变相加价 是你所说的“金融服务”吗——防范汽车金融消费服务陷阱预警指南

◎文/本刊记者 岁正阳

“西安奔驰女车主维权”风波缓缓落下帷幕，女车主提到被4S 店用各种方法“引诱”使用奔驰金融，被迫交纳金融服务费1.5 万元的经历将原本“小众”的汽车金融公司推上了风口浪尖，引发了各界的广泛质疑。

随后几天时间内地方市场监管部门、税务部门、银保监会等火速介入并展开调查。银保监会非银部副主任庞雪峰4月16日表示，已要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查，并进一步加强对经销商的管理，要求经销商不得以为汽车金融公司提供金融服务的名义收取费用，切实保护消费者合法权益。银保监会再次重申，汽车金融公司在提供服务时收取费用应当严格遵守国家法律法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，应在各类相关营业场所醒目位置、公司官网等公示收费项目和标准，主动接受社会监督。

对于汽车销售市场的金融服务费，记者走访了解到，多家车企4S 店销售人员目前谈“金融服务费”时都显得讳莫如深，均表示已不再收取金融服务费，但记者发现，4S 店收取的上牌服务费、出库费等多项费用依然高达数千元。

泥沼之地金融服务费成行业“灰色地带”

4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”视频在经过微博等平台发酵后，引发舆论高度关注，但在此后，市场关注点逐渐转向西安利之星4S 店通过个人微信账户收取1.5 万元“金融服务费”，由此，在业界讳莫如深的“金融服务费”被曝之于天下。

4月17日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，其官方微信信息显示，中消协认为汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。其提出：“当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，对于这些违法行为，应当依据上述法律条文严厉惩处。”

那么，金融服务费到底是什么？为什么要缴纳这笔费用？

多家媒体记者在走访4S 店时发现，其实不仅是奔驰，宝马、本田、大众、通用等几乎所有汽车品牌的4S 店，都一定程度地存在收取金融服务费的行为。

所谓金融服务费，一般指的是车主贷款买车时向经销商交纳的服务费，或手续费，部分经销商也会将金融服务费称为商务咨询费。

近期，记者在走访北京地区多家4S 店后发现，收取汽车分期金融服务费的4S 店不在少数，店员们对金融服务费的收取并未避讳，3%～4%的手续费成为常态。在分析人士看来，针对汽车金融服务费的调查或将扩展至全行业。

在一家MINICoope4S 店，记者看到，有两款车型正在进行两年免息的分期活动，而当记者询问是否有服务费时，销售人员表示，有4%的服务费。该人士介绍，这笔费用将包含在车款中。不过，记者登陆MINI 官网发现，在金融页面下明确标注了“您使用的是透明的价格体系。除了按照利率计算您应缴纳的月付款金额之外，您无需支付任何其它和贷款相关的费用，如担保费、律师费、家访费等其它支出。”

另一家豪车4S 店也是同样的情况。据店员介绍，该品牌正在力推的一款SUV 车型正在进行18 期免息活动。上述人员介绍，该4S 店的汽车分期业务与多家银行有合作，可以帮助购车人申请办理分期业务。但需要收取一定的服务费，以每10 万元收取4%计算，即贷款10 万元收取4000 元服务费、20 万元收取8000 元服务费。而当记者询问该服务费是否为银行收取时，该工作人员表示，服务费是4S 店收取的。

其实不仅是北京，有其他媒体记者在对上海地区的多家豪华车4S 店的调查中也发现，谈及“金融服务费”时，销售顾问都显得讳莫如深。

买新车提车有哪些手续？(1)

买新车后需要过一段时间才能够提车，在去提车的时候，并不是把车钥匙拿在手里，将车开回家就可以了，还需要购车人多留意，才能够避免买到一台不好的车。那么，买新车提车有哪些手续?

1.车辆合格证

合格证是汽车的重要凭证，也是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。

2.购车发票

购车发票是购车时最重要的证明，同时也是汽车上户时的凭证之一，所以在购车时请务必向经销商索要购车发票，并要确认其有效性。

3.核对铭牌

核对铭牌上的排汽量、出厂年月、车架号、发动机号等内容，合格证上的号码必须要与车上的发动机号、车架号一致。

4.车辆使用说明书

用户必须按照车辆使用说明书的要求合理使用车辆。若不按使用说明书的要求使用而造成的车辆损害，厂家不负责三包。使用说明书同时注明了车辆的主要技术参数和维护调校所必须的技术数据，是修车时的参照文本。

5.三包服务卡

根据有关规定，汽车在一定时间和行驶里程内，若因制造质量问题导致的故障或损坏，凭三包服务卡可以享受厂家的无偿服务。不过像灯泡、橡胶等汽车易损件不包括在内。

6.其他文件或附件

有些车辆发动机有单独的使用说明书，有些车辆的某些选装设备有专门的要求或规定，这时消费者都要向经销商索要有关凭证。

4月中旬，位于上海浦东新区川桥路500 号奔驰4S 店，销售顾问表示，如果选择贷款，金融服务费是占贷款金额3%的比例，金融服务费项目包括为客户提供贷款咨询、申报手续等。其表示“这些费用我们都是跟物价局报备过的，合理合法”，但值得注意的是，其在告知贷款方式时，一直言称“奔驰金融”，并未提起任何一家金融机构，在相关媒体记者的再三追问下，其才表示可以选择其他金融机构。“我们不做银行，也不会收取相应的手续费用，我们只做奔驰金融。”

公开资料显示，奔驰金融对每家4S 店都有考核指标，即看奔驰金融的客户占总体贷款比例为多少，据此来给予4S 店相应优惠。

记者查阅多处资料了解到，金融服务费由来已久，在行业中是“见怪不怪”的现象，一般为3%～5%。在近些年车市竞争加剧特别是自2018年车市寒冬以来，很多4S 店卖车亏本，都在靠金融服务费、后续装潢维修保养及厂家返点等维持生存，但是多数品牌没有奔驰等强势品牌收取的高。

不少业内人士直言，金融服务费已成为汽车金融市场的行业“毒瘤”。尽管质疑声颇多，但行业中通行多年的“潜规则”难以撼动。

对此，中国银行法学研究会理事肖飒指出，违规收取金融服务费屡禁不止：一是裸车的利润空间不断下调，汽车销售公司利益驱使；二是汽车属于家庭中较大支出，贷款买车极为普遍，贷款手续繁琐复杂；三是购置汽车手续繁杂，所缴费用类型很多，对普通消费者而言，难以辨识。

陷阱重重购车衍生费用名目繁多

“现在卖一辆车提成200 元，我们需要生存，4S 店也需要生存，相关服务我们不收费，难道让我们做‘活雷锋’吗？”某4S 店销售人员向记者抱怨道。

目前，以4S 店为主体的汽车经销商主要收入来源包括新车销售、售后维保、汽车金融等几个方面。其中，新车销售占据大头，但近年来，国内汽车消费增长乏力的整体趋势越发明显，2018年乘用车销量出现近30年以来的首次负增长，不少经销商的单车售价不断下探。全国工商联汽车经销商商会发布的《2018年汽车经销商对厂家满意度年度调查》（以下简称《调查》）显示，有53.5%的经销商2018年经营亏损，有27.1%的经销商连续3年亏损。

据全国乘用车市场信息联席会公布的数据显示，2019年3月乘用车市场零售达到174.0 万台，同比下降12.1%，1月～3月的全国乘用车市场累计零售507.8 万台，零售同比累计下降10.5%。

具体到豪华车企来看，据全国乘用车市场信息联席会公布的数据显示，在高端轿车排行中，2019年第一季度，奔驰C 级轿车销售42,518 辆同比增长12.7%；宝马5 系销售31,777 辆，同比下降13.9%；奥迪A6 销售30,751 辆，同比下降13.6%；凯迪拉克CT6销售2483 辆，同比下降36.2%。另据515 汽车销量排行榜数据显示，2019年2月份，英菲尼迪销量为1055 辆，需注意的是，继2018年12月份以来，英菲尼迪已经连续销量下滑。

买新车提车有哪些手续？(2)

怎么挑车？

挑车的主要步骤是，首先确认该车的出厂日期，通常而言是三到六个月的车都是合理的，超过一年的就属于库存车。然后开开四个车门，看开门是否开关顺畅，各个部分的接缝是否均匀严密，刹车盘和轮胎查看是否有严重磨损痕迹，有的车由于露天停放，刹车盘可能会有一些轻微锈迹，算是正常。

然后坐进车内看看内饰是否有伤，有比较严重的污渍，但通常有些尘土和脏的痕迹是正常的。之后就是通电看下里程数据，通常情况下20 公里之内的是没有问题的，这时拉开引擎盖，启动发动机，看看发动机有没有长时间剧烈抖动，由于长时间停放，发动机冷车有些抖动是很正常的。

然后打开空调，检查制冷效果，检查每个带有机械装置的电动部件，比如玻璃升降器、电动遮阳帘、天窗是否运行顺滑。

如果是自动挡的车型，在不让试驾的情况下，可以坐在车里将档位由P 档至D 档逐一感受下在静止状态下切换有没有明显的冲击。手动挡车型则踩下离合器挂档，看看档位是否顺滑。

进行完以上步骤后，一定要记得最重要的一步，务必让经销商把车洗干净，在光线好的地方认真检查外观，好多消费者在提车的时候由于比较激动会忽略此项，但回家后发现有一块漆面感觉不对，有些经销商由于在挪车时会发生刮蹭，然后会选择自己喷好漆，并不告诉车主。

（本栏稿件 岁正阳 辑）

在长期形成的汽车产业格局中，生产企业起着主导作用，流通领域的下游经销商处于附属地位。上述《调查》提到，影响经销商满意度的原因主要有厂家强行压库，销售目标不切实际、销售价格严重倒挂等；2018年仅有6 个品牌的经销商完成了厂家下达的销售目标，57.3%的经销商代理的主要产品的市场价低于厂家的批发价，主要产品销售不赚钱。

新车销售不赚钱，而且增速下滑的同时，以4S 店为主体的经销商经营成本却逐日上涨。这样的“剪刀差”使4S 店不得不通过其他办法获取利润，汽车金融业务快速发展，占比逐年提升。

“现在一家4S 店至少需要60 名员工，大一点的豪华品牌4S 店可能有上百人，所以要有足够的利润来源支持。”独立汽车产业评论员夏树表示，由于车企对授权经销商的店面规模有较高的要求，经销商的房租、人力等运营成本居高不下，有的还要负担进口车认证费用等隐性成本，最终这些成本将转嫁给消费者。而一旦车卖得不好，经销商就会想办法从消费者身上谋取更多利润，甚至动起歪脑筋。

记者在采访中了解到，在金融贷款中产生的“服务费”只是4S 店衍生收费的一种。除了金融服务费，还有上牌服务费、PDI 检测费、综合服务费等，这些费用大都在数千元不等。

记者走访某汽车品牌4S 店，据销售人员介绍，在该店购车需要交纳一个其他相关费用，这笔费用用于4S 店帮忙上牌、汽车出库等服务。除此之外，还需要交纳加装或个性化定制费15,800 元，销售人员称这笔费用可以不交，但是车价就会高。而在另一家4S 店，记者了解到，如果在该店上牌，需要交7000 元的上牌服务费。

对于收取的综合服务费，记者致电某汽车公司，相关人员告诉记者，对于相关服务收取的费用经销商和厂家有过沟通，但是具体的价格由经销商自己规定。

4S 店名目繁多的费用是否合理？记者日前致电相关人士咨询汽车上牌费用对方称，汽车上牌需要的费用是120 元，包括100 元的牌照费、10 元的行驶证费用和10 元的登记证书费用，这与4S 店动辄数千元的上牌服务费形成鲜明对比。

北京一法律师事务所周兆成律师表示，4S 店巧立名目的收费项目既不合理，也不合法。“关于金融服务费，如果消费者从银行贷的款，那么服务提供方是银行，银行才是贷款方，但是银行是不收取金融服务费的。4S 店作为一个服务中介，仅仅是配合消费者向银行提供相关票据证明而已，而上牌费通常是由车辆登记机关收取，4S 店加价代为收取服务费，也是不合理的。而对于车辆出库费原本就是4S店在交付车辆给消费者之前所应该负担的合同义务，根本就不应该收取费用。”

暗流涌动错综复杂利益关系隐藏其中

随着汽车行业乱象“冰山一角”被撕开，质疑和讨论甚嚣尘上。那么，到底是什么原因导致4S 店里“坑”出不穷呢？

原因一：上游厂家下达指标任务重

汽车消费领域长期以来一直是消费者投诉的重点。根据中消协发布的数据显示，在2018年全国具体商品投诉中，汽车及零部件投诉高居榜首。2018年汽车消费占我国社会消费品零售总额的比重为26.8%。大部分消费者在进行汽车消费时，或多或少地都遭遇过销售环节设下的“坑”，如被强制收取“金融服务费”等。

据行业监管部门调查，购车消费中的违规衍生收费还有很多，包括强制装潢、强制保险等不一而足。而在车辆后期的维修保养中，一些4S 店偷换零部件、增加维修工时、不按三包法退换车辆等问题也不同程度存在。投资多家互联网车企的博泉投资有限公司董事长卢博实说：“4S 店投资、运营成本都很高，目前行业整体利润减少，厂家给经销商下的任务、指标依然很多，于是这些4S 店就会打歪主意，从而造成整个行业的乱象‘按下葫芦浮起瓢’。”

刘洋（化名）曾在4S 店做过汽车销售。据他介绍，厂方每年都会根据上年的销量给每家4S 店制定当年的销售指标，完成指标以后4S 店才能拿到厂方的年终返利，4S 店为了卖出更多车会开展各种优惠活动。

“但4S 店的汽车售价并不比厂家指导价多多少，实际上很多优惠都是从经销商自己口袋里出去的，所以要收各种各样的费用把亏损拉平。”刘洋时常建议身边的朋友买车时要看最终的综合价格。因为许多4S 店售卖新车并不赚钱，甚至有4S 店靠售后部门来养活新车销售部门。这种情况下，4S 店很可能会向用户收取金融服务费，也可能通过赠送装饰等方式收取费用。“其实都是羊毛出在羊身上，不可能又要优惠又不给费用，这样4S 店会亏死。”

原因二：大打“亏本卖车”价格战

“价格倒挂”“亏本卖车”已成为大部分汽车经销商面临的严峻问题。某4S店销售人员表示，除部分特定车型销路较好，甚至需要加价预订外，大部分车型只有靠打折才卖得出去。一位从事汽车销售工作20年的李经理透露，一辆新车指导价20 万元，进价约18 万元，市场终端售价为16 万元，经销商每卖出一辆就会亏损2 万元。以该型号车型每月单店平均销量40 辆来计算，每月单纯一款车型销售造成的亏损就达80 余万元。“于是，经销商就会想尽办法在各种‘衍生收费’上做文章。”

“金融购车服务费为贷款比例的6%，贷款10 万元就会收取0.6 万元左右的服务手续费；抵押担保费0.2 万元；代办上牌费0.1 万元；新车装潢约1 万元；行业保险返利15%，0.1 万元左右。如果所有‘衍生收费项目’客户都愿意购买，就基本上可以补齐亏损差价。”李经理说。但是，很少有客户会将销售环节上的“营销套路”照单全收，这样亏损不能完全弥补。西安某汽车销售企业的管理人员表示，售后服务中的“产值”，以及完成厂家计划考核销量后的厂家返利，成了另一个重要的盈利来源。

而对于造成“价格倒挂”的成因，汽车行业投资人熊先生认为，目前汽车厂商之间的竞争愈发激烈，但技术创新速度较慢，传统产能过剩，大量的车辆生产出来后压向经销商，成为经销商必须卖出去的库存压力。“同时，不少品牌厂家疯狂扩网，在一个地方过度增加经销商，导致经销商之间竞争白热化，只能打价格战。”

原因三：偷逃税款成“潜规则”

近日，新华社在一篇名为《一贯任性加价不开发票，丰田埃尔法成“税收黑洞”》的文章中显示，丰田、雷克萨斯4S 店在销售埃尔法、LX570 车型的过程中，以“走私账”“走公账但不开票”“走公账但‘嫁接’纳税主体”的方式，最高加价达30 万元，以此达到偷逃税款的目的。

事实上“一部分走公账，一部分走私账”已经成为了汽车4S 店的“潜规则”，汽车圈收费乱象并非单独特例。

众所周知，2017年7月起，新的《汽车销售管理办法》正式实施，其中明确规定，“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”

然而，新政实施以来，汽车销售之乱象却并未得到缓解，市场上变相加价卖车的现象依然屡见不鲜。

加价的钱进了谁的口袋？记者了解到，这部分收入主要还是进了经销商的口袋。多款加价销售的车型都是市场中的“紧俏货”，经销商拿货后，自然会抬高价格。

中国汽车流通协会常务理事贾新光表示，汽车经销商在某种程度上形成价格同盟，消费者在购车时处于弱势，这是导致出现经销商加价销售现象的原因之一。

深深几许欺诈手段暗箱操作“利滚利”

汽车消费纠纷一直是消费热点问题，有关汽车销售欺诈问题更是社会关注的焦点。

目前，市场监管总局正在就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》修订稿向社会征集意见。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对最近三年的汽车欺诈案件进行了汇总分析，发布了《汽车销售欺诈案件分析报告（2016-2018）》。据 不 完 全 统 计，自2016年1月1日至2018年12月31日向社会公开的有关汽车销售欺诈案件451 件，其中法院判决构成欺诈的案件261 件，占比57.87%，判决不构成欺诈的案件190 件，占比42.13%。其中，大众、奥迪、宝马、奔驰、福特等汽车涉及欺诈案件数量较多，但从法院判决构成欺诈的案件数量来看，大众汽车数量最多，然后依次是奥迪、宝马、福特、丰田等汽车。

在上述汽车欺诈案件中，具体涉及运输途中发生交通事故、更改行驶里程、二次出售、更换过发动机、车辆有保险和临时牌照记录、召回车辆、更换过零部件、售前经过维修、虚假宣传、粉尘车以次充好以及车辆存在缺陷等隐瞒事实真相问题。

除此之外，记者梳理相关资料发现，在汽车销售过程中，还有以下五大热点“套路”值得消费者关注。

强制收取附加费用。在消费者申请汽车贷款时，一些汽车销售商以协助办理按揭手续为由，通过口头约定、特别合同条款约定等形式向消费者强制收取按揭管理费、评审费、服务费等费用，即使消费者自行向银行申请贷款仍需交纳这笔费用。有的汽车销售商为了吸引消费者按揭购车，故意下浮车价，宣称按揭购车比全款购车更优惠，达到变相收取管理费或服务费的目的。

强行捆绑保险。在消费者贷款购车时，大量汽车销售商以保险公司、银行要求为由，让消费者必须在4S 店指定的保险公司或保险代理机构购买贷款合同中指定的保险项目，获取保险公司返回的保险手续费或佣金。这一做法已经成为汽车销售行业的“潜规则”。一些汽车销售商要求全款购车消费者在店内购买商业险，有的甚至以特别合同条款约定等形式向消费者收取保证金，消费者只有按照销售商的要求购买保险才能拿回保险金。

强制搭售商品。一些汽车销售商故意在车辆价格上作出让步，同时抓住消费者对车辆进行装饰的需求，要求消费者必须购买其提供的其他附加商品或服务，以谋取更多利润。特别是对于紧俏车型，汽车销售商往往利用消费者急于提车的心理，要求消费者加价提车或购买其提供的高价车辆装饰商品，否则延迟数月后提车。

商业贿赂手法隐蔽。汽车4S 店定点维护保养是销售商的重要获利手段。一些汽车销售商与保险公司签订维修协议，约定销售商代办的保险业务金额与汽车送修金额挂钩，既获得保险返利又获取高额维修利润。车辆发生事故(故障)报保险公司维修后，保险公司会第一时间通知维修费用明显高于普通汽车修理厂的汽车4S 店，消费者如果选择在其他修理厂维修，保险公司则设置赔付障碍，消费者基本无维修自主选择权。

“霸王条款”大量存在。在实践中，许多汽车销售商在格式合同文本中添加部分免除或者减轻自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的条款，或订立“如遇厂方供货、运输原因或不可抗力造成供方无法按时交车，不视为违约”等条款，或故意乱用“定金”“订金”“预付款”等合同关键词语，或强制购买代办服务，如“新车第一年保险须由本公司代理”“甲方未在授权的服务中心进行保养，车辆在保修期内在非授权的维修点进行维修后，一律不予保修”等。

3月15日，一台副驾驶没有安全气囊的问题车引人关注。当日是3·15 国际消费者权益日，在浙江杭州举行第八届中国（杭州）问题车展上，近百位问题车车主现场集中维权

火眼金睛合理维护自身权益

回到之前“西安奔驰女车主维权事件”中，在媒体曝光的谈话录音里，女事主提到自己有能力全款购买这辆车，但4S 店销售人员却让她做奔驰金融贷款，并表示利息低。“付完首付款后，在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳服务费1.5 万元，对方还要求把钱转至一个私人账户，并且没有发票”。而在购买金融服务之前，销售人员并没有向她说明还有这项收费。

4月17日，中消协举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。会上，中消协介绍了奔驰车主维权事件舆情报告，报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出四点意见：

——汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。如果经营者出售的是不合格产品，消费者可以按照《消费者权益保护法》第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货”。如果经营者存在欺诈行为的，还应承担相应赔偿责任。

——PDI 规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。有关厂家及其经销商应当对照《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。

——汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得作出不合理限制或者强制交易。

——经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。交付产品6 个月内发现瑕疵的，经营者负有举证责任。

记者了解到，此次被曝光的金融服务费并非首例。有类似经历的消费者不在少数，涉及汽车品牌高中低端都有。“不做这个分期，购车价格就更贵”“等我付完首付款了，才说有购买‘金融服务’的附加条件”……

我国《消费者权益保护法》严格保护消费者的知情权、自主选择权，明确规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》明确，银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

作为消费者，应当怎样避免类似骗局，成为亟待思考的问题。记者梳理相关资料，总结出需要注意的细节，以期为消费者提供一份消费警示。

仔细验收再签字。消费者购车时，先检查车辆是否有合格证，如果没有合格证，一定要查明原因，实际上有些销售商将车辆合格证抵押给银行贷款，建议消费者拒提没有合格证的车辆；其次，认真仔细按照所购车型的配置逐项进行验收，验收有问题的拒绝签字，避免因产品质量问题引发的责任分担不清问题。

保留购车凭证。消费者应当妥善保管购车时的合同、发票等凭证，一旦发现问题，及时与商家取得联系。

慎重改装。经营者对消费者因擅自改装造成的损失不承担责任，因此，消费者改装汽车应慎重，即便是改装加装也最好是在提车前和经销商约定好，由经销商负责给改加装。

选购汽车配件不马虎。选购汽车配件时，消费者应要求经销商在清单或发票上注明所购配件的生产厂家，并要求经销商提供相应的产品合格证、使用说明、售后服务规定等。

质量不合格可退货。实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，是不符合法律规定的。交付合格产品是经营者的合同义务，三包责任是后合同义务，两者不应混同。如遇质量不合格汽车，消费者可以依据《产品质量法》《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定要求退货。

向强制交易说“不”。当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金、强制代办车辆注册登记等问题。消费者有权拒绝支付上述费用，并应及时向相关行政管理部门投诉举报。

同时，记者了解到，部分4S 店之所以敢公然向消费者索取金融服务费等名目众多的费用，就是发现一些消费者在被拒绝售车时，会主动向4S 店进行妥协和退让，以为十几万甚至几十万的购车款都交了，不差这几千元。正是消费者这种退让的态度才让部分4S 店敢于违规收费。在遇到消费侵权时，消费者可及时保留证据，主动向12345 热线或消协进行投诉，主动捍卫自身合法权益。

持续出击将违规者列入“黑名单”

近年来全国汽车投诉情况和近期发生的“奔驰女车主维权事件”，凸显了当前汽车消费领域维权难的现状，凸显了信用建设的紧迫性，凸显了构建和谐消费环境的必要性。

据2016年～2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统的数据，汽车产品（含零部件）的投诉从每年1.5 万件上升至1.9 万件左右，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等。汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

近年来，在几起消费者与经销商因加价售车引起的纠纷中，法院支持了消费者维权诉求。2016年北京百得利之星汽车销售公司因加价14.5 万元销售奔驰某高档越野车，被消费者起诉至法院，北京市海淀区人民法院一审判决，百得利公司返还消费者14.5 万元。随后百得利之星汽车销售公司不服判决上诉，2018年北京市第一中级人民法院二审驳回上诉，并维持原判。

针对汽车消费维权难,中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念,携手推动问题解决。

一方面,呼吁立法机关广泛听取消费者意见,进一步修改、完善产品质量法、汽车三包等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,强化对消费者的保护,防止经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。

另一方面,呼吁各有关行政部门,关注消费者反映问题,进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益突出行为,规范汽车销售和附随服务,加大监督抽查范围和力度,不断提高行政执法效能,提升消费者满意度。

在业内人士看来，要想从根本上解决用户“维权难”问题，还需要汽车产业内部做出改变。不久前，全联车商商会发布《致乘用车生产企业的一封公开信》。信中指出：“目前厂商矛盾的焦点，是生产企业追求规模效应、市场占有率的提升，对市场供需变化预判不足，没有根据市场变化及时调整产销目标，没有从产业链上下游一体发展的高度考虑问题。”

“作为产业链紧密联结的两环，在目前的大环境下，生产企业和经销商只有紧密配合，共同承担行业转型之痛，才能共同推动汽车市场的平稳可持续发展。”全联车商商会呼吁，车企与经销商应共同正视市场的发展变化，直面经营中存在的问题。

夏树表示，有关部门应该加强监督，按《反垄断法》《汽车品牌销售管理实施办法》等要求严格执法，严厉打击市场垄断行为，同时引入多种业态，鼓励市场充分竞争。

当前，汽车消费是总体消费的重要部分。2018年，汽车消费占我国社会消费品零售总额的比重为26.8%。商务部方面近期也表示，未来将从优化环境、增加供给等方面入手，多措并举推动汽车消费市场健康平稳发展。伴随着汽车消费市场的发展，汽车金融市场也快速崛起。艾瑞咨询预计，到2021年，我国汽车金融市场规模将达23,217 亿元，汽车融资租赁市场规模将达3897 亿元。万亿级的中国汽车消费市场要保持强劲增长，在消费者权益保护方面需要亟待规范。希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入“黑名单”,实现有效的行业治理。

【黑名单】

中消协公布2018年各汽车品牌投诉量分布表

随着经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计数据，2018年全国汽车保有量达2.4 亿辆，同比2017年增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平，根据中国汽车工业协会发布的数据显示，2018年国内汽车产销分别完成2,780.9 万辆和2,808.1 万辆。2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19,283 件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

以下是中消协公布的2018年各汽车品牌投诉量分布表。

序号 品牌 售后服务 合同 质量 虚假宣传 价格 安全 假冒 总计1 比亚迪 279 124 81 53 15 5 3 649 2 奔驰 197 93 126 12 16 3 3 550 3 宝马 160 130 107 19 16 5 6 542 4 别克 180 125 121 9 15 3 1 536 5 奥迪 132 100 132 14 10 2 4 474 6 一汽大众 101 97 94 11 7 5 5 409 7 长安福特 98 93 88 20 22 4 4 408 8 东风日产 106 108 78 8 13 5 3 407 9 上汽大众 108 91 98 16 16 3 3 403 10 东风本田 109 87 104 6 10 1 1 397 11 吉利汽车 103 99 75 5 18 3 3 396 12 北京现代 126 88 76 8 14 2 3 378 13 雪佛兰 103 62 67 10 12 6 1 337 14 长安汽车 88 62 70 5 16 2 2 299

序号 品牌 售后服务 合同 质量 虚假宣传 价格 安全 假冒 总计15 五菱宏光 67 60 77 12 7 0 2 289 16 上汽荣威 93 71 49 8 11 1 1 279 17 众泰汽车 73 49 68 4 5 1 0 244 18 广汽传祺 52 90 43 9 3 1 3 237 19 一汽丰田 52 69 36 10 10 1 2 233 20 广汽丰田 63 57 35 6 12 0 4 221 21 广汽本田 40 61 39 6 2 6 2 193 22 东风悦达起亚 50 44 34 3 8 2 1 186 23 奇瑞汽车 47 36 37 5 2 0 0 157 24 东风标致 49 28 36 3 3 2 0 155 25 捷豹路虎 43 24 39 5 2 2 1 146

序号 品牌 售后服务 合同 质量 虚假宣传 价格 安全 假冒 总计26 凯迪拉克 30 24 43 3 1 0 3 125 27 长城汽车 29 23 35 2 2 3 0 120 28 上汽名爵 40 35 15 1 1 3 0 113 29 斯柯达 34 22 22 6 3 2 1 113 30 江淮汽车 27 23 34 3 6 1 1 112 31 东风风神 34 29 14 2 0 1 0 99 32 东风雪铁龙 27 14 29 2 3 0 0 92 33 广汽菲克 34 18 19 4 1 1 0 92 34 东风风行 24 16 15 1 3 0 2 82 35 沃尔沃 23 16 26 2 1 1 0 80 36 吉普 28 11 17 2 3 0 0 79 37 江铃汽车 28 11 21 2 0 0 1 74 38 猎豹汽车 24 8 26 2 2 0 0 73 39 哈弗 15 23 15 2 3 1 0 72 40 海马汽车 24 8 15 1 1 1 0 71 41 雷克萨斯 17 15 12 4 8 0 0 66 42 华晨汽车 22 16 13 1 1 0 0 64 43 保时捷 17 10 18 1 0 1 0 60 44 北汽幻速 18 8 4 1 0 0 3 52 45 进口大众 18 4 9 4 0 1 1 49 46 东风启辰 11 9 6 1 2 0 0 45 47 东风风光 10 6 13 0 0 1 0 41 48 林肯 19 7 10 1 0 0 0 41 49 福田汽车 7 8 15 0 0 0 0 40 50 广汽三菱 12 13 4 2 0 0 0 39 51 一汽奔腾 15 5 7 1 2 0 0 36 52 东风小康 17 5 5 0 0 0 0 33 53 东风雷诺 8 6 8 1 0 0 0 31 54 力帆汽车 4 7 8 0 1 1 0 28 55 纳智捷 14 5 2 0 0 0 0 27 56 陆风汽车 6 7 7 0 0 0 0 26 57 野马汽车 2 5 8 0 2 0 0 26 58 特斯拉 8 1 8 1 1 3 0 24 59 长安马自达 6 8 4 1 0 0 0 22 60 宝沃汽车 5 5 2 1 1 0 0 20 61 北汽绅宝 5 5 7 0 0 0 0 19 62 观致汽车 7 8 1 0 0 1 0 19

序号 品牌 售后服务 合同 质量 虚假宣传 价格 安全 假冒 总计63 玛莎拉蒂 5 5 3 1 0 0 0 19 64 讴歌 5 8 2 1 0 0 1 19 65 长安铃木 5 5 5 1 0 1 0 19 66 汉腾汽车 1 3 9 0 1 0 0 18 67 长安DS 9 4 3 1 1 0 0 18 68 郑州日产 7 2 4 0 0 0 1 18 69 北汽威旺 6 1 1 2 0 0 2 17 70 昌河 4 3 7 0 0 0 0 17 71 斯威汽车 2 5 7 0 0 0 0 17 72 东南三菱 6 3 2 0 5 0 0 16 73 一汽马自达 8 1 1 3 1 0 0 16 74 英菲尼迪 4 1 3 0 1 0 0 15 75 陆地方舟 8 1 3 0 0 1 0 13 76 斯巴鲁 3 3 4 1 0 0 0 13 77 知豆汽车 7 1 2 0 0 0 0 12 78 华泰汽车 5 1 1 0 0 0 0 11 79 上汽大通 5 2 0 0 0 0 0 11 80 MINI 5 0 3 0 1 0 0 9 81 北京汽车 0 1 4 0 1 0 0 8 82 东南汽车 3 4 1 0 0 0 0 8 83 领克汽车 2 2 2 0 0 0 0 8 84 阿尔法罗密欧 3 1 3 0 0 0 0 7 85 道奇 3 0 2 0 0 0 1 7 86 庆铃汽车 3 1 2 1 0 0 0 7 87 红旗 2 2 0 0 0 0 0 7 88 WEY 0 1 3 0 0 0 0 5 89 北汽新能源 3 0 0 1 0 0 0 4 90 福迪汽车 3 0 0 0 0 0 0 4 91 南京依维柯 2 0 2 0 0 0 0 4 92 威马汽车 1 1 1 0 0 0 0 4 93 英致 1 3 0 0 0 0 0 4 94 一汽解放 1 0 2 0 0 0 0 3 95 一汽森雅 1 0 0 0 0 0 0 3 96 克莱斯勒 1 0 1 0 0 0 0 2 97 东风风度 0 0 1 0 0 0 0 1 98 双龙 1 0 0 0 0 0 0 1 99 天津一汽 0 0 1 0 0 0 0 1

（来源：中国消费者协会官网）