用服务吸引客户再消费

徐枞

杭州第一世界大酒店一直以“会议服务专家”的酒店发展来定位，强调专业化、个性化、定制化的服务方式，致力打造“一样的会议，不一样的感觉”的特色宴会，一直以来颇受新老客户信任，拥有很多5年以上尾牙宴客户。

突破传统 打造亮点项目

与普通宴会相比，尾牙宴的规模更大、展现形式更加多样、内容和流程也更加完整。杭州第一世界大酒店摒弃了普通宴会固定、老套的流水席模式，结合企业特点，加入酒店特有的演艺特色，为企业的尾牙宴提供个性化服务，量身定制主题演出、特色团建、温泉派对等活动，打造不一样的尾牙宴，让所有企业与员工能够娱乐尽兴。杭州第一世界大酒店有限公司副总经理王乐表示，演艺互动和特色团建一直以来都是杭州第一世界大酒店尾牙宴的亮点项目。酒店拥有强大的“宋城千古情”艺术团演艺班子及专业的活动策划团队，可为有需求的企业提供高端舞美及节目编排指导，量身定制尾牙宴主题演出和互动节目。同时，酒店内部连接杭州云曼温泉，让宾客“足不出户”尽享都市森林温泉，更为尾牙宴、团拜会等团队客人特别推出派对定制业务，配备专业的活动策划团队及优质的五星级餐饮服务，可根据企业需求来定制符合其特色的个性团建、私人温泉派对，打造别样尾牙活动。仅2018年，云曼温泉已举办过温泉瑜伽派对、水中健身趴、趣味亲子趴、温泉相亲派对等不同主题的创意活动30余场，其中鸳鸯火锅温泉派对、真人CS+水中电音狂欢趴、温泉单身之夜、花样棋牌等主题派对颇受企业团建欢迎。

想客户之所想 想客户之所未想

年会作为每个企业单位及企业职工最期盼的聚会，通常具有用餐人数多、高消费、高标准、气氛隆重热烈、就餐时间长等特点。王乐认为，作为服务方，要想完成一场完美的年会，主要是从服务、安全、个性化三个出发点抓起。首先在服务上需周到细致，讲究礼节礼貌，注重服务技艺和服务规格。当客人在厅面氛围和菜品选配上比较讲究，那么在会场布置及台面上要特别注意氛围的搭配，挑选菜品时除了关注菜式的季节性，也要有一定的格式和质量要求，严格按照礼节逐次递送上台，确保服务周到无误。其次，会场安全要有保障，会前及会中安全檢查需认真细致，杜绝一切安全隐患。如会前的会场设备设施检查、舞台道具搭建，会中的用电安全、防盗措施等都需要实时跟进，确保安全第一。最后，结合酒店特色，打造个性化服务，为客户营造一个“不一样”的感觉。如以酒店演艺资源为基础，为企业年会提供特色主题演出、年会互动项目；结合酒店的温泉资源，为企业定制个性嗨趴、主题派对及团建活动，在丰富企业年会内容的同时，带动客人二次消费，提升酒店吸引力与竞争力。

为了达到客户需求，让客户能够对酒店产生好感，从而最终选择酒店，酒店需要在前期沟通时，根据客户的需求将自身优势充分展现出来。王乐表示，首先，客户基本都会有一个“完美形态”，酒店接待员在洽谈时一定要耐心细致，必要时要站在对方的角度看问题；其次，接待员需要充分了解客户的企业文化和需求，并熟知酒店现有资源，在与客户沟通时能够阐述出本酒店的独到之处，以及针对年会可提供的优惠政策和特色服务，在合理范围内尽最大力度满足客人需求。同时，接待员应充分利用酒店现有的场地和演艺资源，在有条件且合理的情况下，能够想客户之所想，想客户之所未想。例如，为有演出的年会提供化妆间、演员休息室；为没有准备节目的年会提供精彩的开场秀演出；为有布置需求的客户提供免费布展和彩排时间；为家属较多的企业年会提供卡通玩偶互动，给小朋友派发小礼物和糖果；为有团建需求的企业提供个性团建定制等特色服务，并能将这些酒店优势资源在前期沟通时展现给客户。

按需下“菜碟”

不同团体对宴会有着不同的需求，针对不同的需求，杭州第一大世界酒店首先会根据其团体的性质和需求来评估、建议本次尾牙宴的主题，其次结合酒店的演艺特色来提供有针对性的定制服务。比如幼儿培训机构类的年会，酒店可为其提供玩偶互动、小丑表演和魔术等较为欢乐的节目，在餐饮方面也会相应推出适合幼儿的系列菜系；以自助餐形式为主的年会、聚餐活动，酒店会结合当日餐厅氛围提供如西施卖豆腐、武大郎卖炊饼等互动项目较强的演艺节目，让客人能够一边品美食、一边欣赏演出，甚至参与到演出之中，增添用餐趣味性；而针对有泡温泉需求的团队，酒店将会推荐其体验温泉个性团建定制业务，体验泡温泉、看演出、玩游戏的别样年终聚会。此外，酒店还为一些有需求的企业提供现场宾客包水饺，做汤圆等暖心服务，丰富尾牙宴内容，给客户一个难忘的体验。