基于卓哈里窗口模型的我国行政沟通障碍及其消解对策研究

姜秀敏　韩笑　梁译文

[摘 要]行政沟通是增强组织凝聚力和提高行政效率的有效手段。有效的行政沟通也是国家治理体系和治理能力现代化的重要表现。能正确辨析行政沟通障碍、抓住重点并及时有效地消解沟通过程中的障碍进而积极提升行政沟通水平，是提升行政管理的思想力、行动力、公信力的有力保障。运用卓哈里窗口模型，重点对我国政府与公众间的行政沟通进行系统的分析和总结，结合理论与实际对我国行政沟通存在的障碍因素进行分析，认为消除我国行政沟通障碍需要扩大开放区，试图为解决我国行政沟通障碍提供一套新的模型和工具，从而有效提升行政服务能力和沟通水平。

[关键词]卓哈里窗口模型;行政沟通;沟通障碍;消解对策

[中图分类号]D63     [文献标识码]A      [文章编号] 1673-8616（2019）01-0062-11

一、问题的提出

行政沟通是行政信息接收者与发送者通过特定渠道，进行思想交流或有关政务信息交互行为的程序和方法，是政府实现行政决策的科学性、民主性和提高行政效率的基本保障，有利于深化行政體制改革，推动管理体制科学化进程。当前，我国行政沟通工作难以适应民主政治发展的要求，不利于建设现代化的服务型政府，急需对政府行政沟通体制进行改革。政府行政沟通，是我国民主政治建设中的一个重要方面，加强对我国政府行政沟通的研究，有利于完善政府行政沟通体制，建设公平、高效、透明、服务型的政府。行政沟通不仅包括行政组织内部公务人员的沟通，而且也包括与行政组织以外的组织或个人进行的互动和沟通，包括外部机构、社会群体以及社会公众。本文重点考察的是我国政府与外部公众之间行政沟通过程中存在的障碍，即政府与政府外部组织、媒体以及公众间沟通过程中存在的障碍因素及其消解对策。

一个完整的行政沟通过程如图1所示：政府和外部公众作为行政沟通的两个主体，利用媒介翻译并发送信息给对方，对方根据信息发送的方式选择相应的接收，再将这些信息进行翻译，理解信息内容，最后信息发送者通过接受者的反馈来了解最初发送出去的信息的接收情况。其中，行政沟通过程存在着诸多妨碍和扭曲信息与信息传递的因素，影响着沟通效率，即行政沟通过程中的“噪音”，包括政府和公众之间掌握信息量的差异、理解能力的差异、在政策制定过程中地位的差异等。

行政沟通在政府治理中具有十分重要的地位，有效的行政沟通能够确保政府工作的正常进行。为完善政府工作，提高政府行政沟通水平，消解行政沟通障碍，学者们对行政沟通的相关问题进行了理论研究。冯新新（2013年）通过分析我国公共部门行政沟通的特点和方式，总结了沟通中存在的障碍以及提高行政沟通水平的途径[1]，李云端（2014年）[2]、黄艳燕（2014年）[3]、钱琛（2017年）[4]从政府行政沟通中的障碍角度分析了加强行政沟通的对策与建议。陈瑶（2010年）重点通过表现、原因与对策研究了行政沟通中的信息不对称问题[5]。覃宪儒（2005年）结合信息网络化的大背景，提出通过加强网络文化建设来完善行政沟通体制[6]。聂雪（2014年）通过研究西方管理沟通理论与中国传统的沟通理论总结出对于提高我国行政沟通有效性的启示[7]。

通过回顾已有研究成果可以发现，目前关于我国行政沟通的研究大多从传统视角分析问题，对于政府行政沟通中的障碍未能进行分类探究，导致提出的对策宽泛不易实施，没有提供真正具有针对性和普适性的改善行政沟通现状的方法。随着我国行政体制改革的不断推进，行政沟通中存在的障碍已经逐渐受到政府和学界的重视，并在实践上取得一定成果，政务信息逐步公开透明，行政管理的网络化程度也得到一定程度的提高。但是，由于我国在行政组织结构形式上、行政沟通环境和方式等方面仍然存在着一些问题，目前我国行政沟通还不够充分、有效。能否有效解决行政沟通中出现的障碍是衡量政府治理能力的指标之一，如何通过切实可行的对策来解决我国行政沟通中的障碍显得尤为关键。要消解我国行政沟通中出现的障碍，需要采用更加具体有效的工具并根据我国现实国情进行分析。本文选择卓哈里窗口模型作为理论分析工具对我国行政沟通障碍进行深入研究，尝试完善行政沟通理论，对我国政府体制、沟通管理体系的建设提供借鉴和帮助，减少沟通障碍，优化行政沟通系统，提升政府形象和公信力，推进国家治理体系和治理能力的现代化建设。

二、卓哈里窗口模型

卓哈里窗口模型（Johari Window）是20世纪50年代美国的卓瑟夫·鲁夫特（Joseph Luft）和哈里·英格拉姆（Harry Ingram）共同提出的关于沟通的理论模型[8]。由于该模型涉及心理学方面的内容，也被称为“信息交流过程管理工具”，该模型认为互相理解可以增强知觉的精确性，并且可以提高沟通效果。

卓哈里窗口模型首先给出了一个如图2中（1）的框架，其中包含了关于研究对象的一切信息。但是研究对象本身并不了解其自身的一切，可能一直处于不断发现关于自身新信息的过程中。为了说明这点，一方面，将包含研究对象的一切信息的框架划分成两部分：对象意识到的关于自身的部分和并未意识到的部分，如图2中框架（2）所示。另一方面，以除自己以外的其他人作为出发点，也可以划分为两部分，分别代表交流对象知道和不知道的关于研究对象的信息，如图2中框架（3）所示。

将（2）（3）两种方法划分的框架叠加在一起，得到卓哈里窗口，如图2中框架（4）所示，关于研究对象的一切被分割成四个窗口——开放区、盲目区、隐蔽区和未知区。“开放”窗口包括自身和对方都知道的信息;“盲目”窗口包括对方很了解而研究对象自身却不知道的信息;“隐藏”窗口包括研究对象知道而对方不知道的信息;“未知”窗口包括研究对象自身与对方都不知道的感情、经验和信息[9]。

在卓哈里窗口模型中，所有关于研究对象的信息都能被整个卓哈里窗口所覆盖，且可以按照沟通双方的信息是否了解划分到对应的窗口之下。整个窗的大小不变，但根据不同情况下沟通双方了解的信息量、沟通的内容、沟通双方之间的关系等发生变化，各个区域的相对大小也会发生变化。通过自我揭示与反馈可以不断地扩展开放窗口，缩小盲目区、隐蔽区，探索未知区。对于自己的揭示可以让别人更多地了解到有关自身的信息，而他人的反馈则可以使沟通对象更多地了解到他人对自身的评价和看法，当开放窗口的信息量增加时，在整个卓哈里窗口占据更大的比例，人们会更好地相互理解，提升沟通效果，具体改善过程如图3所示。

這一模型也被称为自我意识发现以及反馈的模型，随后发展成一种有关沟通的理论与技巧，用于研究和拓展个人的自我意识，以开发组织成员的潜能，最终目的是加强团队成员以及组织之间关系的融洽。其中涉及心理学、管理学等方面的理论基础，将这一模型应用于政府行政沟通工作，可以加深对政府工作人员工作的研究，提高为公众服务的水平。同时，以这一模型为基础研究行政沟通的障碍，有助于将问题分类，为消解障碍、解决问题奠定良好的基础。因此，综合考虑卓哈里窗口模型的优势，应用此模型进行政府行政沟通障碍及对策的理论研究，有利于弥补以往行政沟通障碍理论研究的不足，开拓政府行政沟通研究领域新思路，进而提高政府行政沟通能力和水平。

以管理学与心理学为基础的卓哈里窗口模型有利于更好地分析一个组织的工作。一些学者对该模型进行了应用和拓展。如武淑平、宋守信（2009年）应用卓哈里窗口模型构建了安全管理沟通风格模型[10];占善节（2016年）将卓哈里窗口模型应用于与客户沟通的研究中[11];邵頔（2017年）[12]、屈晓婷（2008年）[13]等应用卓哈里窗口模型提出了高校辅导员提高沟通水平的途径和方法。

卓哈里窗口模型以西方国家制度为背景，以分析人际沟通为基础，在政府工作中，政务工作人员与一般人相比，工作性质比较特殊，应用这一模型进行我国行政沟通障碍的分析需要考虑到政府的特殊性质。因此，本文结合我国政治体制背景，首先以卓哈里窗口模型为基础分析目前我国行政沟通模型，并对各部分内容进行梳理。其次以该模型为基础，对各部分涉及的行政沟通障碍进行分析整理。最后根据新模型与障碍分析，总结出以卓哈里窗口模型为基础分类的行政沟通障碍及其消除对策。

三、基于卓哈里窗口模型的我国行政沟通障碍分析

当前，我国行政沟通方式种类较多，可以根据组织结构、沟通方向和沟通方式等标准对其进行分类。本文将当下我国政府与公众的行政沟通过程与卓哈里窗口模型的框架相结合，总结出在卓哈里窗口模型下的我国行政沟通方式，分析我国行政沟通中存在的障碍。

（一）基于卓哈里窗口的我国行政沟通模型

按照卓哈里窗口模型，在我国行政沟通过程中，沟通双方可以看作是两个研究主体，即政府和公众。行政沟通也可以按照“政府知道—政府不知道”和“公众知道—公众不知道”两个维度进行区域划分，整个沟通所涉及的所有内容就可以被划分为“政府知道、公众知道”“政府知道、公众不知道”“政府不知道、公众知道”“政府不知道、公众也不知道”4个部分，并产生4个相应的窗口，如图4所示。

1.我国行政沟通模型中的开放窗口

在卓哈里窗口模型的行政沟通中，开放区所占的比例最大。在这一区域中，政府和公众对此类的信息均完全了解。公众能够将自身的感受、意见和想法等信息准确地告知政府。政府也能够准确把握公众的需求、意见和基本情况等，并将这些信息告知公众。公众能够认同政策方案，信任政府治理水平。政府与公众之间交流互通比较顺畅，建立起和谐的行政沟通环境。在此开放窗口中包括政府公开的政策文件、通知等，也包括公众直接的意见表达等方面，如图5所示。

2.我国行政沟通模型中的盲目窗口

盲目窗口是指在行政沟通中政府不知道而公众知道的信息，如图6所示。一方面，政府可能由于在政策制定中的地位的特殊性而导致疏忽大意，忽略了关于公众的一些重要信息，或者由于沟通渠道受阻，公众的真实意见表达不能及时上传给政府相关部门，如公众期望的公共服务供给水平、未发现的公众需求等。另一方面，公众也有可能有意隐瞒一些自身的情况，如认为某些消息并不重要，或者已经众所周知而不主动告知政府，最后使得政府不能有针对性地做出改进，从而造成沟通失败。

3.我国行政沟通模型中的隐蔽窗口

隐蔽窗口是指政府了解而公众不了解的关于行政沟通的信息。在隐蔽窗口下，政府对公众的基本状况、对社会事务的管理方法和政策制定方案等都很了解，但并没有将这些信息全部传达给公众，有些是由于政府公开信息的时候没有将公众需要了解的信息放在公众方便接触到的渠道上，造成了公众不能准确接收到信息，有些是由于机密信息涉及组织和国家的安全，即便与公众有关也不能完全公开，不能直接征求公众的意见。在此窗口之下容易发生公众对政府的信任危机，导致公众不配合政府的工作，造成沟通关系紧张，如图7所示。

4.我国行政沟通模型中的未知窗口

未知窗口是指政府和公众都不知道，但可能有助于提高行政沟通效果的信息，如图8所示。在未知窗口中，政府和公众对于自身及彼此都缺乏了解。当双方长期在此区域缺乏交流时，可能会导致政府对于社会上出现的问题无法进行有效的管理，滋生公众对政府的怀疑和不满，进而使两者的沟通更加困难，造成恶性循环。政府和公众的认知受到社会背景和历史发展规律的限制。同时，政府由于沟通手段和渠道的限制，对公众的潜在需求了解不足，以及缺乏对未来社会发展科学合理的预测和评估等，都会造成这种情况的出现。

（二）我国行政沟通中存在的障碍

1.政府不知道、公众知道：盲目区障碍

（1）政府组织结构阻滞信息传递

信息阻滞是指需要被传达的信息受到外界的阻碍而被滞留下来。我国公共部门的科层制现状决定了信息在由发送者到接受者的过程里，要严格依照行政层级传递。这种规范性在一定程度上保障了行政沟通秩序，但同时阻滞了信息传递。政府机构之间、部门之间和相同科室之间缺少沟通、交换意见的机会。同时，相差层级较多的上下级缺少一定的沟通，也间接导致上级政府很难了解到公众的实际情况。另外，政策研究办公室、调研办公室等专门负责调研的机构也缺乏相对于行政机关的独立性。这些信息系统在级别上隶属于行政机构，接受行政机关领导的统一调配，调查方向和内容很容易被领导意见所左右，甚至变成领导的办事机构和秘书部门，难以客观地反映公众的真实情况。这种信息的阻滞直接影响了政府对与公众和自身相关信息的掌握程度，形成了行政沟通中的盲区。

（2）沟通过程中存在信息失真

在政务透明化、公开化的背景下，政府主动将政府消息发布给社会公众，但是信息的收集、筛选、翻译、传递和接受等沟通过程都是由不同的人员完成的。由于这些人员既包括政府行政人员也有社会普通群众，在信息的处理过程中受自身价值观、利益观的影响，不同人对信息的理解存在差异，加上信息在传播过程中的延误、传递渠道的障碍或失效，使原本的目标传达到信息接收方手中时与目标大相径庭。这就导致了政府在收集公众所了解到的信息时的信息失真，从而使原本应该被准确传达的信息进入了盲目区。

（3）公众的反馈沟通不足

根据卓哈里窗口模型，反馈作为减少隐蔽区面积的重要手段，在行政沟通中，即把传递出去的信息所产生的作用结果通过一定的渠道返送回来，使信息的发送方可以依据反馈信息进行必要的调整。由于我国各级政府与基层公众之间缺乏正式、合理的意见反馈机制，导致基层公众对于我国的各项方针政策无法及时、全面地向政府传达自己的想法和意见。因此，在上级政府部门不断向下级或公众发布各类方针政策与信息时，公众无法及时有效地将信息所产生的效果或意见传达给政府部门，从而形成了政府的盲区。

2.政府知道、公众不知道：隐蔽区障碍

（1）行政沟通方式过于单一

目前我国行政沟通方式主要包括发布文件、召开会议和利用互联网，其中召开会议为主要方式。这类沟通方式在一定程度上推动了行政沟通从隐蔽区向开放区发展，但仍然存在缺乏灵活性和多样性等障碍。首先，会议作为最广泛采用的行政沟通方式之一，相对其他行政沟通方式更具有时效性，通过新闻发布会、专家座谈会、民意听证会等形式可以直接进行政府与公众的信息交流，但会议数量的增多，必然导致会议质量降低，公众难以了解到真正重要的信息。其次，政府向公众发布的报告、通知等，从起草到修改再到定稿一直到最终批复，每一个环节都通过大量工作人员及各级领导撰写而成，难以及时高效地将信息传达给公众。此外，虽然近年来政务网络化和办公自动化的建设如火如荼，但是其總体效用还未能得到有效的发挥。有些政府部门特别是基层政府和经济欠发达地区政府部门的政务网络体系还不健全，导致一些信息被阻塞在沟通的中间环节里，不能及时传达，间接地“隐蔽”了有效信息。

（2）政务信息公开制度不完善

随着我国经济的发展和民主制度的不断完善，政务公开制度也不断受到政府重视，社会公众也越来越意识到在国家治理的行政沟通过程中行使自身知情权的重要性。但是，在我国目前实行的法律法规中，缺少对应当纳入政务公开范畴的内容做出具体规定的法律。此外，部分行政机关的活动本身就具有强制性和秘密性的固有属性，学界对于政务公开内涵的理解也存在着很多分歧。这些原因都导致公众希望了解的一些行政信息，如司法领域的检务与审判公开、国有企业财政公开等，还不属于法定政务公开的范畴，阻碍了“开放窗口”的扩大，进而影响了行政沟通的效果。

3.政府不知道、公众不知道：未知区障碍

由于未知区中的潜在沟通信息属于政府和公众都不知道的信息内容，因此能否主动缩小未知区的障碍取决于历史和社会发展水平环境等客观因素与交流双方有限的沟通水平。环境因素的限制难以在短时期内取得较大的改善，且会随着社会的发展进步自然地向有利于沟通的方向转变。因此，要研究未知区的障碍，就是研究公务人员在行政沟通过程中的沟通技巧缺失问题。

我国行政人员在面向公众的沟通过程中主要使用口头和书面的语言沟通方式，辅以手势、面部表情和身体其他动作等非语言沟通方式。在实际行政沟通中，语言沟通是最便捷的方式，但如果行政人员缺乏有效的技巧，在语言表达过程中对信息有所舍弃，就会影响公众在沟通中对实际信息的翻译，使得公众难以准确有效的接收信息。一方面由于行政人员逻辑混乱、表达不明，另一方面再考虑到部分公众的理解水平有限，就常常导致行政人员和公众都失去积极沟通的耐心，无法实现有效的行政沟通，甚至发生冲突。此外，在行政组织沟通中，有些行政人员态度不端正，不经意间给公众传递出居高临下，甚至冷漠的态度。这些都潜在地阻碍了沟通未知区向开放区的扩大。

四、我国行政沟通障碍的消除策略——扩大开放区

通过以卓哈里窗口模型为基础对我国行政沟通的现状及障碍进行分析和阐述，可以看出在开放窗口下的沟通能够达到最佳沟通状态，也是政府和公众在行政沟通中最理想的沟通模式。根据卓哈里窗口模型的基本假设，各个窗口的相对大小是可以发生变化的，达到最佳沟通效果的方法就是不断扩大开放区范围。通过应用卓哈里窗口模型中改进沟通的办法，隐蔽区、盲目区和未知区都可以通过改变转化为开放区的一部分。因此，基于这一原理，本文尝试提出有关克服我国行政沟通障碍的针对性的对策建议。

（一）重视使用反馈手段减少盲目区

针对卓哈里窗口模型中的盲目区障碍，主要应当通过反馈的方式使政府知晓更多关于公众对自身的意见和评价，从而减少行政沟通的盲目区，扩大开放区。

1.建设扁平化的行政组织结构

要克服行政沟通中公众反馈渠道的信息阻滞障碍，首先要建立扁平化的行政组织结构。所谓扁平化的行政组织结构，就是发挥传统科层制优点，同时减少组织纵向层级，扩大组织横向幅度，对组织结构进行优化。这种组织结构一方面减少了信息传递的中间环节，有利于加快信息在渠道中的传递速度，减少信息传递层次和信息过滤环节，从而减少信息在传递时的阻碍与损失，提高行政沟通效率。另一方面，扁平化的行政组织结构有利于增加基层人员的数量，明确人员的不同责任分工，铺开畅通的行政沟通网络，让地方政府与公众充分地接触，从而广泛地收集公众的反馈意见和建议，并保持信息的完整性。构建扁平式行政组织结构，应当从横向和纵向两个角度入手。

一是从横向上消除权力过于集中的现象，简政放权，放与管相结合。增加基层人员的数量，给基层政府充分的权力，发挥其在行政沟通中直接面向公众，接受公众反馈信息的重要作用。

二是减少组织规模过大的政府部门的纵向层次，精简机构设置，明确不同部门的职权，建立健全行政沟通网络，保障信息的高效传递，从而降低信息失真率，克服信息阻滞的障碍。

2.构建多元民意表达渠道

在现代社会，不仅政府需要获取广泛的信息来保证社会治理的正常进行，公众也有参与政治、表达民意的权利。真正有效的行政沟通机制应充分保障政府与公众间双向沟通的畅通。积极构建各级政府的“民主信用”，避免“听多数人意见，和少数人商量，自己一个人说了算”的政治实践[14]。当前行政沟通建设应当把构建多元的民意表达渠道作为重点，积极拓展民众参与到社会治理中，具体有以下两点：

一是政府应该在充分利用现有的基层组织和机构搭建合适的信息公开平台，对于不同层级的沟通采取不同的沟通方式。例如，从市、区层面来说，政府可以开设门户网站，在明显的版面设立通知栏目专门公布民众调研、召开听证会、专家学者讨论会等通知和消息，并及时更新消息，公示讨论结果和意见。从街道、镇的层面来说，以街道、镇为基础设立区域内的民主委员会进行先期的信息传达和随后的意见反馈工作，使广大人民群众主动参与到行政沟通中。

二是增加民意表达渠道的种类、数量，并定期进行维护和更新，给社会公众提供一个充分的表达和反馈的机会。在技术成熟且能够保证维护的前提下多开通专门的网上政务平台，增加公众反馈的渠道的种类和数量，让那些原本在现实中难以拥有话语权的边缘群体的意见也可以得到表达。此外，拓宽已有信息反馈的渠道，成立专门的群众投诉中心，设置24小时电话专线，直接解决公众的诉求。这些举措都有利于建设高效的民意表达渠道，让公众能够最大限度地参与到行政沟通中来。

（二）主动自我揭示缩小隐蔽区

根据卓哈里窗口模型，通过政府主动向公众揭示自身的信息可以有效地缩小隐蔽区，从而达到扩大开放区，提高行政沟通质量的目的。

1.加强政府信息网络化建设

政府信息网络化就是政府充分利用现代信息技术，通过网络等通信設施，为公众提供快捷便利的政府信息接收平台。随着互联网技术日新月异的发展，传统的行政沟通方式已难以适应建设现代化服务型政府的需要。通过“两微一网”整合的新模式，以及政府网站横向、纵向的整合，政府网站可以拓展原有的功能，除了信息公开、公众参与及公共服务功能，还具备采集数据的功能[15]。可从以下两个方面加强政府信息网络化建设，从而通过政府主动自我揭示扩大行政沟通的开放区。

一是借助新媒体手段使政府公开的信息更易于获得，政府信息可以覆盖更多的公众。我国现阶段重点的新媒体包括微博、微信、APP等，通过灵活使用新媒体能够使政府信息公开的内容更加广泛、政府和公众间互动性更强、沟通信息传播效果更佳。

二是充分利用互联网技术改善我国各级政府和行政部门的信息资源共享机制，将现有的政府信息数据库整合起来，充分利用先进的互联网技术，简化获取政府信息的行政审批手续，减少公众行政沟通的成本和障碍，减少行政沟通中的隐蔽内容。

2.推進政务公开法制建设

我国的政务信息公开制度自创立以来已经取得了显著成效。但是，目前为该制度提供法律依据的仅有作为行政法规的《政府信息公开条例》以及法律效力更低的规章制度和文件。因此，大力推进我国政务公开法制建设能够有效地保证公民在行政沟通过程中对于政府信息知情权的实现，进一步克服政府与公众行政沟通中的隐蔽区障碍，扩大开放区。具体可以从以下两个方面入手：

一是将《政府信息公开条例》上升为法律，制定统一的《政府信息公开法》，将中央和国务院有关政务公开的要求全部转化为具有法定约束力的规章制度，研究制定政务公开的相关法律。

二是根据中央、国务院制定的有关政务公开的政策和制度，各地方政府必须要拿出具体办法，具体落实到每一项行政活动中来。在特殊地区，如少数民族聚居区，也可根据当地情况在中央有关政策的精神下先行制定。

（三）提高沟通技巧以探索未知区

根据前文对我国行政沟通模型的分析，面对政府和公众都不了解的行政沟通的未知区，要克服的障碍主要与环境和人的因素有关。提高沟通主体，即行政人员的沟通技巧是构建良好的行政沟通环境，从而进一步探索未知区的必要条件。参与接收和发送信息的行政人员的沟通技巧，包括语言沟通能力、非语言沟通能力以及沟通的手段和态度等都会影响良好沟通环境的建设。提高行政人员的沟通技巧，应注意以下三个方面：

一是重视非语言沟通的重要性。在行政沟通过程中，公务人员通过身体动作、姿势、语音语调等非语言方式交流信息，补充和支持了语言沟通方式，强调了语言信息，从而使沟通更加生动直观，有助于提高沟通对象的信赖感，减少双方的距离感。

二是选择适合的沟通手段。当前我国行政沟通常用的沟通方式一般有面谈、会议和传达文件等方式，在保持现有沟通方式优势的同时，还要充分利用新媒体平台、图片影像、政府网站等互联网手段补充沟通形式，确保在信息传递过程中不会或减少发生遗漏和误解，提高沟通效率。

三是克服认知差异。政府要培养行政人员克服自身认知和语言上的差异，应尽可能使用通俗的语言清晰明了地表达出来，尽量避免使用一些过于生僻的专业术语或一些过于“官方”的语言。同时，还应给公众反馈的机会，尽可能设身处地地从公众的角度看待问题，鼓励他们在沟通过程中更提出疑问，对不清楚的要点加以澄清。

五、结  论

行政沟通在我国的政府工作中具有非常重要的地位，决定着行政活动能否顺利进行，影响着政府决策和服务的质量，政府与公众的沟通情况决定着政府的思想力、行动力、公信力。我国各级政府不断创新行政沟通方式和机制，在理论和实践上都取得一定的进步，促进了行政沟通工作的发展。本文以我国行政沟通过程中出现的障碍为研究切入点，运用卓哈里窗口模型分析了我国行政沟通中的障碍因素及其消解对策，尝试为我国行政沟通工作提供一套新理论和方法。作为行政沟通主体的政府及公众，可以通过重视使用反馈手段、主动自我揭示、提高沟通技巧来减少和规避行政沟通中的障碍。尽管在实际的行政沟通过程中，完全没有信息损失的行政沟通是无法实现的，这些障碍也是难以完全避免的，但政府及公众可以采取各种措施来减少或规避这些障碍，将不良后果的影响或危害程度降至最低，将影响范围控制至最小，尽最大努力缩小盲目区、隐蔽区和未知区，扩大开放区的范围，不断提升行政沟通的质量和效果，提高行政效率及公共服务水平。

参考文献：

[1]冯新新.浅析我国公共部门的行政沟通[J].北方经济，2013（19）：93-95.

[2]李云端.行政沟通中常见障碍与对策分析[J].管理观察，2014（5）：177-179.

[3]黄艳燕.浅议行政沟通的主观障碍与对策[J].理论观察，2014（5）：33-34.

[4]钱琛.行政沟通中存在的障碍与对策研究[J].决策探索（下半月），2017（2）：78.

[5]陈瑶.行政沟通中信息不对称的原因及对策[J].文史博览（理论），2010（5）：60-61.

[6]覃宪儒.信息网络化环境下的行政沟通[J].广西社会科学，2005（7）：10-11.

[7]聂雪.论提高行政沟通有效性的途径——中外沟通理论的启示[J].理论界，2014（2）：156-158.

[8]Shenton AK.Viewing information needs through

a Johari Window[J].Ref Serv Rev，2007，35（3）：487-496.

[9]赵伊川.管理学[M].大连：东北财经大学出版社，2011：234.

[10]武淑平，宋守信.基于约哈里窗的安全管理沟通问题研究[J].电力安全技术，2009，11（2）：35-38.

[11]占善节.基于约哈里之窗的客户沟通研究[J].中国商论，2016（32）：164-165.

[12]邵頔.基于“约哈里窗”原理下提升高校辅导员沟通能力的路径及方法[J].教育教学论坛，2017（33）：20-21.

[13]屈晓婷，翟怀远，武淑平.基于“约哈里窗”的研究生辅导员沟通能力提升策略研究[J].北京教育（德育），2008（3）：11-13.

[14]孙哲.全球指标借鉴：以政府创新创造中国时代[M]//王浦劬.国家治理现代化研究：第一辑.北京：中国社会科学院出版社，2017：22-37.

[15]卢汉桥，郑洁.行政沟通简论[J].中国行政管理，2006（9）：94-96.

[责任编辑：陈展图]

Abstract： Administrative communication is an effective means to enhance organizational cohesion and improve administrative efficiency. Effective administrative communication is also an important manifestation of the modernization of the national governance system and governance capacity. Whether it is possible to correctly analyze the obstacles of administrative communication， grasp the key points and timely and effectively eliminate the obstacles in the communication process and actively improve the level of administrative communication is a powerful guarantee for improving the ideology， operation and credibility of administrative management.  Using the Johari Window Model to focus on the systematic analysis and summarization of the administrative communication between the government and the public in our country， the paper combines the theory and practice to analyze the obstacles in the administrative communication in China， and proposes countermeasures to solve the obstacles. To get there， we provide a new set of models and tools to effectively improve the administrative service capacity and communication level.

Key words： Johari Window Model; Administrative Communication; Communicative Barriers; Countermeasures