2019“3·15”车企诚信服务联合声明发布

王海蕴

2018年中国车市整体遇冷，产销量方面出现了近二十几年来的首次负增长。在此大环境下，无论前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。在当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域，“诚信”一直都是这个行业面临的重要课题。今年“3·15”国际消费者权益日，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的24家汽车企业共32个品牌发布诚信服务联合声明，旨在“共铸诚信服务，创享心悦体验”。

作为国内汽车服务产业的主流力量，各车企在為广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要的责任。据了解，在2018年参与诚信服务“八大承诺”联合声明的22家车企中，诚信成为他们在过去一年中售后服务工作的重点之一。根据调研，他们主要围绕“品质、透明、安心”三个关键词在“诚信服务”方面开展了相关工作。

首先，对消费者所作出的承诺切实践行，保证自身服务品质。2018年，众多车企都在提升服务品质方面不断发力，例如针对流程及软硬件的服务基础升级，借助微信、小程序、APP等数字化手段实现服务体验的优化，以及新能源车企对于新能源车型的服务流程定制改善等。

同时，在保证服务品质的基础上，他们通过一些举措向用户更直接传递对诚信服务的态度，以公开透明的方式获得用户的信任。很多车企以“开放日”的形式邀请用户参观车间、体验维修工艺，并通过旧件展示、配件验真伪、明示价格等举措消除用户的顾虑。

此外，不少车企已经开始注重“诚信服务”的评价环节，他们持续对服务效果进行意见收集、整理，并加以改进，例如开展客户之声座谈、深入开展售后服务满意度调研，以及对经销商进行诚信经营检查。这些举措，使得车企的“诚信服务”形成了一个“实践-提升-调研-再改进”的闭环。

大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时，也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。与此同时，移动互联时代，汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化，越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的需求和体验。

由此，深挖用户体验增强用户粘性、完善诚信服务机制提升服务质量、构建适合新老用户群体的售后服务新体系，成为各企业的关注重点。如何提升用户体验、提供超乎用户期待的服务，将是车企长期探索的课题。

如果说诚信是服务的根本，那么更加注重用户“感心”的服务体验将是车企售后服务的下一步努力方向。在“用户为王，体验至上”的时代，用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度，在整个服务过程中，用户的体验是否愉快，将直接影响到企业口碑和后续消费的延续，用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“创享心悦体验”成为另一个倡导的重要主题，其目的就是让广大消费者深切感受到这24家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验，让越来越多的用户通过诚信服务而倍感“心悦”。

24家车企声明中称，将时刻洞察用户需求，以诚信为本，不断与时俱进，创新服务模式，全力为广大车主持续创造感心愉悦的服务体验。同时，作为2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选系列活动的首个重要举措，“3·15”车企诚信服务联合声明也得到了众多国内知名车企、行业协会、业内媒体及广大消费者的支持和参与。