆自媒体服务的启示

当前九所高校圖书馆在自媒体服务的深度与广度等方面具有比较优势。第一，从发文数与发文频率来看，九所高校图书馆微信日均发文规模、原创文章的推送规模较大，被转发与评论数较多。第二，从自媒体服务的形式来看，九所高校图书馆凭借广域连接与可视化的自媒体平台增强了用户服务的时效性与针对性，不仅实现了与多元化社交网络终端应用的动态链接，而且为用户提供了个性化与定制化的数据检索与知识发现服务。第三，从自媒体服务内容来看，九所高校图书馆自媒体平台不仅强调学科服务与知识服务，而且涉及用户互动与智能化参考咨询等服务内容。这为系统增强我国高校图书馆的自媒体服务能力及提高服务体系的现代化水平带来了极具现实意义的启示。

1. 塑造图书馆自媒体运营竞争优势：注重个性维度的品牌定位

E9联盟成员图书馆微信平台之所以在日均发文量、原创文章点赞量以及用户互动频率等方面具有显著的比较优势，原因在于其十分注重发挥特色学科与自媒体技术优势，形成了具有个性化特质的品牌定位，从而赢得了读者对自媒体平台的认同、支持与忠诚度。借鉴这一实践特色，我国高校图书馆应打造能体现个性品牌定位特色的自媒体运营竞争优势。第一，应扩大自媒体信息来源，增强平台的资源兼容性。以微信公众号为代表的图书馆自媒体在推广信息时不应局限于馆际与校际范畴，因为终端用户不仅对自媒体便捷特征有使用诉求，还对多元化的信息来源表现出强烈的价值偏好。笔者认为，可借鉴西北工业大学图书馆微信预留FAQ入口的做法[9]，将自媒体平台打造成可广域连接各方资源的介质载体。第二，应持续拓展平台功能，提高平台的用户黏性。自媒体平台与用户之间的关系多表现为资源、信息的交流反馈，因此要注重挖掘平台的潜在功能，具体可借鉴西安交通大学图书馆一站式信息服务的做法，开发菜单管理、用户管理、微信JS-SDK功能，利用微信支持开放API接口的特性，将微信公众平台与图书馆现有数据库对接，进而通过客户关系管理输出具有高附加值的自媒体服务。

2. 升级图书馆自媒体服务实践样态：构建馆员与读者交互模式

纵观本研究所遴选的九所高校图书馆微信公众服务平台，能够清晰地发现这些平台均不遗余力地构建馆员与读者交互模式，并通过强化图书馆与用户之间的互动联结实现信息流动与实时共享。这为我国其他高校图书馆升级自媒体服务的实践样态提供了有益借鉴。首先，可构建基于用户体验的图书馆自媒体交互式服务。借鉴九所高校图书馆自媒体平台汇聚用户的实践模式，我国高校图书馆可将信息识别、数据挖掘、行为跟踪与动态反馈的智能化人机交互技术内置于微信公众平台，一方面加强自媒体服务资源的共建共享，形成兼具平台优势与协同效能的自媒体服务网络;另一方面实现馆员与读者之间的多载体互动。另外，为增强自媒体定制化、个性化服务效能， 图书馆自媒体平台应允许用户创建自定义导航栏，并通过学科馆员队伍为用户提供一对一的自媒体人工咨询服务。其次，应强化图书馆微信公众平台与其他社交应用之间的联动。笔者实证考察发现，九所高校图书馆的微信公众平台均留有与其他社交应用兼容的接口，即通过客户端置顶、文本超链接等方式促进不同社交介质的融通[10]。借鉴这一做法，我国高校图书馆可通过购买应用兼容协议与增设客户端插件等方式实现各类自媒体服务终端的包容性服务。此举不仅能够增强图书馆信息服务的可见性与颗粒度，而且能够削弱用户异质性社交应用偏好对图书馆自媒体服务的负面影响。

3. 优化图书馆自媒体服务内容结构：拓展深层次用户服务边界

E9联盟成员图书馆微信公众号的服务内容在深度与广度等方面均具有比较优势：除提供数字参考咨询、动态信息推送与平台智能回复服务外，还在用户异质性需求的冲击下持续更新自媒体服务内容。可见，九所高校图书馆持续拓展用户深层次服务边界的做法具有复制推广的价值。首先，应突出图书馆微信服务平台的特色，为读者提供个性化、有特色的内容。如为缩短图书馆与用户之间的沟通距离，图书馆应运用网络亚文化元素，将彰显风格化、个性化的亚文化因子融入自媒体服务主体，进而满足用户知识服务的情感诉求[11]。另外亦要细化自媒体服务内容，不仅要构建图书馆自媒体社区，为用户提供涵盖动态消息、资源推广、馆藏服务、参考咨询等的常态化服务，更要创建面向即时咨询、联合咨询的精细化参考咨询服务。其次，应进一步提升自媒体服务内容的研发能力，对信息资源进行全面的挖掘、关联与升值。借鉴E9联盟成员图书馆通过整合多元化自媒体平台建设信息调研和意见反馈资源体系的做法，我国高校图书馆应肩负起信息的制造者与传播者的责任，通过创新更深层次的信息推送与移动阅读模式来加强与读者的互动，并促进图书信息实时咨询、数据资源开放存取、馆藏文献动态传递等个性化服务的充分融合。

四、结语

自媒体服务不仅优化了高校图书馆的服务内容与服务方式，而且全面提升了高校图书馆知识服务的靶向性与时效性。本研究通过对E9联盟成员图书馆自媒体服务的运营现状、服务内容与服务形式进行实证考察，发现我国高校图书馆自媒体服务的核心竞争优势主要表现为较高的流量刷新频率、较广的连接场域、领先的平台建设能力。借鉴E9联盟成员图书馆自媒体服务的成功经验与先进做法，我国一方面应基于品牌塑造、馆户交互、内容优化三重向度增强图书馆自媒体服务的创新力与竞争力，另一方面应实现自媒体用户关注流量、资源可视化链接、智能化服务之间的有机结合，只有这样，才能有效激发高校图书馆自媒体服务的系统性效能。

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