微时代背景下高校图书馆微信公众平台创新服务探究

蒋南

摘 要：随着科技的不断发展，微信、微博等自媒体呈现出迅猛的发展态势，为了满足读者对于高校图书馆的服务需求，运营好微信公众平台就显得尤为重要。文章以南京师范大学图书馆微信公众平台为例，对高校图书馆开通微信公众平台的优势、现状和创新服务策略进行探讨分析，旨在提升高校图书馆利用微信公众平台开展服务的水平。

关键词：微信公众平台；高校图书馆；移动服务

随着信息技术的不断发展，媒体的去中心化也越演越烈，2009年微博的出现，成就了全民“织围脖”的媒介盛世，这标志着“微”时代的来临[1]。2011年1月21日腾讯公司正式推出微信，它不仅通过强大的功能和应用插件，突破了微博等社交网络的多种壁垒，而且还跨越了运营商、硬件和软件，使移动终端成为新的社交节点，使智能手机的功能得到发挥，将人际传播和大众传播融为一体，成就了一种全新的传播类型。中国新闻出版研究院公布的第十五次全国国民阅读调查报告显示，2017年人均每天微信阅读时长为27.02 min，较2016年增加了1.02 min[2]。可见当前微信已经成为大多数人每天必须接触的媒体，高校图书馆开通并运营好微信公众平台，将图书馆服务延伸到读者最常用的平台上，这是顺应时代变革，也是体现图书馆泛在化服务的途径之一。

1 微信公众平台的优势

据2018年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第41次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿人，普及率达到55.8%，我国的手机网民规模达7.53亿人，占网民比例的97.5%[3]。数据显示我国手机网民规模进一步扩大，读者尤其是年轻读者更习惯用手机来获取信息。为了更好地适应读者的这种使用需求，各高校图书馆纷纷利用微信技术来扩展图书馆的服务，重新整合当前图书馆的资源和服务，在微时代背景下，微信公众平台主要有如下优势。

（1）信息服务实时性强、高效。不同于传统的图书馆信息服务，在微时代背景下，依托于网络技术、电子技术、数字技术，可以实现一对一的实时互动咨询，通过统一的客户平台进一步降低使用成本，提高效率。

（2）信息服务到达率高、范围广。通过订阅图书馆的方式，不仅可以实现图书馆群发消息的到达率100%，而且还可以实现对所有订阅用户的信息推送，这在目前图书馆的众多服务方式中效率是最高的。

（3）信息服务成本低廉，可持续性强。以传统易拉宝、宣传单为例，不仅需要安排专人设计制作，还要派人投放，不仅成本较高，而且不能重复使用，造成一定程度的浪费，而采用微信公众平台来进行宣传，只需要进行简单的图书编排即可实现每日推送，大大提高了服务效率，降低了宣传成本。

（4）平台开发成本低。利用微信公众平台，图书馆省去了手机APP程序开发，而只需将注意力集中到整合图书馆资源和服务上来，这为图书馆节省了大量的人力物力，微信公众平台提供了丰富的API接口，开发者既不需要关心交互，也不需要关心APP UI，可以任意调用不同接口进行数据和信息处理[4]。

2 微信公众平台的运营现状

目前，国内图书馆利用微信平台来宣传推广图书馆服务的研究很多，胡安琪等[5]从用户需求角度来设计和研究高校图书馆微信公众平台的运营策略和功能；刘颖等[6]阐述了江苏省“211工程”高校图书馆微信公众平台建设现状及对策；丁枝秀[7]从江苏省高校图书馆微信公众平台内容建设角度分析问题并提出应对策略。

综上所述，把微信公众平台应用到图书馆服务中可以延伸和拓展图书馆服务，拉近图书馆和读者之间的距离，国内学者对微信公众平台的功能、运营策略以及内容建设等进行了全面研究，较为突出的主要有如下两个问题。

（1）微信公众平台服务模式有待更新。大部分高校图书馆创建微信公众平台的目的是替换传统图书馆读者宣传手段，微信公众平台主要应用以文章推送为主，这种单调的服务方式如果长久持续，加之内容缺乏新意，必将降低读者对图书馆微信公众平台的关注度，这将大大降低图书馆微信公众平台的推广效果。

（2）微信公众平台同质化严重，服务内容单一。虽然当前各高校图书馆开通微信公众平台已成为一种发展趋势，但是同质化严重，很多高校的微信公众平台存在重视程度以及支持力度不够等问题[8]。从内容上来分析，大部分公众平台最相似的就是通知类（如图书馆公告）、阅读推广类和专题讲座类，服务内容单一化严重，并没有充分开发和利用好微信公众平台的功能，最大限度将图书馆本地的资源和服务整合到微信公众平台上。

3 高校图书馆微信公众平台创新服务应用策略

大部分高校图书馆的微信公众平台功能比较单一，主要为定时发布图文消息，链接网站新闻等，一些图书馆也在探索新的资源整合办法，如：清华大学图书馆利用指令输入方式，实现文献资源搜索、查询[9]；南方科技大学基于Web-of-Things（WoT）框架通过无线传感器对微信平台传递实时用户位置信息、实时天气、湿度、温度[10]。南京师范大学图书馆微信公众平台于2014年11月17日正式对读者提供服务，该平台由系统技术部负责系统开发和管理，公共服务部负责运营和消息发布，我们根据微信公众平台所提供的API接口来扩展图书馆服务，将更多图书馆的资源和服务与微信公众平台打通，利用微信无可替代的便捷性与及时性来为读者服务。

3.1 最精简的菜单设计

微信公众平台菜单遵循如下规则：3个主菜单、5个子菜单。每个主菜单（一级菜单）名称名字不多于4个汉字或8个字母；每个子菜单（二级菜单）名称名字不多于8个汉字或16个字母。点击某个菜单，可以发送消息（图文、二维码、小程序）或者跳转到某个链接[11]。笔者调查统计了南京市24所普通高等院校图书馆微信公众平台一级菜单的设置情况，具体如表1所示。

表1 南京市普通高等院校圖书馆微信公众号一级菜单一览

序号 学校 一级菜单名

1 南京大学 书刊查询 借阅信息 活动资讯

2 东南大学 迎新专栏 书刊查询 服务

3 南京航空航天大学 动态 资源 我的

4 南京理工大学 我的图书馆 云阅读 常用服务

5 南京工业大学 动态 服务 我的

6 南京邮电大学 我的图书馆 云悦读 阅读推广

7 河海大学 咨询 资源 活动

8 南京林业大学 我的图书馆 云悦读 常用服务

9 南京信息工程大学 （无导航菜单）

10 南京农业大学 我 资源 服务

11 南京医科大学 动态 资源 服务

12 南京中医药大学 查询 微读 互动

13 南京师范大学 我 发现 服务

14 南京财经大学 我 微读 服务

15 江苏警官学院 （无导航菜单）

16 南京体育学院 我的图书馆 云阅读 常用服务

17 南京艺术学院 资源检索 通知公告 掌上阅读

18 三江学院 历史消息 关于小微 分享

19 南京工程学院 悦读 我 图服务

20 南京审计大学 （无微信公众号）

21 南京晓庄学院 我的图书馆 动态资讯 常用服务

22 南京森林警察学院 我的图书馆 资讯服务 云悦读

23 金陵科技学院 我的图书馆 云悦读 常用服务

24 中国药科大学 我的图书馆 云阅读 常用服务

根据表1数据统计所得，一级菜单字数为一个字的有4个；两个字的有24个；3个字菜单有8个；4个字的菜单有19个；5个字菜单有8个。为了让读者快速了解微信公众平台的功能的分布，南京师范大学图书馆微信公众平台一级菜单选择了精简字数的设计，3个菜单分为：“我”“发现”和“服务”，从而节省时间，为读者提供最高效的资源和服务。

3.2 增强微信公众平台互动性

大量读者关注图书馆微信公众平台以后，对公众平台的管理就变得非常重要，如果管理不善，势必会大大降低高校图书馆微信公众平台的用户体验。而在公众平台的管理中，增强平台互动性又显得格外重要，因此，南京师范大学图书馆通过多种途径增加微信公众平台互动性，具体如下。

（1）安排专人解答微信留言问题。对于读者在微信公众平台中的留言，安排专人定期登录微信公众平台后台用户留言模块进行一对一解答，以提高图书馆微信公众平台的权威性和可信度。

（2）利用微信公众平台API接口，开发微信互动模块，实现微信关键詞回复功能。读者通过特殊查询指令即可获取图书馆的常用信息，具体包括本馆简介、开放时间、借阅规则和咨询电话等。

（3）利用自定义菜单挂接QQ在线咨询。将使用最多的QQ在线咨询整合到公众平台中，通过自定义菜单的方式整合了QQ在线咨询，读者点击咨询菜单即可直接与咨询馆员进行在线咨询。

3.3 精准开展特色服务推荐

目前高校图书馆主要的用户群体包括教师和在校大学生，二者对于图书馆服务的需求是不一样的，这就需要高校图书馆不断优化服务流程，提供个性化和有针对性的读者服务。南京师范大学图书馆根据本校读者的特点，并结合实际工作经验，将平时师生们的常用服务整合到微信公众平台中，具体如下。

（1）微信选座系统。为了公平利用图书馆座位资源，南京师范大学图书馆研发了微信选座系统，该系统基于图书馆微信公众平台和图书馆业务信息系统，本校读者只需要关注南京师范大学图书馆微信公众平台即可使用该系统。将选座系统嵌入图书馆微信公众平台，一方面可以为图书馆公众号带来大批关注用户，扩大用户群体，另一方面将图书馆服务和微信公众平台相整合，进一步提高了读者对图书馆微信平台感知度。

（2）毕业生在线清证系统。每年图书馆有大批的毕业生要进行毕业清证手续，传统做法是毕业生到现场清证，虽然图书馆在各校区提供了多台自助清证机器，但是由于清证读者大批量集中清证，导致现场排队现象严重。为了缓解该问题，我们通过系统改造将线下的毕业清证系统和图书馆微信公众平台进行整合，为毕业生提供线上毕业清证服务，读者只需要关注图书馆微信公众号或现场扫描二维码即可完成清证工作，这大大缓解了图书馆读者部门的压力，同时也为毕业生提供了良好的清证体验。

（3）图书馆预约服务。南京师范大学图书馆预约服务提供勤工生、志愿者预约和研讨室预约等服务，该系统是读者与图书馆对接的桥梁，我们将其和微信公众平台进行整合，依靠微信公众平台的公信度和便捷度为读者提供了良好的使用愉悦度，丰富了微信公众平台服务内容的同时，也为其提供了更多元化、专业化的服务，不断增强其对师生用户的吸引力。

4 结语

微信如今是国内首屈一指的社交软件，微信公众平台服务弥补了传统图书馆网站发布信息及时性和再传播方面的不足，其进一步扩大了图书馆信息传播的速度和范围。时代在发展，社会在进步，微信公众平台在图书馆的应用是大势所趋。南京师范大学图书馆利用微信公众平台不断整合图书馆各种资源，优化图书馆服务，通过图书馆人的不懈努力，不断完善该平台，为读者提供更优质的图书馆服务。

[参考文献]

[1]黄冬.微时代下科技传播的现状、问题及对策—以微信传播为例[J].科技传播，2014（2）：193-195.

[2]中国新闻出版研究院.第十五次全国国民阅读调查[EB/OL].（2018-04-18）[2018-11-13].http：//book.sina.com.cn/news/whxw/2017-04-18/doc-ifyeimqy2574493.shtml.

[3]中国互联网络信息中心.CNNI发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].（2018-03-05）[2018-11-13].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm.

[4]韦敏革.基于微信公共平台的图书馆创新服务研究[J].山东图书馆学刊，2013（5）：46-49.

[5]胡安琪，吉顺权.基于用户需求的高校图书馆微信公众平台运营策略和功能设计研究—以苏州科技大学图书馆为例[J].图书馆学研究，2018（8）：27-32.

[6]刘颖，高俊宽.江苏省“211工程”高校图书馆微信公众平台建设现状及对策研究[J].图书馆学研究，2018（3）：41-47.

[7]丁枝秀.江苏省高校图书馆微信公众平台内容建设问题与策略分析[J].大学图书情报学刊，2017（6）：69-72，101.

[8]刘宇飞.高校图书馆微信公众平台发展现状及对策[J].产业与科技论坛，2018（13）：243-244.

[9]张蓓，窦天芳，张成昱，等.开发模式下图书馆微信公众平台服务的设计与实现[J].现代图书情报技术，2014（1）：87-91.

[10]HUANG Y T，LAI X Z，DAI B P，et al.Web-of-Things framework for WeChat[C].Beijing：Proceedings of the 2013 IEEE International Conference on Green Computing and Communications，2013：1496-1500.

[11]腾讯公司.自定义菜单使用说明[EB/OL].（2018-08-12）[2018-11-13].http：//kf.qq.com/faq/120911VrYVrA150210BBJvei.html.