议现代企业客户关系管理实施策略

顾竹君

摘要：随着市场竞争的日趋激烈，现代企业客户关系管理成效直接决定企业产生的经济和社会效益。新形势下，企业只有优化客户关系管理，让客户管理与企业发展需求始终保持一致，从而促进企业健康可持续发展。本文重点探讨现代企业客户关系管理具体对策。

关键词：现代企业;客户关系管理;实施策略

新形势下，客户关系管理是现代企业管理中的重要内容，优化企业客户关系管理，对于增强企业综合实力、提高市场竞争力具有重要的意义，接下来，谈谈对现代企业如何优化客户关系管理、提升经济和社会效益的几点思考。

一、我国客户关系管理研究的现状

现阶段，我国对客户关系管理的研究日趋完善，客户关系管理系统的建立实现了对行业发展信息资源的有效整合，也是各行各业发展过程中共同思考的课题。随着社会主义市场经济体制的深入改革，同行业不同企业之间的竞争逐渐从产品竞争过度到客户资源的竞争，企业要想在市场中占有一席之地，必须注重优化客户系统、加强管理。但是，现阶段，我国企业客户管理模式具有片面性、复杂、繁多等问题，导致企业无法及时统计客户信息，并进行有效处理，严重影响了企业客户管理效果。如果一个企业高度重视维护客户关系，那么，这个企业的综合实力、企业文化水平都不低，也在一定程度上提高客户对企业依赖性，进而提高客户价值。但是，在世界性金融危机影响下，国内很多企业都面临发展瓶颈，发展形势严峻。基于此，企业只有管理好客户关系，重点做好对忠诚、优质客户的管理，才能挖掘潜在客户，丰富客户资源。

另一方面，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就要开发新客户、加强对客户关系的管理，至关重要的一点就是，实时掌握客户兴趣爱好、实际需求，从而提供高质量的产品与服务，提高市场占有率。还要注重提高客户的忠诚度，从而保证市场占有率。客户是一个企业生存发展的基础，也是提高企业经济效益的关键所在，但是，不同的客户有着不同的需求，客户的消费观、收入水平的变化都对其决策产生直接影响。因此，企业应始终坚持以客户为中心，将客户的消费体验、对服务的满意度、忠诚度视作加强客户关系管理的关键指标。目前来看，我国针对客户关系管理的研究尚处初级阶段，且理论与实践相脱节，对企业的创新发展、可持续发展产生较大的影响。

二、创新现代企业客户关系管理具体对策

（一）提高客户关系的稳定性

要想提高客户关系的稳定性，不仅要维护好老客户，还要积极开发新客户，如此实现新老客户的统一，才能扩大客户规模、增加客户数量，进而有效完善客户关系。以酒店为例，作为服务行业，酒店的服务水平直接影响客户关系的维系，简单点说，酒店要想维护好客户关系，就要提高服务质量。近年来，国内酒店企业数量不断增加、规模不断壮大，市场竞争越来越激烈。酒店类企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须做好客户关系的维护工作。在开发新客户时，应立足于对客户的实际情况，科学合理地开发，做好宣传工作，挖掘更多潜在客户，让新客户看到宣传就会来体验，建立优质新客户关系;在维护老客户时，应结合客户实际情况，结合老客户住酒店时的反应、建议来完善服务，为其创造更优质、更高效的服务，让客户感受到自己被重视，从而愿意再次入住。酒店企业客户关系管理的关键就在于所提供的服务是否高质、高效、符合客户需求。对于所有企业来说，要想提高客户关系的稳定性，必须立足于实际情况，针对客户的实际需求来提供产品、提供服务，为客户创造良好的消费体验，从而愿意长期在此消费，企业也可以通过加强客户关系管理来提高经济效益。最终实现企业与客户的“双赢”局面。

（二）优化客户资料管理

加强客户资料管理质量，有利于企业全面掌握客户讯息，帮助客户发展，让客户的发展离不开企业。企业要根据客户资料的实际情况，进行个性化管理，建立信息档案，充分发挥客户资料信息的作用。第一，要充分展示客户资料内容的系统性、全面性，不同的行业制定有差别的客户管理系统，客户资料内容不仅要包括客户常规信息，还要包括客户相关附加信息，从而全面、深度掌握客户情况，在与客户对接的过程中，能尽力做到完美;第二，健全客户资料调出系统，具体来说，就是在企业运营过程中，如果有需求，应能简捷、快速调出客户资料，从而让企业在充分掌握客户资料的基础上，做好客户维护工作，建立长期合作关系;第三，完善客户资料更新系统，及时更新客户基本信息、喜好等信息的更新，实时为客户提供最需要的服务，提高客户满意度。

（三）扩大客户周期

客户周期长有利于企业发展更多稳定客户群，如果周期太短，不仅难以形成长期稳定的客户群体，也提高了企业开发新客户的难度，从而制约了经济效益的提高。由此可见，企业要想实现可持续发展、开发新客户、保证老客户，就要积极扩大客户周期，尽可能让客户形成循环反复的周期。具体来说，就需要企业立足于客户实际需求，提供高质量的产品、服务，让客户感受到被重视，为客户创造良好的消费、合作体验，从而愿意与企业长期合作，从而为企业创造更多、更稳定的经济效益，促进企业健康、可持续发展。

（四）建立符合自身发展需求的客户管理系统

首先，注重开发市场。企业应做好对市场的调研与分析工作，并基于此开拓新客户，提供优质产品与服务，有效满足客户实际需求。现代企业可充分利用网络技术将现代企业管理中的海量信息传递给大众，让受众更好、更充分地了解本企业。企业要主动、积极去开发市场，基于客户实际需求制定完善的服务体系，增强吸引力，从而成功开发市场。就目前来看，企业开发更多潜在客户是完善的客户关系体系的关键所在。

其次，企业在接受到订单后要与客户保持密切联系。一般来说，企业接到订单并不意味着万事大吉，还要加强与客户的联系、沟通，在正式生产、服务前跟踪客户，充分掌握客户的实际需求，根据客户需求办事，才能進行精准生产、服务。正式生产、服务前了解客户的具体要求，是客户管理体系的重要内容，也是企业发展、完善自身的重要保障。

另外，在正式生产、服务过程中，客户的需求也是不断变化的，企业应保持与客户的实时、密切联系，做好对接工作，防止出现由于理解不当导产品生产误差的现象，降低客户满意度，进而丢失客户。另一方面，在进行生产、服务的过程中，与客户保持密切联系，也有利于客户掌握企业的生产进度，了解产品质量等实际情况，客户也可以根据自身实际情况来调整方案，进而让自己的需求能够最大限度地被满足。

最后，做好交货后的对接工作。这是确保企业与客户开展下次合作的重要基础。企业完成订单生产后，应针对客户的送货需求进行有效对接，针对提货地方方式等相关细节与客户进行有效沟通，从而最大限度满足客户需求，进而提升客户服务满意度。客户对企业的合作满意度是进行后续合作的重要影响因素，也是做好客户关系管理的关键之一。对于大部分企业来说，稳定的客户是创造更多经济效益、可持续发展的有力保证。

结束语

新形势下，我国大部分企业都积极转型为现代企业，但是，国内外发展环境越来越复杂、竞争越来越激烈，企业在提高产品、服务质量的同时，也要注重管理好客户关系。基于自身发展实际情况，建设符合自身发展需求的客户关系管理体系，不断提升客户体验、满意度与忠诚度，从而为企业创造更多的经济和社会价值，实现健康可持续发展。

参考文献：

[1]苏朝巧.客户关系管理-客户关系的建立与维护[D].北京：清华大学出版社，2016.

[2]于海洋.企业营销管理之客户关系的维持与恢复[J].中国商论，2016（10）：1-3.