互联网时代汽车服务项目的创业研究

张文浩 张彦 雷汝婧

摘 要：互联网时代，信息的便利传递让汽车服务行业的成本、技术、细节、口碑都高度透明化，如何利用新興平台快速拓展用户群体、提升用户满意度、完善自身服务细节已逐渐成为现有企业改革和发展的重点。学会顺应时代的潮流，充分学习汽车服务行业积累的有利经验并致力于服务站互联网化智能化的研究，推动汽车服务市场转型，将成为接下来一段时间的行业主流。

关键词：互联网；汽车售后服务；创新；微信平台

随着互联网风潮的来临，汽修技术信息公开、允许原厂配件自由流通以及同质配件等汽车维修行业相关政策的陆续出台，人们对汽车服务对象的选择逐渐变多，不再局限于传统的4s店和街边修理厂，但价格的透明并没有减少用户对高品质服务质量的期望，现有的主流汽车服务模式有哪些弊端？如何利用好互联网使客户、服务企业之间形成良性的闭环？如何在现有新企业的竞争环境中找寻自己的创业突破口？本文将结和中国汽服行业发展现况对以上问题展开研究讨论。

1 汽服行业发展空间

汽车不同于其他产品，一辆汽车顺利从生产线上开下的那一刻起，定期的维护和保养就将开始并一直伴随整个产品的生命周期，这种因为机械原因而造成的产品使用特点决定了其超强的用户黏度。中国汽车行业自2000年以来一直保持着相当的热度，随着国产汽车从模仿到自主的进步，外国品牌汽车丰富产品线的引入以及国民收入和消费需求的稳步提高，汽车的销量也是逐年增加，特别是近些年，汽车已经走进千家万户。据统计汽车保有量截至2017年底，已达3.10亿辆，如此数量级的客户群体都有对汽车售后服务的刚性需求可见汽车服务市场发展潜力十足，盈利空间巨大。不同于其他行业中“大型企业”对市场有绝对的话语权和控制力，汽车服务市场的核心组成4s店并没有对客户的绝对吸引力，普通修理厂的问题则更加严重，两者表面上完成了对我国巨大客户流量的消化，实际上并没有完全满足客户的心里预期，客户带着或多或少的失望做服务，就很难存在着“忠实”的保有客户，这也造就了行业大批量的隐形客源。随着新媒体的不断普及，汽车之家、易车网等线上汽车媒体曝光量都已经十分巨大，客户接触汽车知识成本越来越低，也越来越懂车，他们懂得发现好的服务，也逐渐了解到行业的“内幕规则”，这种对优质服务的迫切需求，正是新型汽车服务企业发展壮大的核心生命力。

2 现有服务商经营现状

现有的汽车服务市场的业务范围包括了常规的汽车保养、汽车美容、汽车修理、配件销售以及汽车金融、二手车等附加项目。售后服务的经营企业主要是4S店、汽车快修与美容连锁店和小型修理厂等。其中4s店作为直接与整车厂关联的官方服务主体，汽车服务的项目较为完整，而普通修理店修理厂则定位更亲民，服务更加灵活，两种类型的服务机构基本已经覆盖了我国大部分的地区，为消费者提供不同层次的消费选择。

2.1 汽车4s店的优势及发展弊端

汽车4s店是集成新车展示、汽车销售、汽车金融、汽车售后等汽车相关服务于一体的综合型服务站，具有国内外对应品牌整车厂的授权认证，类似于“品牌官方店”。其服务完整并具有连续性，客户购车、用车、置换、修理等一系列的诉求都可以在4s店得到比较官方正式的解决，十分的便利。从服务质量上来说，4s店的配件直接由认证的厂家供货，维修的工具往往也是对应品牌的专业工具，从事相关岗位的人员会定期集中进行厂家的技术指导和新知识培训，专业程度较高，用户接受服务也比较放心，这些都是4s店的优势及竞争力。但目前由于4s店自身经营模式的问题，大量4s店从之前的盈利逐渐下降到亏损，经调研，目前国内汽车4S店的经营状况大致是：1/3亏损，1/3勉强维持，1/3盈利，可以说4S店的经销商们遭遇到了前所未有的挑战。

在对一部分用户的调查中，我们发现大部分客户对4s店的服务质量并没有什么疑问，但是在价格和态度上怨声较大，例如在4s店做一套以更换机油、机滤为主的常规保养，某高端品牌起步价格在900左右，使用同样标号的机油并更换相同规格的机油滤清器在新平台汽服软件上只需要500元，如果自己购买材料然后再去普通的快修店安装，这个数字将会进一步下降。不否认4s店在专业程度上要高于后两者，但是在机修技术和高品质配件逐渐透明化的今天，仍然保持超高的品牌溢价，这将会严重的透支用户对品牌的信任度和依赖度。并且，4s运行模式相较其他小规模汽车服务站而言更加古板，为了迎合自身品牌形象，并提升用户对专业程度的认可，4s往往是装修豪华，配套齐全，功能完善但是资源浪费严重。特别是位处于城市中心位置的店面，预算客流大，消费档次高，但由于客户工作性质的原因往往会造成扎堆进店的现象存在，在周一到周五会出现大面积的人员场地设备闲置，周末又会出现服务的过度饱和，这极大的增加了服务人员服务态度的不确定性。

2.2 小品牌快修店及修理厂的优势及发展弊端

小品牌快修店及修理厂大致可以分为一类，统归为非官方的汽车服务企业。这类企业相较于4s店的专一性，最大的特点就是灵活度高。这种类型的的服务企业数量十分庞大，尤其是在二线以下的城市中覆盖极广，并且可以同时为不同品牌的车型提供一些快捷容易的汽车服务，但同时过于灵活也是这类型企业的一大弊端。例如市面上提供相同服务的品牌繁多，但是定价却差距较大，有的接近4s店的定价水平，有的又过度廉价。服务质量也参差不齐，流动性极大，店面的成立时间短，也没有相关的规章制度约束，整体过度随意。经过走访调查，很多的私人企业都有隐藏的“关系户”属性，熟客一个价，新客一个价。更有甚者，为了吸引眼球，抢夺客户资源，最大化利润，使用劣质配件以次充好的卖给消费者，这有悖于汽车服务市场的发展规律，更存在着因为监管不力导致的消费者损失。

小品牌快修店还有更为致命的缺陷，相较于品牌4s店，小店面的人员构成更加随意，入门门槛很低，大部分是丝毫未经过任何培训即上岗的初中、高中毕业生，对车辆结构和原理都不够了解。随着汽车制造技术的逐步发展，汽车电气化智能化的逐步演变，高科技手段的诊断方式正逐步取代掉传统的汽车维修方法，这就要求了汽车服务的从业人员必须具备一定的基础知识，并且还要拥有自我完善知识的能力，现有小型汽修店面的人员储备差，几乎不可能紧跟行业最新技术潮流，那就无法保障用户的服务质量和服务体验，注定无法成为行业的主流。

3 汽服企业的互联网化创业

3.1 互联网+汽车的现状

如今，在这样一个市场环境中，大量的客户没有实现满意的“被服务”，这就给了新型汽服企业很大的空间，不同于传统的汽车服务行业在很多方面有所限制，新兴的的互联网平台就有很大的发挥空间。最近几年，国内汽车服务市场已经出现了一批 新型的O2O 企业，并迅速获得融资，主要涵盖洗车、修车、养车、二手车交易和技术咨询支持等五个方面，客户反应良好。

3.2 构建互联网化的新汽车服务平台（以微信平台为例）

“互联网+汽车服务”首要的是将汽车服务的流程通过互联网简化和优化，此处以构建微信平台为例。腾讯公司发布的2016年业绩报告中显示，微信月活跃账户数达到8.89亿，这意味着如果通过微信构建平台，虽然不能直接获取大量客户，但获取客户的成本和难度都会大大降低，大部分的潜在客户避免了重新下载新软件的麻烦，同时依托于用户常用的社交软件搭建平台也有助于增加用户粘性。

同时微信公众平台简化了移动应用程序的开发流程，大大降低了技术门槛，一个公众号就能创造一个简单的汽车服务体系，便于更多思维活跃的人加入汽车服务行业的战场，促进良性竞争。

通过微信公众平台可以实现汽车保养美容项目的预约，客户可以通过系统直观的了解到服务站当前的工作状态和工位使用情况，并能依据此来安排自己的到店时间，这样可以让进店客流更加均匀，也避免了传统服务站向客户解释所造成的客户不理解，用数据来说话，无疑更具有说服力。通过分析每天预约及到店客户的数据，服务站可以第一时间来调整自己的工作重心，例如在美容项目需求较大的时候空出闲置项目人员进行美容人员的补充，大大提高工作效率。

这些数据对于仓库的支持也十分巨大，不仅利于库存的合理分配，在创业前期资金较少时甚至可以借助平台实现“零库存”的汽车服务，用户来做服务可以选择自带材料也可以选择提前预约由服务站在官方平台上进行采购，运作方式灵活多样，也保证了服务的质量。

不仅如此，互联网微信平台还能让价格变得更加清晰和富有竞争力，服务站可以在平台上公开自己的价格，相比于传统企业的到店报价，这种公开透明的定价规则更容易贴近客户的心理预期，同时给予客户比较和考虑的空间，这会大大降低客户因价格高而产生心里预期过高发生的概率，能一定程度上提升服务认可度。

微信公众平台相较与传统企业还有着重要的一点优势，就是能以客户接受的形式定时向客户传递信息。不同于传统企业打电话、发短信的营销推广方式，微信平台发表文章可以图文并茂的向客户传达，这些信息可以是活动信息，也可以是公告介绍，更可以是汽车相关知识的普及推文，这避开了用户讨厌的传统营销模式，让客户愿意接受这些推广并以此来增加客户对新平台服务站的依赖度。

4 挖掘企业独特的竞争力

互联网风潮的来临已经促进了一批具有前瞻性企业的诞生，但运营方式大同小异，这就需要新创企业在不停学习成功经验的同时，大力挖掘自身特点，形成自己独特的竞争力。以快递业的不同发展模式做参考，分为以“顺丰”为首直营派和以“通”系为主的加盟派，有研究建立了基于顾客感知的快递服务质量评价指标体系，并依据以上体系设计了调查问卷，通过统计大量客户的反馈数据，得出两点结论（1）从顾客感知的服务质量评价来看，直营型企业在每个指标上的评价基本都高于加盟型企业，意味着顾客认为直营型快递企业的服务质量普遍优于加盟型快递企业。（2）直营模式在保证性、补救性、移情性方面的评价较高，说明直营企业的员工职业素养及信誉度高、意外出现时能够及时补救、投诉渠道畅通有效、关怀顾客并能帮助顾客解决问题。

现有互联网汽服企业多以加盟认证的方式迅速占领市场抢夺客户，加盟商大多是路边的私人修理站、连锁美容店及修理厂。虽然这些小型的汽车服务站经过一定的筛选和资格评定都具有完成服务的能力，价格也都做到了透明，但服务质量和服务人员素质还是难以做到统一。

新创企业在发展的过程中可以反向思考，不急于追求大面积客源，从小开始，将努力方向放到提升人员专业素质及服务站文化建设上，不轻易扩张，做到符合自身定位的服务效果之后，再考虑向连锁化发展。

连锁化的发展也可以采用直营的形式，连锁的思路中，质量要高于数量，通过努力提升单个店面的实力，提升单店对客户的吸引能力，先取悦一小部分客户，再通過口碑传递逐步获取市场份额。

在没有足够服务能力支持的情况下大面积的占领客户资源，一是本身没有足够的“消化能力”满足客户的服务要求，如果没有在客户第一次消费后抓住客户，再次争取到客户的难度就会大大增加，这不利于服务站蓄积客户资源，不利于长期的良性循环。第二点，在现有互联网高曝光的环境下，我们应尽可能的减少错误的曝光，前期未完善的服务会为服务站带来大量的负面口碑，这对企图“从小做大”的直营思路而言无疑是影响巨大的。

5 结语

在我国，汽车服务行业发展空间巨大，发展潜力巨大，但是现在还没有出现能真正满足要求的服务产品，传统店铺不透明、价格垄断、服务质量不齐等问题依然存在，新潮的o2o企业已经开始扩张，但也并未在市场中拿到绝对的话语权，这给了汽服行业创业者巨大的发挥空间。

创业门槛的降低和互联网的便利不能成为新汽服企业的自我限制，应该利用好现有优势资源的同时，勇于探索不同的运营思路，甚至借鉴其他行业的相关成功经验，探索出真正具有自我特色的品质化服务道路。

参考文献：

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项目来源：湖北省大学生创新创业训练计划项目《致远汽车服务中心》（编号：201811654061）

作者简介：张文浩（1998-），男，汉族，湖北潜江人，武汉商学院16级汽车检测与维修专业；张彦（1998-），男，汉族，湖北公安人，武汉商学院16级汽车检测与维修专业。

*通讯作者：雷汝婧（1988-），女，汉族，湖北武汉人，硕士，武汉商学院机电工程与汽车，服务学院实验师，主要研究方向为计算机辅助设计、计算机流体力学。