关于中职《酒店服务礼仪》场景教学法应用的思考

姚力

摘 要：当前我国酒店的服务市场中，客户对服务人员的服务礼仪、能力要求越来越高。为了适应岗位的标准需求，中职《酒店服务礼仪》课程的教学必须大幅度提高教学效率与质量，提高学生的综合能力。文章结合作者多年的中职专业教学实践经验，探讨在《酒店服务礼仪》教学中应用场景教学法的策略，以供参考。

关键词：中职专业;《酒店服务礼仪》;场景教学法

中图分类号：G712;F719.2

文章编号：2095-624X（2019）04-0069-02

一、中职《酒店服务礼仪》的课程简介及目标设计

《酒店服务礼仪》是针对酒店管理专业开设的一门重要专业基础课程，结合酒店管理专业以及服务对人才规格的需求，围绕酒店服务工作需要的礼仪培养形成的专业课程。该课程根据酒店职业岗位任职的要求，通过完整而真实工作任务的完成让学生掌握酒店各岗位相关的礼仪规范，培养学生良好的职业素质、服务意识及礼仪技能，从而提高学生的就业能力与职业发展能力[1]。中职《酒店服务礼仪》课程的设计目标主要包含以下几点：①规范进行前厅的服务工作。②掌握和熟练完成餐厅、客房等服务礼仪。③确保学生能够运用会务服务礼仪完成不同场合的准备工作，提高服务职业能力。④提高学生的服务接待能力。

二、中职《酒店服务礼仪》课程实施场景教学法的契合性

有学者指出，学习的过程是相互刺激与反馈的结合，学生对专业知识的认知与学习需要受到一定环境的刺激，做出适当的反应与反馈[2]。因此，在中职《酒店服务礼仪》课程教学中应用场景教学法有着高度的契合性。

如下图所示，在中职《酒店服务礼仪》教学中应用场景教学法，除预设场景外，教师需要明确场景项目的设计和学生角色的扮演。分解任务后，可通过导入案例、导入视频、导入游戏、导入问题等步骤开展教学。笔者认为，场景教学法是践行“以人为本，学以致用”理念的高效教学手段，结合中职《酒店服务礼仪》课程的教学要求，正是以实际的服务经验作为指导，强化实战中礼仪技能的应用。教学过程中教师要积极模拟实际酒店的经营情况，代入角色，形成特定环境下的酒店场景，学生在创设的场景中感受、学习和运用服务礼仪，不但能达到深入理解、融会贯通、学以致用的学习效果，还能在预设的场景中通过团队协作、积累经验的方式提高自身的学习能力，形成专业的职业素养。

三、场景教学法在中职《酒店服务礼仪》教学课堂上的应用

1.导入场景

比如学习《酒店服务礼仪——对客服务中的语言技巧》时，教师可通过以下的方法开展教学。创设场景：营造一家五星级酒店的氛围，酒店大门与前台站有迎宾小姐，以亲切的微笑和端庄的仪态展现酒店的服务形象。这时，一位每月入住三五天的商务客户饭局后回到酒店，微醺的状态对迎宾小姐出言轻薄：漂亮的小姐，我是否能亲你一下？面对这种场景，迎宾小姐该做何反应？这样的导入场景设置重在让学生理解酒店礼仪和其他礼仪之间的差异，从差异中探究酒店礼仪可应用的灵活性，重新理解“举止得体”的含义。因此，教师可以分配给学生迎宾小姐、商务客等角色，在教师提示性的引导下再现场景，通过动作表演和对话表演，锻炼学生在处理该事件时语言、动作、表情方面的应对能力。

2.导入视频

导入视频是激发学生学习兴趣的有效方法。结合中职生对电视剧有浓厚兴趣的现状，在开展教学时教师可以有选择性地导入港剧《酒店风云》的片段。电视剧介绍了皇庭酒店的CEO高峰与传讯部经理顾碧绮谈话之际，碰到两起酒店常住客户闹事的事件。其中一名客户刁难服务人员打扫房间、折叠被子不专业的问题，而酒店CEO亲自现场示范，以证明五星级皇庭酒店的专业性。另一名客户则是被酒店人员揭露偷拿酒店沐浴露和烟灰缸的事件，结果被客户反驳挖苦甚至投诉。为了争取和解，传讯部经理利用客户短暂时间留港的情况好言相劝，最终以升级客户会员卡的方式达成和解。两个电视剧片段都有酒店高层与客户直接的对话场景，教师在引导学生观看视频的过程中，代入自身的角色，思考面对这些问题时该注意哪些礼仪表现与沟通技巧，并从中学习处理问题的方式方法，化解与客户之间的矛盾。

3.导入游戏

礼仪课程的学习中涉及很多理论性的知识概念，这些概念往往比较抽象和枯燥，因此，导入游戏场景的方式能够让学生融入学习活动当中，用有趣的形式改变枯燥的课堂，激发学生的学习兴趣。比如关于“礼仪”包含仪式、礼貌和礼节三方面的概念解释，教师除了告知学生“礼仪表示对对方的尊敬、友好行为规范与交往程序”等抽象概念外，还可以穿插游戏情境，引入“摆造型”的课堂游戏，让学生模仿爱心造型等出于友好的造型或标准规范的礼仪造型，潜移默化地让学生逐渐养成真诚良好的专业习惯，在参与游戏的同时利用游戏的要求与标准达到规范，形成专业性习惯。

4.导入问题

在导入问题场景环节，笔者通常将其应用在提前一天的课后任务中，以达到提前预习和独立思考的目的。比如学习《酒店服务礼仪——社交场合着装礼仪》前，教师可以提前为学生设计相应的场景：元旦快到了，学生将要参加一次同学聚会，邀请了几位任课老师和同班甚至同校的学生，场景设置为大酒店。在这样的场合下，学生需要探讨肤色、性别、体型等情况，融入元旦的季节、酒店的地点以及聚会场合的要求来设计礼仪服装。以导入问题场景的任务设计具有多样性的特点，教师提前告知学生学习任务，要求学生进行思考。这不但是监督学生做好预习工作的方法，还是学生训练拓展思维的方法，在问题场景的多样性要求下，学生的发散性思维也得以提升。

四、结语

在酒店管理专业的《酒店服务礼仪》课程教学中应用场景教学法，能更好地发挥学生的学习主体作用，教师在应用中还需进一步发现和挖掘场景教学法的应用价值，使其更好地提高教学效率。

參考文献：

[1]黄芬.中职学校教学工作合格评估引发教学改革思考——以《酒店服务礼仪》为例[J].佳木斯职业学院学报，2016（4）：3.

[2]王洪贞.“找茬式”教学方式在《酒店服务礼仪》教学中的应用研究[J].科技创业家，2013（11）：175.