情绪劳务与情绪智商对工作满意度的影响研究

赵国杰

[摘要]随着人们生活质量的提高，工作岗位的变迁与选择也越来越多。企业留住人才变成了一个影响企业长期发展的因素之一。服务岗位上的员工常会因为自己的情绪劳务产生的负面心理，影响到其对工作的满意程度，从而离职。企业处理事务的快慢是否会影响这一过程呢？员工自身的情绪智力是否会形成自我调节？研究发现，企业效能并不能对该关系构成影响，员工自身的情绪智力会分担一部分作用力。因此企业应当强化自身，培养员工情商，调节情绪劳务的负面情绪，从而达到留住人才的目的。

[关键词]情绪劳务；情绪智商；工作满意度；组织效能

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912105

1引言

在日常工作中，我们对一个工作岗位的评判，最直接的标准即对此工作的满意程度——即工作满意度。增强员工的工作满意度，无疑是企业保留人才，降低离职率的一大措施，换个角度来说，人处于社会当中难免会成为服务链中的一个环节，劳动者对其劳动者在其工作岗位上对其服务对象所支配的情绪叫作情绪劳动，那么情绪劳动的存在必然会违背劳动者本身的情绪取向，这种矛盾是否会自我消化，还是会因外部环境直接影响到其对该工作的满意度。

从劳动者的角度考虑，本研究可以究其工作满意度不高的具体原因，并根据原因进行自我调节或自我选择。更好地进行职业道路的规划与布置。从企业的角度考虑，本研究可以有效地帮助企业挽救某些岗位离职率高的困难现状，依照本研究结果，企业可从中吸取经验及教训。在情绪劳务影响工作满意度的过程中寻找突破口。

2文献综述

Hochschild（1983）认为情绪劳动是指员工在工作过程中为了达到期望的服务标准而需要努力调整和管理自己的情绪。

工作满意度是指员工对工作环境和工作本身的满意度，包括对两种情感的心理和生理满意度，它具有工作满意度的外部来源和内部来源两种（Hoppoc，1935）。Smith，Kendall&Hulin（1969）认为，工作满意度是指员工根据工作中的特定参考框架进行的主观评价。卢嘉和时勘（2001）定义工作满意度是指一个人的对工作满意的评价以及自身比较他实际薪酬之间的差距和预期的报酬。

情绪劳动有不同的策略，要探讨情绪劳动策略与工作满意度的关系，必须对不同的策略分别研究，本研究采用Diefendorff（2005）对情绪劳动策略的维度划分，将情绪劳动策略分为表面表现、深层表现和自然表现。对于表面表现的作用学者们的观点较为一致，Erickson和Wharton（1997）认为，由于表面表现需要违反真实的情感体验，因此很容易威胁到自我现实并导致情绪耗竭。Totterdell和Holman（2003）通过研究得出表面表现会减弱工作满意度。国内学者黄敏儿（2010）等学者在之后的实证研究中，通过科学的数据分析，得出的结论是，使用更多的表面劳动服务工作的员工更有可能感到身心紧张，增加他们的心理不真实并减少他们的工作满意度。陈栋（2008）的研究指出表面导致情感的疲劳性能和较低的工作性能，同时深性能导致更高的工作绩效和工作满意度。

本文沿用Seashore SE（1965）提出的组织有效性的定义，也就是说，组织有效性是不同的和质量的评价标准来衡量一个组织的操作，这是一个目标系统。Scheerens（1992）以五个组织理论点阐释其含义：①理性组织视角、组织生产力；②有机组织视角、组织弹性；③人际导向的组织视角、组织成员满意度；④科层组织观点，组织的持续成长力；⑤政治导向组织观点。符合外部利益团体的需求。

而情绪商数（简称EQ）的概念，最早是在1995年，由Daniel Goleman所提出。 他在著作《情绪商数（Emotional Quotient）》这本书里，提出情绪智力的概念。 本研究沿用Mayer，Dipaolo&Salovey（1990）的定义：情绪智力是一种感知自己和他人的情绪和情绪的能力，能够区分不同的情緒，处理情绪，利用信息引导个体的思维和行动能力。

3研究框架与假设

如图1所示，本研究所涵盖假设如下。

H1：情绪劳务正向影响着工作满意度

H2：情绪劳务通过情绪智商更强的影响工作满意度H3：组织效能负向调节者情绪劳务对工作满意度的关系

4假设验证

首先，本次调查共发放问卷500份，回收480份，且回收问卷均为有效问卷，有效问卷回收率96%。通过SPSS分析，我们发现情绪劳务对工作满意度构成的影响显著存在，F值T值均显著。常数项系数B为1384，情绪劳务系数B为0494。所以该影响为正向显著性影响，H1成立。

其次，对其中介效果进行分析，通过计算发现，情绪劳务与情绪智力间存在正向显著的线性影响关系，其B值为0852。在将情绪劳务与情绪智力共同对工作满意度进行多元回归的过程中，得到情绪劳务在此多元模型中的系数显著存在，但B值只有0476，所以说该影响结果为部分中介作用。即情绪劳务通过情绪智商影响工作满意度，也会透过自身去对情绪劳务构成影响。H2部分成立。

最后，对调节效果进行分析，在此发现，组织效能与情绪劳务的影响效果均为正向显著影响，但交乘项系数为负（-0348）。所以组织效能在情绪劳务与工作满意度中间起到中和的负向调节作用，且T与F值均显著，H3成立。

5结论

情绪劳务对工作满意度构成正向影响关系，也就是说，我们在生产过程中只要重视有关员工情绪劳务的部分，就能有效地提高其对工作的满意程度。经过验证我们发现，情绪智商对于情绪劳务及组织效能的影响关系是非完全中介的，也就是说情绪劳务的一部分会通过情绪智商的自我调节作用影响工作满意度，另一部分则会直接影响到工作满意度。另外，组织承诺在主效果间呈负向调节的关系显著成立，即情绪劳动对工作满意度的关系会被组织承诺中和。

企业中可以看出，通过培育员工的情商可以有效地控制因为情绪劳务出现问题而出现离职倾向的员工。除此之外，增强组织认同度也是降低员工离职率的一方面。企业应当加强有关情绪劳务的管理疏导，以确保从根本与本质上解决因员工情绪劳务产生的对于该工作的不满情绪，这样就可以有效地为企业挽留人才。企业也可通过培训、心理疏导、团队建设等有效途径提高员工的情绪智力与组织认同。

从企业管理者的角度出发，可通过可调控措施与培训实现提升员工工作满意度，从而获得员工幸福感的发展策略，有助于企业的长期发展，也有助于企业保留人才。从务工者的身份出发，本研究的研究结论有助于他们对于目前现阶段从事的工作的重新认识，有助于自身关于情绪劳务的调节作用，避免因情绪劳务产生的心理问题以及工作分歧问题。

参考文献：

[1]马淑蕾，黄敏儿 绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好？[J]. 心理学报，2006，38（2）， 262-270

[2]黄敏儿， 吴钟琦， 唐淦琦 服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系[J].心理学报，2010，42（12）， 1175-1189

[3]陈栋 服务业员工情绪劳动及其与工作满意度、工作绩效关系研究[D]. 济南：山东大学，2008