医疗投诉原因分析及对策研究

2019-06-11黄洁沈进白伟雷霖

中国卫生产业 2019年4期

关键词：对策

黄洁沈进白伟雷霖

[摘要] 医疗投诉是医患关系紧张的主要表现形式之一。及时、妥善处理医疗投诉，不仅有利于医疗机构完善自身管理流程、制度，也有助于医疗机构及医务人员减少、规避职业风险。近年来，随着人们维权意识的增强，医疗投诉事件日益增多，在一定程度上影响了正常的医疗秩序。因而，有必要研究、探讨医疗投诉发生的原因及对策。该文通过对昆明市某家公立医院近两年来医疗投诉事件分析，运用质量管理工具深入探讨了医疗投诉发生的原因，提出了具有针对性的建议并实施对策半年，评价结果显示实施效果良好。

[关键词] 医疗投诉;原因;对策

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）02（a）-0179-03

“医疗投诉”是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。

近年来，医患关系日趋紧张，多数医院管理者一致认为及时、妥善解决医疗投诉是提升医疗质量和提高医疗服务水平的一种重要途径。因而，运用质量工具深入分析、探讨医疗机构医疗投诉发生的原因并针对性地提出对策，对策实施完成后进行效果评价是十分重要的。

1 医院投诉的现状

通过对昆明市某家大型综合医院医务部2016年、2017年受理的718件医疗投诉事件有关数据进行整理分析，该院2016年、2017年医疗投诉主要类型、各类型例数、构成比，见表1、表2。

表1 2016年307例医疗投诉事件内容统计表[n（%）]

从表1中的数据可以看出，服务态度、医疗质量问题是医疗投诉的主要内容，两项合计占2016年投诉总数的63.19%，其中，服务态度问题占投诉总数的32.90%，医疗质量问题占投诉总数的30.29%;其次是管理问题、抱怨、建议及客观限制问题，管理问题占投诉总数的16.29%，抱怨、建议及客观限制问题占投诉总数的11.73%。

表2 2017年与2016年医疗投诉事件例数对比

表2中的数据显示，2017年该院医疗投诉总数较2016年增加104件，其中服务问题增加81件，医疗服务问题增加13件，抱怨、建议及客观限制条件增加9件。通过对比分析该院近两年来医疗投诉事件数据得出医疗投诉事件总数逐年增加，各类投诉事件也呈增长趋势，因而运用质量管理工具深入探讨医疗投诉发生的原因并针对性提出对策减少医疗投诉、构建和谐医患关系是亟待解决的问题。

2 医疗投诉原因分析

通过对2016年、2017年该院医疗投诉投诉事件整理，运用质量管理工具鱼骨图对医疗投诉进行了分析，其鱼骨图如图1所示。

图1 患者投诉原因分析

如前文数据及鱼骨图显示，当前医疗投诉最常见的问题是患者及家属认为医务人员服务态度差，其占医疗投诉总数的1/3以上。分析其原因，主要由于在医疗关系中，医患双方沟通不到位。有些医务人员与患者沟通、服务意识淡薄，对患者态度冷漠、言语生硬、不耐心解释等，导致医患双方交流不畅引起投诉。

医疗质量问题也是医疗投诉的主要内容，有些流程、制度比较繁琐，患者排队环节多、排队等待时间长，如该院日均门诊抽血人次超过1 300人次，高峰时段超过2 000人次，门诊抽血流程中患者缴费、交单、取试管、抽血分次进行，每一项均需排队，有些患者还需重复排队甚至重复抽血，为了抽血要花费半天左右时间，患者就医体验很差;有些医生尤其是年轻医生医疗技术水平还存在一些不足，在诊疗过程中可能有一些临床漏诊、误诊等情况的发生;有些医务人员尤其是外科医生病历书写不及时、不规范，进行一些检查、手术、特殊治疗、操作时未按规定签字等引发医疗投诉。

在抱怨、建议及客观限制条件、违规、违纪等方面也存在一些医疗投诉，个别医务人员纪律松散，迟到、早退、替诊等会给患者留下工作不认真的印象，更容易导致患者引发投诉[2]。

3 减少医疗投诉发生对策

3.1 优化医疗流程，提高医疗服务水平和质量

针对近几年来的医疗投诉现状，该医疗机构不断优化医疗流程，持续提高医疗服务的水平及质量。如针对门诊抽血排队等待时间长引发的投诉，该院启动全周期智能化服务工程，即使每天抽血达3 000人次整个采血等待时间至多5 min。该智能采血全周期服务便捷、快速、准确、智能大幅度提高患者满意度;住院费用在各专科护士站缴纳，减少患者在财务窗口排队等待时间;建立医技检查预约管理平台，统一预约，减少资源浪费，提高工作效率;实行患者唯一身份识别，使用就诊卡进行全程诊疗活动等增强患者就医感受从而减少医疗投诉。

3.2 加强医患双方沟通

良好的医患沟通，不仅能取得双方的密切协作与配合，提高医疗服务质量，而且能增进医患双方的相互理解与信任，避免引发医疗投诉。我国《医疗事故处理条例》及《执业医师法》等法律法规规定，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是应当避免对其产生不良后果[3]”。因而，医务人员需转变服务理念，增强服务意识，真正用心倾听患者及家属的陈述，解疑答惑。只有医患双方友好的交流才能达到和谐沟通的目的，才有利于患者疾病的治疗和康复。

3.3 建立健全医疗质量控制体系

积极开展医疗新技术、新设备、新业务培训，不断提高医疗质量;把医疗、护理核心制度纳入质控指标，对科室加以严格考核和管理;加强信息反馈，鼓励科室、部门上报医疗安全（不良）事件;不断强化医务工作者职业道德教育，同时增强其自我保护意识，有效预防、避免医疗投诉的发生[4]。

3.4 不断改进医疗投诉管理模式

健全投诉相关制度及流程，保持投诉渠道畅通;建立健全预警机制，一旦出现医疗纠纷要及时介入与干预，控制事态进一步扩大和恶化，对赔付金额较大的案例组织专家分析点评，吸取教训，警示其他医务工作者;实行首接负责制，不推诿，及时、认真办理和解决投诉，使医疗投诉管理专业化、规范化、科学化[5]。

4 结语

2018年初对该醫疗机构实施以上措施，半年后整理2018年1—6月的医疗投诉数据，与2017年上半年、2016年上半年医疗投诉数据对比，见表3。

表3中数据显示，2018年上半年医疗投诉数据较2017年同期下降89件，其中服务质量下降64件，质量问题下降27件，管理问题下降14件，这一系列数据表明该医疗机构在质量方面、服务方面、管理方面的改进措施彰显成效，运用质量管理方法和工具，持续提升医疗服务质量和水平，构建和谐的医患关系。

[参考文献]

[1] 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国农村卫生事业管理，2004，24（2）：91-92.

[2] 王胜军.医疗投诉接待与处理的技巧与思考[J].江苏卫生事业管理，2018，29（1）：88-89.

[3] 陈现乐.谈医疗投诉处置工作中的思维转变[J].中国城乡企业卫生管理，2016，2（2）：63-64.

[4] 高原.医疗投诉发生原因及对策研究[J].医院管理，2014，6（3）：39-41.