养老的质量_参考网

养老的质量

2019-05-27文/张凡

质量与标准化 2019年1期

文/张凡

入住养老机构的老人多数为高龄、失能老人，有些还是孤老，他们需要更多的社会关爱和帮助。随着养老机构老人数量的快速增加和照护需求的增长，以标准化建设为抓手，全面提升养老机构服务质量，已成为当下养老机构行业最重要、最核心、最艰巨的任务。

据民政部门统计，2017年底，上海703家养老机构中，入住老人的平均年龄为82岁，中度失能老人占32.8%、重度占39%，孤寡老人近10 000人，低保老人约7 000人。养老机构标准化建设，关系到这些老人的生命安全和生活品质，是党和政府全心全意为人民服务宗旨的具体体现，更是民政部门义不容辞的责任。

目前，我国的养老机构行业正处于快速发展时期，部分养老机构为了追求短期利益，忽视了数量增长和质量提升的协同发展，导致服务质量水平降低，甚至出现安全事故，制约了养老机构行业服务质量的整体提升。

立法加强顶层设计

2013年7月，我国出台了《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》。在此基础上，2014年6月1日，我国第一部养老机构方面的地方立法——《上海市养老机构条例》颁布实施，在上海养老机构的设立、服务、管理等方面提出了基本要求和规范，包括基本设施、人员配备与管理、养老机构工作人员健康、安全应急管理、服务合同、照料护理等级、服务内容与要求等。

2017年，上海发布“养老院服务质量提升三年行动计划”，要求到2020年，全市养老机构服务设施功能完备、信用体系基本建立，市场监管机制有效运行，服务质量明显改善，群众满意度显著提高。

顶层设计的不断完善，既表明了政府提升养老机构服务质量的决心，也为民政部门的创新与改革奠定了基础。

标准助力质量提升

提升养老机构服务质量的途径有很多，如行业自律、行政处罚、行政指导、培训宣教等。通过什么样的办法，能够最有效地整合资源，提升养老机构的服务质量呢？上海市民政部门经过多方调研，认为标准化建设才是服务质量提升的关键。

自2013年开始，上海市陆续发布DB31/T 685-2013《养老机构设施与服务要求》、DB31/T 813-2014《养老机构服务应用标识规范》等地方标准；2014年，成立了推进养老机构服务标准化建设工作领导小组，2018年11月成立了养老服务标准化技术委员会，统筹推进养老服务标准化建设。

目前，本市养老机构已初步建立起标准体系，覆盖设施、服务、管理、人员、安全和需求评估等领域，为进一步提升养老服务质量，夯实了技术基础。

在上海各级民政部门的大力推动下，一批养老机构成为了国家、上海市标准化试点（示范）单位，试点（示范）过程中取得的经验和成效对推动整个养老服务标准化建设起到了积极的作用。

标准规范行业监管

除了规范养老机构的运行与服务，标准化工作在行业监管领域也起到重要技术支撑作用，主要体现在两个方面：

在日常监管方面，上海市民政部门按照《国务院关于加强法制政府建设意见》的要求，依据《上海市养老机构条例》《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》，梳理出12个需要行政执法的案由，出台了《养老机构违法行为行政处罚的裁量基准》，从行政相对人的违法程度、违法时间和造成的社会影响等方面设定裁量情节，明确了不同裁量情节分别适用的具体处罚种类和处罚幅度，避免行政执法的随意性。

在市场准入方面，通过标准规范，可最大化避免个人主观因素影响。例如核发《养老机构设立许可证》时，最为关键的环节是设施是否符合相关行业标准要求，这需要有一个科学的认定依据。以前，这个环节是由民政部门相关工作人员凭个人经验，现场查看后主观认定，既不科学也不客观。现在，上海从DB31/T 685-2013《养老机构设施与服务要求》中提取出100个重点项，生成了《养老机构现场勘验表》，以此作为现场查验内容，勘验环节更加客观和规范。

此外，市民政部门还将养老机构设立许可等内容编制成了指南、手册，便于百姓查询和工作人员规范化操作。

服务质量动态监测

从机构运行到行业监管，上海全面推进机构养老标准化的实效还需要科学、客观的检验。

2018年，上海组织开展养老机构服务质量专项行动，要求市民政部门运用大数据技术，对养老机构的服务质量进行动态监测，建立养老机构服务质量监测和综合评价体系。上海市民政部门在国家标准、行业标准、地方标准以及相关法律法规中，选取了与养老机构服务质量密切相关的项目，形成了服务提供、服务保障、服务安全三类90项评价指标，对养老机构服务进行整合，开展动态与现场监测。监测结果分为4个等级，由第三方机构按照评价标准进行独立评估，评估结果向社会公开。

同时，上海市民政部门还同步开发了手机应用终端APP，抽取200家养老机构，由评估人员上门进行服务质量监测。2019年，养老机构服务质量监测将在全市推广，实现上海全覆盖。