模式创新 从家电到家庭健康服务升级

连晓卫

随着国家大健康产业的发展，包括2030健康中国这样一些概念的提出，国民人均收入的不断提升，消费者对于健康生活会更加注重。俗语讲“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，从消费需求的角度来理解，就是在解决一系列的生活温饱之后，消费者对安全和健康就会更加的关注。也就是说，用户需求已经进入到一个对自身健康安全更加重视的阶段，必然会激活一个与之相匹配的市场。这也意味着，经销商也需要通过相应经营模式的创新，去提早布局大健康市场。

转思维意识

锦福源控股有限公司起步于2010年，代理经营海尔、法罗力、泰美斯等品牌产品，2014年开始涉足家电后服务市场，建立起幸福帮客第三方服务平台。该公司总经理李锦涛告诉记者，近几年的家电零售市场并不是很景气，单纯的家电经营盈利越来越难。一方面是受到电商的冲击，消费者的选择性更多，另一方面就是消费市场的分划，很多原有客群市场对家电消费已经达到一定的相对饱和，有更多隐形的消费需求却并未被充分激发出来。因此，近两年，很多品牌方都在极力推动经销商转型。比如，让经销商走进社区去经营用户，走到用户身边去更好地服务用户，去激发用户的新消费需求。

可以说，在如何更好服务于用户上，厂商是有共识的，未来可以和用户建立长久的黏性，也必须要在服务上下功夫。锦福源也是从2014年开始多元化转型，涉足服务市场，对服务模式的探索已有四年多的时间，期间有太多的问题需要去不断突破。

因为，对于家电代理商来讲，服务端的延伸和模式创新是基于即有家电售后服务的基础之上。比如，经销商以前更多的是给品牌商解决售后服务问题，而现在要直接面向用户去做各种解决方案，整体公司的经营模式，管理者的思维模式、服务人员的思维模式、营销方向都要转变，要考虑哪种方式才能让用户感兴趣，什么样的营销才让用户可以看得见。

客观来讲，尽管很多代理商都有自己的售后服务队伍，但真正在售后服务上潜心研究投入的并不是很多。对于服务的要求就是给用户安装服务完成，或是修好就可以，只是把服务这件事做完就能够跟工厂结算。但现在，首先在服务意识上，第一次入户送货安装时就必须要考虑用户以后复购的问题，几年以后的需求等，在服务的时候就会更加注重对用户的长效性，在现场就要更加注重让用户感受到服务的友好性。

其次是要告知用户产品后期需要什么样的保养，多长时间需要保养，什么时间可以来给用户服务，在整体销售链环节中就要增加很多东西，比单纯的产品销售会增加很多相关内容。

再次是服务的过程当中，以前对作业人员细致性要求可能并不是很高，只要给用户解释明白，会操作就可以。但现在就需要有一套标准化的动作，通过一系列的引导，让用户知道一台电热水器镁棒是什么样的？为什么需要清洗等，会有很多的引导内容在其中。而要保证这些在执行中不走样，就必须要把每个细节都要做到标准化，并且这些标准化的工作流程的重新建立，必须真正做到基于用户的角度出发。

所以，在自身体系内，从做厂家的售后服务向做家庭用户售后服务转型，很多人在转型过程当中还是看不懂，会有这样或那样的抵触心理。毕竟服务用户和服务商户是有差异的。对于经销商来讲，以前做服务，只要跟品牌商或当地的零售商谈好合作，这个品牌所有销售后的售后服务就都会交给自己来做，订单量比较稳定。但对用户服务则不一样，群体看似很大，但需要投入的很多，短期内能获取的却很少，需要不停的去挖掘客户。所以，一定是先从思维意识上转型，才能够沉下心来去真正从用户的角度出发来做服务。

拓联营客群

可以说，服务业与互联网的融合发展，到今天，服务看似刚性，但实际上对用户来讲没有特别的痛点，觉得可以自己做，也可以找别人做，或者不做，所以它依然是一个低频的消费，订单的饱和度问题依然无法有效解决。从市场中一波一波更换的家电清洗加盟商处也能得到一些验证，无法获客，并且获客的成本较高是一大难题。

比如，组织人员做社区推广，做两天的活动，转换不到10单，订单非常少。如果去做广告，投入很大，但是能不能持续投入，投入完之后订单能不能跟上都是问号。特别是服务的淡旺季特征很明显，比如，吸油烟机的清洗，在春节前的需求很旺盛，服务订单巨增，服务不过来，但到淡季时又没有人去管理。所以，经销商做服务，通过哪种方式才能获客，并且是低成本的获客成为首先要解决的第一大难题。

锦福源也是通过4年多的不断调整，从最基本的入户服务，到做社区拓展，服务项目团队已经积累下十几个专业人才，也探索出很多营销模式。比如，更多的借助外力，与社区商户的合作、和退休人员合作、引入兼职人员等，把合作途径拓展至更宽。

李锦涛介绍说，从甘肃来看，基本上家電清洗、除甲醛等这些都是刚性的需求，只要用户有机会了解到，将用户信息获取到锦福源的平台之后，再通过在微信公众号当中的一些运营或者是电话沟通引导，就能够逐步实现订单转化。因此，锦福源在业务拓展中引入联营商的模式，也可理解为共享共赢模式。因为，所有的用户都在小区当中，而所有的小区周边都有超市、便利店、理发店、饭馆、物业公司等各类服务性的商家。比如，锦福源在开发APP时，就有针对联营商的端口。

第一是通过联营商家做宣传，每个商家都有一个独立的二维码，用户在商家处扫码注册之后，可以领取15元、25元不等的服务代金券，锦福源就获取了用户信息。代金券也可以用于商家做促销的赠品，商家在用户消费之后赠给用户。

第二是鼓励联营商发放代金券，给每个商家设立联营基金。针对合作商户赠出的代金券，会有一定比例金额的联谊基金存在账户当中，让商户每天都有收益的积累，后期可用于双方做联营促销。

第三是订单分润机制。当商家赠券转化为订单消费之后，会有5%的分润给到商户。

代理商依托于传统经营模式的基础上做一些模式的创新或者是升级，过去的积累非常重要。服务看似是很大的市场，但真正进入这个市场当中，才知道对订单量的要求很高，有了用户基础之后，群发信息也好、打电话拜访也好，总会有订单存在。而如果没有量的积累，发展会非常难。所以，通过何种方式能够实现订单的裂变，形成客群裂变就需要进行突破。比如，通过共享的模式，发微信朋友圈引来订单就会有提成，鼓励员工及客户去群发信息，各种能够形成订单的模式锦福源都在研究。

做产品升级

很多时候用户是盲目的，看到朋友清洗了吸油烟机，洗一次的成本也不高，就想着自己家里是不是也要清洗。很大程度上讲，市场仍然是一个培养的阶段，正因为市场要培养，所以需要付出的也很多，这是必须要经历的过程。而且不仅要培养，还要维护。这也是为什么很多人前赴后继去做服务，最后会放弃或是中途停下来，主要原因就是群体很大，但是能不能把这个订单拿到手中却很难。

经销商拓展服务业务有一定的先天优势，能够通过做B端的服务获取用户端的信息。但获取之后，怎么能够长效的为用户提供更多的服务，把用户最终牢牢锁定在自己的平台上，就需要有好的服务产品来支撑。李锦涛介绍说，锦福源经过多年的探索之后，最终确定从家电服务向家庭健康服务升级，推出了启动“幸福帮客全屋净化”项目。全屋净化项目涉及到家中的家电清洗、管道清洗、全屋除醛、织物除螨、全屋水净化、空气净化、新风系统、厨余垃圾的处理等等，这其中除服务本身之外，还会涉及到一些相应的产品。

比如，在甘肃市场，净水器产品已经相对普及化，但是很多消费者家中还并没有做到全屋水质净化和软化。全屋水净化方案，就能够将软水机等产品以服务方案的方式带入。实质上就是结合到用户家的应用场景，根据每个场景来提供相应的解决方案，以服务加产品的模式形成一套解决方案。那么，用户将家中的水净化系统交给锦福源时，作为服务提供方，就需要给用户考虑到，什么地方需要什么样的水，怎样可以实现节水，给用户最全最优的解决方案。包括全屋的除甲醛，新装修用户可能要匹配新风系统，会涉及到不同的产品解决方案，已装修的用户可能是配空气净化器，或其他一些专业除甲醛的设备等。

目前，锦福源的服务基本涵盖整个家庭装修前、装修后，以及日常生活中的四大类服务，即家居设施、水、空气、生活垃圾服务。这就让服务产品形成围绕用户家的各类生活场景，都能够提供相应的服务，让用户住得更舒适、更健康。简单来讲，就是重点锁定健康生活理念，保障用户的健康生活。

锦福源已经将全屋净化项目从原有售后服务部独立出来，从2018年下半年开始以项目制的方式运营，经过半年的发展，订单量基本可以养得住人，处于微盈利状态。今年3月份锦福源旗下服务品牌“幸福帮客”APP也将会上线，在服务用户的拓展上会有更多想法可以去逐步的实现。

开直营门店

李锦涛坦言，这种服务产品的设计，并非是一个什么全新的产品，每个产品市场中都存在，只不过需要把各种服务项目做有效整合，即满足用户需求，又能够解决单一服务项目订单量不足及淡旺季的问题。比如，在服务的过程中，很多家庭已经配备有空气净化器，对空气净化器的需求并不是特别急需，但可以跟用户沟通扫地机器人、垃圾处理器等这类新产品，可能这些正好是用户所需要的。

尽管现在的装修材料如油漆、地板、家具等已经在推无甲醛产品，但是对于用户来讲对甲醛还是会有一些想法。比如，近两年在甘肃的县级市场，很多家庭对除甲醛非常热衷，消费意识特别强烈。市场中也衍生出一批只做除甲醛服务的加盟商，但将单一服务项目切割出来之后，反而增加县级市场同行存活的难度。而通过产品整體打包的模式，在项目推广的过程当中更易做到游刃有余，给用户一个很完整的解决方案。

所以，锦福源针对全屋净化以项目制的方式，逐步在兰州市周边的县城做一些推广。2019年的目标是在县城建立三家服务零售门店，前期通过直营的方式，探一下县级市场居民对于此类服务项目是一种怎样的认可程度，在此期间也对模式不断的完善。后期有计划通过找合伙人的方式，进行项目输出，将业务拓展至更大的范围。

因为，现在家电的普及率已经非常高，零售商已经实现了一站式的购物体验，但对服务端还缺乏相应的购买体验。而建立服务直营门店，就是要唤醒用户的家电服务需求，告诉用户家电养护带给他的利益。第一是能给用户直接带来节能；第二是排除安全的隐患；第三是能够给用户带来健康。在唤醒用户需求的同时，在服务的过程当中，还能加深和用户之间的黏性，实现服务的增值。

开直营店就是真正走出去的第一步，锦福源第一家线下门店选在县城某大型超市入口处，人流量大，让消费者更容易看到。而门店展陈则以体验为主。因为，很多人都知道车开了多少公里要进行保养，要换机油等，但对家电却是当成一次性的消费品，比如洗衣机，如果不把内桶拆下来，用户不会知道内桶的后面有多脏，不把热水器拆开，用户就看不到里面的水垢有多少，不会想到还要进行二次的保养。螨虫是肉眼看不到的，店内就必须要放显微镜，让用户看到后才知道除螨的重要性。因此，门店的体验就是让用户来了解各类服务是什么，有怎样的效果，对他有怎样的利益点等。重点是教育用户，让用户体验到各类服务的好处，是兼具教育、展示和体验的一个终端。

另外，现在市场中不断有家电新产品推出，在北上广这样的大城市很多产品可能已经很平常，但在甘肃的很多县级市场可能还是一个新鲜的事物，在店内的服务解决方案中，也会通过展示和体验的方式告知用户有这样的新产品。服务门店再配合手机端的在线商城，就能够使更多商品直接在手机端进行选择，进一步拓展了门店的经营宽度。

用单品突破

对于经销商来讲，与产品销售相比，未来服务的盈利会更大一些，毕竟服务中夹杂了很多人工的成本在其中，但核心其实还是量的问题，每个月能有多少固定的订单进来，能够形成相对固定的订单量，员工的收入就会稳定。而从锦福源目前的订单量占比来看，服务量最大的是家电清洗和管道清洗业务，其次就是甲醛处理，对除螨虫还没有概念，这类服务需要有一个培养期。

服务产品同样具有淡旺季的特点，比如，管道清洗通常集中在供暖前后。并且各区域市场也有需求差异，比如，在甘肃的空调的使用率很低，空调清洗业务就不好推，但在西安市场需求量就很大，5月份的时候上就可以全力以赴的推空调清洗，消费者也愿意接受。因此，在服务营销推广中，也要与家电营销相配合，在洗衣机旺季到来时，推出针对洗衣机的清洗活动，根据不同的时段去推出相应的服务产品，形成单品的解决方案，更具针对性。

但整体来讲，只要能够走出去，形成连锁化经营，形成规模效应，盈利点可能就不仅仅是服务本身。因此，李锦涛认为，发展服务零售门店，不是简单加盟的模式，而是要与合伙人之间形成紧密联系，通过订单打造一种利共体，只有合作伙伴赚钱了，企业才能更赚钱，否则，企业没有任何赚钱的机会。

关于经营用户模式的探索，厂商都在找解决方案，不能说谁是成熟的，在这个过程当中，大家都有机遇。而实质上，在积极的探索过程当中，不管老的手段，还是新模式，都是经过了市场的考验，努力创造利润的商业组织才是优秀的组织。因此，不管是哪个模式的创新，家电代理商要做的还是不断的打造自身核心竞争力，同时，利用打造的核心竞争力创造价值。