大数据时代企业知识管理过程分析

梁湘钏

摘 要：随着大数据时代的到来及新的创新格局的迅速改变，尤其是以客户驱动的市场战略增加了对创新的、以用户为中心的产品的需求。企业如何调整组织实践来面对新的挑战值得探讨。本文认为企业应通过内部知识管理和外部客户知识管理来调整组织实践，只有这样才能推动创新并获得竞争优势。

关键词：大数据;知识管理;分析

随着物联网、云计算、人工智能等信息技术的发展和应用，大数据时代已成为21世纪的一个重大变革。麦肯锡全球研究所2011年发现，公司可以获取数万亿字节的客户、供应商和运营信息。大数据是一个可以被捕获、交流、储存和分析的大型数据池，它将为企业创造潜在价值。因此，这种以大数据为特征的新的创新格局为以知识为基础的企业发展提供了新的可能，企业可以对数据进行整合分析，将外部数据与内部数据相结合，充分利用外部信息。

一、企业知识管理的必要性

在数字化背景下，组织在未来将面临许多前所未有的挑战。一方面，信息过载，随着数字化工作场所逐步形成，信息越来越多，被存储的范围越来越广，这无疑是企业面临的巨大障碍。如果不能将分散在不同地点的内容链接起来，企业将无法及时获取并使用这些分散的信息。因此，企业应强调从大量杂乱的信息中提取有价值的部分，并将其转化为知识。另一方面，知识更新的速度非常快，消費者的需求也在不断变化。这意味着企业很难及时对市场做出反应。目前，千禧一代是最大和最具影响力的消费群体，他们更追求个性化产品和独特的消费体验。传统的组织结构越来越难以满足日益多元化、差异化的客户需求。由此导致的创新驱动力不足也会使企业面临被淘汰的风险。

知识管理是构建一个以获取、创建、编码、共享、访问、应用和重用为过程的知识系统，从而使组织达到最终目标——知识创新。知识管理是在与客户互动的过程中创造、交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程。进行客户知识管理就是企业知识管理的工作之一。企业获得竞争优势的关键是利用知识管理技术实现企业与消费者之间的知识交流，使组织更清楚地了解和学习客户的需求，使知识成为有价值的资本。组织必须建立与客户的沟通机制，将客户知识在员工之间共享，接着将知识传递给组织的高层，以便在市场上对定制产品做出决策。

二、企业内部与外部知识管理的过程

根据Bukowitz和Williams（2000）的知识管理框架可知，知识包括知识数据库，关系，信息技术，通信基础设施，环境响应能力，组织智能和外部资源等。将外部与内部知识管理结合有七个阶段：

第一是获取，企业需要尽可能的获得与客户相关的信息。但是，知识分为显性知识和隐性知识，显性知识是能用文字和数字表达出来的，可以以大数据的形式进行分享与交流;隐性知识是无法用文字和数字表达，隐藏与人头脑中的知识，具有高度的主观性和个性化，是信息技术所无法获取的。这就需要将隐性知识外化成显性知识，企业需要设计一些流程来捕获客户的想法，鼓励客户贡献隐性知识。如拜访客户、邀请客户体验产品与服务、组建专家团队等。

第二是使用，组织需要以创新的方式将获取到的信息合整合起来。这是融合的过程，即将显性知识转化成显性知识，企业可以采取编码、分类的方式，提高储存在不同地方信息的整合效率。在数字化时代，企业将有更大可能借助于数字化工作场所的帮助。接着，企业可以组织员工进行头脑风暴，从已知的顾客消费行为中提出创新性的想法并记录下来。

第三是学习，创建组织记忆使企业从成功（最佳实践）和失败（吸取的教训）中学习，这是企业创造竞争优势的阶段，是原有想法到产生新思路的过渡。企业可以定期组织研讨会或专家培训会，员工通过反思经验，把组织的显性知识转化为个人的隐性知识，这是内化的过程，每个人都将产生自己独特的想法。

第四是贡献，意味着知识共享及使用，但这些知识必须是存在并且有价值的。员工将自己的想法贡献给组织的知识库，使个体的知识变得可见且可用，将知识群化，即通过激励机制将隐性知识转化为显性知识的过程。组织需要根据整合后的客户知识做出决策，充分利用大数据为产品服务提供决策依据。

第五是评估，即对智力资本的评估，这一阶段关注组织如何以轻松灵活的方式将其知识转化为对客户有价值的产品和服务。面对市场环境的变化，企业应该根据未来的知识需求扩展现在的智力资本，企业还应该评估确定新的资本形式，包括人力资本即能力、客户资本即客户关系，组织资本即数据库、业务流程、基础设施、价值、文化，智力资本即人力、客户、组织资本间的关系。

第六是建设与维持，企业必须确保未来的知识资本将保持组织的竞争力。这关键就要识别“正确”的知识来满足市场需求，从而抓住机会，提高竞争力。企业可以通过网站与客户实时互动，及时获得反馈。对于增长的知识，如市场上客户偏好的趋势等，企业应加大对其资源分配的比例并行引导，发挥这些知识的潜在价值。

第七是剥离，对于不再产生价值的、不符合客户需求的智力资产，企业应及时撤资，如客户满意度极低的产品与服务。保留知识的机会成本分析应纳入企业管理中，为了保持竞争优势和生存能力，企业必须剔除不必要的部分。

这七个阶段可以分为两部分。第一部分包括获取、使用、学习、贡献。每个步骤与知识螺旋结构的外化、融合、内化、群化相对应。这一部分本质上是战术阶段，是由市场驱动的机会和需求触发的，这导致组织需要每天使用知识来响应这些需求。第二部分包括评估、建设与维持、剥离。这一阶段是更有战略性的长期过程，是由宏观环境的变化触发的，侧重于将企业智力资本与战略需求相匹配。

三、企业知识管理过程研究展望

大数据时代下，知识管理的边界已经变得模糊，知识管理的概念仅仅存在于企业内部是不够的。面对新的挑战，企业要想成功，行业想要永葆辉煌，就必须改变传统意识。企业只有进行组织结构改革，重视知识资本，强调以先进技术为桥梁，将内部知识管理与外部客户知识管理相结合，才能促进组织创新，提高核心竞争力。企业只有跨越组织边界，统筹内外部知识与资源，才能为创新提供更大的可能。

在未来，大数据时代下的知识管理还有需要研究探索的方面。第一，随着大数据时代的发展，知识管理应该如何在数字化工作场所中应用？第二，大数据所提供的始终是历史的信息，知识管理如何在促进创新方面发挥实质性作用的问题仍未解决。第三，以大数据为基础的知识管理中，知识与信息的安全问题仍需被持续关注。

参考文献：

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[3] 王战平，柯  青.客户知识管理概念研究[J].情报科学，2004（01）：19-21+91.

[4] Bukowitz， W.&R. Williams. The knowledge Management Fieldbook [M]. London： Prentice-Hall， 2000.