汽车产业C2B体系的探索和研究

宫力　张鑫　张艺璇　谢鑫鑫

摘 要：当前，大规模个性化定制、精准供应链管理、电子商务等正在重塑汽车产业价值链体系。汽车产业C2B体系可以满足顾客的个性化需求，实现制造与服务的无缝对接。文章探索了汽车产业C2B体系的主要组成部分，探索各系统之间的协作关系，阐述构建C2B平台的3大系统，通过数据分析预测今后发展趋势，探讨目前存在的问题及解决对策。

关键词：汽车产业；C2B体系；汽车定制；C2B平台

在当今信息经济时代下，消费者不再满足于单纯地拥有大批量流水线成品汽车的物质需求，对汽车个性化、多样化、数字化的精神追求日益彰显。车企为突破激烈的市场竞争抢占市场份额，将提供个性化汽车产品定制服务作为营销手段和竞争策略，汽车体系应运而生[1]。（Consumer to Business，C2B），即消费者到企业，是互联网经济时代下产生的以消费者为中心的新商业模式[2]。汽车产业C2B体系颠覆了传统产销观念，实现将消费者需求作为生产驱动的生产模式[3]。目前，部分车企对C2B模式进行了积极探索，如上汽大通打造的“蜘蛛智选”智能选配器可提供150亿种车型选择，使用户在预算内能够拥有更大的自由，从驱动模式，到前格栅、轮毂、天窗、座椅随心选择。一汽大众线上商城推出个性定制服务项目，提供探歌、探岳等车系的个性化定制[4]。

本文以自主构建一个汽车C2B平台为目标， 通过重点讨论所创建平台的结构、运行方式及可行性，总结出C2B模式运用于汽车领域遇到的问题和解决策略，为汽车C2B体系的进一步发展提供参考。

1 体系构建

1.1 汽车行业C2B体系总体模型

1.1.1 汽车行业C2B体系组成要素的关系

汽车行业的C2B模型主要由消费者群体、生产制造商和信息化服务平台组成，各要素间的关系如图1所示。汽车的定制化服务会使汽车制造商和销售商的界限变得模糊，汽车销售商主要承担提供信息服务的功能，借助强大的信息化服务平台获取大量的消费者需求数据，再将这些信息整理成有价值的信息传递给生产制造商，生成需求订单，生产制造商采用先进的生产技术满足消费者多样化的需求。

1.1.2 汽车行业C2B体系的组成系统

一个完整的C2B體系由信息搜集系统、信息处理系统、技术支持系统、销售服务系统、售后服务系统组成（见图2），各系统之间协调运作，为消费者提供优质化服务[5]。信息搜集系统通过对消费者群体进行细分，运用多种方法及时准确地搜集信息。信息处理系统借助互联网技术对信息进行分类、整理、归纳、总结、比较。技术支持系统包括具有丰富知识的技术人员，先进的柔性生产技术和智能排产技术等；销售服务系统在于帮助消费者选择合适的车型，为汽车定制化提供参考。售后服务系统提供全面多方位的服务，开辟全新服务板块提升竞争力。

1.2 汽车制造商的成本控制理论和技术方法

1.2.1 目标成本控制理论

“目标成本法”起源于日本的制造企业，重点考虑市场因素，以竞争市场所决定的价格来确定产品的目标成本，以保证在现有的市场条件下能够获得足够的利润[6]。目标成本法在汽车生产管理中的实际应用中的流程如图3所示。综合考虑各种市场因素，采用市场方程式的方法估计汽车在未来某一时点的市场价格。确定了市场价格之后，根据股东期待的投资回报率确定目标利润，从而确定目标成本，之后对整车制造成本进行细分。以时间为轴，制定不同时间节点上的目标成本，由此可以看出实际控制过程与目标之间的差距。在实践过程中可以不断地对计划的目标成本进行改进，促进企业优化生产路线，降低生产成本。

图3 目标成本控制流程

1.2.2 汽车总装柔性化生产技术

汽车的定制化服务需要有能够生产多种车型的生产线，传统的生产线已经不能满足要求，汽车总装柔性化生产技术的应用，能够很好地适应市场的快速变化，为大规模的定制化生产提供了契机。这种生产技术可以适应生产数量的变化，可以在原有的生产线上进行改造，减少资源的浪费。针对消费者的多样化需求进行调整，适应市场环境的变化。实现资源的优化配置，有效地降低生产成本。它是实现定制化生产必不可少的生产方式。

目前柔性化生产的技术尚未完全成熟，生产过程中的工时匹配问题、设备适应性问题以及产品质量保证问题等需要依靠先进的信息管理系统、智能化设备、多技能的工作人员、资源的优化配置、大数据的应用及信息追踪系统来不断地完善和解决[7]。相信柔性化生产技术会越来越成熟，汽车的大规模定制化服务也会在不久的将来实现。

2 平台构建

汽车产业的C2B平台是连接汽车生产企业和消费者之间必不可少的环节。基于C2B平台的系统组织模式是实现各系统部门间相互协调的基础，在此基础上的物流、信息流、资金流和业务流的组织和运作机制是C2B体系供应链运作的有效保证（见图4）。C2B平台提供的从用户到汽车企业的信息流，使企业最大限度地了解用户的真实需求，更好地通过大数据对客户需求进行提取，进行汽车市场分析，物流实现车辆空间的转移。业务流为用户量身定做车辆提供各项服务，资金流的运作实现交易，完成价值的转移。

C2B平台的搭建可以有多种形式，其中网络网页最为传统，可以实现包括VR、支付等多种功能，而微信公众号和小程序依靠其强大的用户基础群，可以实现C2B平台的推广，APP专业性最强，可以提供更好地定制服务体验。本文以网络网页平台的搭建为主，微信公众号和小程序为辅搭建汽车C2B平台。物流、信息流、资金流和业务流通过C2B平台将转化为3大系统：客户定制系统、服务管理系统和企业管理系统（见图5）。在这3大系统的基础上，C2B网页平台可以开发出：定制指南、我的定制、汽车服务、我的社区等模块。

客户定制系统是主导客服定制自己汽车的系统。在C2B网页平台提供的我的定制模块中，客户首先选择自己喜欢的车型，然后选择相应的动力和基础配置。在定制化成熟前期，可以进行相对丰富的车配置搭配组合，并进行相关零部件的设计。在定制化成熟期，客户完全可以实现最大程度的定制化，自己设计相关的汽车零部件，然后组织生产。定制完相应的汽车后，进行相应的安全性、合法性的评估。客户可以选择到最近的经销商结合虚拟现实技术VR、混合现实技术MR、增强现实技术AR、3D打印技术等科技，实现最大程度的立体体验现代科技体验车辆的各项性能，并进行修改，直到满意为止。在选购好汽车后，自动生成订单，客户支付相应的定金，签订相关的合同，等待物流送达，最后付清款项提车。

服务管理系统为用户提供所需的所有服务，在C2B网页平台上主要模块包括：咨询服务、定制服务、金融服务、售后服务。咨询服务作为一开始的引导服务，帮助用户细分服务需求，便于用户得到更好的、更专业的服务体验。定制服务由具有一定的专业知识的专业服务人员提供，解决用户在定制汽车中的大多数问题，在定制服务中，可以提供在线工程师模块，工程师帮助用户解决技术上的问题。还可以提供相关的社区服务，帮助用户间相互交流，同时设立创造性合作板块，鼓励用户与汽车企业合作，帮助创新性研发。金融服务为用户提供金融计算器，协助用户选择合理的金融方案，帮助用户解决回答相关的金融问题。售后服务根据用户定制汽车的相关数据按时按需提醒用户如何进行相关的维护工作，与线下维修站点相互协调，提供汽车的售后服务。

企业管理系统是帮助汽车企业利用大数据分析技术，结合消费者的实际需求驱动企业生产，以满足消费者对于个性化定制的需求。企业在此系统基础上充分考虑人力资源和物料资源以及技术设备等内部因素安排实际的生产过程，实现资源最高效的利用，使资源的闲置率降到最低，优化生产成本。汽车管理系统下可以实现车型的设计开发、生产流程的管理、零部件供应管理、财务管理、汽车市场分析。

3 数据分析

为了探究当代人们对于汽车C2B模式的接受程度以及不同人群的定制意愿，我们小组通过在网上用网络问卷调查的方式进行了一项针对汽车C2B模式的可行性调查研究分析，希望通过这项调查来深入了解人们对汽车C2B模式的接受度以及人们在买车时的定制渴求。

这项网络问卷调查采取的是随机问卷调查，我们主要面向汽车4S店的顾客以及网络上的热心网友，通过在汽车4S店内现场发放问卷并且现场填写收回的形式以及在微信、QQ等网络途径上进行转载链接发放问卷。我们共发放问卷550份，收回问卷532份，回收率96.7%。其中，实体问卷发放50份，收回46份，回收率92%，网络问卷发放500份，收回486份，回收率97.2%。

我们在这些回收到的问卷中，通过对其中核心问题进行结合交叉分析，得到了喜人的结果，如图6所示，在我们收回的问卷中，18～60岁的这个年龄段区间里有超过70%的人们希望能够接受汽车C2B模式的汽车定制服务，而在60岁以上这个年龄段也有超过40%的人群愿意接受定制服务，这充分说明人们对于汽车C2B模式的接受度是非常高的。

此外，我们也通过这次的调查了解到了不同年龄段的人们对于定制的不同意愿，分析结果见图7和图8，交叉分析的结果显示，不同年龄段的人们对于定制程度的要求都不是特别的高，每个年龄段有60%的人仅是对汽车颜色、内饰以及座椅等的定制有一定的意愿，对于汽车的动力、车身材料等较深入的有定制意愿的人在每个年龄段中只占到了30%左右，对于完全自主定制这个项目有意愿的人更是少之又少。

最后，通过以上的各项交叉分析结果显示，当代人们对于汽车C2B模式服务的定制服务普遍持有期待和支持的态度，这也表明汽车C2B模式的汽车定制服务的前景是十分光明的。同时，我们也从中发现了一些潜在的问题，比如大部分的人们对于汽车的了解都不是特别深入，所以大部分人们对于汽车定制的观念还只是停留在内饰、车灯以及座椅等的初级阶段，对于深层次的汽车本身动力等的定制并不是很了解，所以，要想实现真正意义上的定制服务，我们还需要发现一些推广和普及汽车知识的方法和渠道。

4 存在问题与解决策略

由以上数据分析可知，大部分消费者具有或强或弱个性化诉求，因此，C2B商业模式拥有庞大的潜在客户群体，开发潜力巨大，但就目前而言，C2B商业模式在推广中仍存在一些问题，我们将这些问题及解决策略总结为以下4类。

第1类是汽车价格与成本的问题，消费者最关心的是价格，整车制造厂最敏感的是汽车成本。在价格上，整车制造厂可以将宣传重点放在凸显个性化和消费者自主选择实用功能，去除不需要的功能配置来降低额外支出的策略上。在成本上，首先，C2B模式带给制造商的是多种类、高质量、小批量产出即销的生产模式，这种生产模式能够减少库存成本。其次，众多制造商可合作联盟搭建大型C2B平台，或者借助已有大型电子商务平台，拉拢客户，提高品牌知名度，降低自建平台费用，增加订单量[8]。另外，对于成本的控制，厂家可以采用目标成本法以降低生产成本。

第2類是交车时间问题，问卷数据显示大多数消费者可接受的交车时间在两周至一个月之内，然而汽车自身结构的复杂性及定制化属性要求制造厂花费足够的时间和技术达到一定的制造精度，如果整车制造厂承诺交车时间超出消费者的预期时间或因缩短期限造成质量问题，都会降低消费者的顾客满意度，甚至面临客户退货这一严重后果。这就需要制造商提高订单数据信息收集、分析、识别、处理及资源调配能力，推进机器人及自动化生产技术，并且加强与零部件供应商的合作强度，建立柔性高效的汽车产业供应链，提升对消费者需求的迅速响应能力[9]。

第3类是定制化程度问题，问卷结果表明整车制造商对定制化程度都呈一种浅尝辄止的态度，制造商更支持规模化定制。首先是由于制造商硬件条件并不完全具备，C2B生产模式与传统生产模式并存，定制汽车与成品汽车在同一流水线上生产。其次，外部行业法规的限制，制约着定制化向更深程度发展[10]。对此，制造商应另外开辟专攻个性化制造的车间，或者倾向于加强与物流公司、搬运公司等规模用车企业的合作，扩大规模化定制，并探索寻求个性化定制与行业法规之间的平衡点。

第4类是服务水平问题，在《关于消费者对汽车定制需求程度的调查》第14题消费者对汽车厂商的服务需求的调查结果显示消费者对其中任一项服务都有较高需求，可见消费者的消费活动不再局限于只满足物质需求，而且要满足精神需求。因此，为消费者提供全新的销售服务成为C2B经营模式中不可缺少的一部分。汽车制造厂可以线上提供售前试驾、售中培训和上牌、售后延保及保养跟踪等服务项目，线下建立自营或合营的线下服务网络，让消费者可以直接在平台选择服务项目以及线下服务门店，前往线下门店完成最终服务，为其提供完美的买车体验以提升顾客满意度，建立品牌信任度，推动企业的长远发展[11]。

5 结语

随着社会以及网络的迅速发展，发展汽车产业以大众化定制为核心的C2B模式已经势在必行。但是汽车C2B这样一种新的模式，它的发展之初也一定会遇到许许多多亟待解决的问题，比如汽车这项产品和其他产品相比较本身就具有很高的技术复杂性，这就使得汽车产业实行C2B模式的难度会大大增加。但是我们要充分利用C2B模式自身供应链层面的优势，去克服或者减轻这些问题带来的影响，比如汽车企业可以基于自身情况，加强企业内部资源调配、信息组织和信息沟通等能力的提升和发展，不断进行尝试和实践，实现以消费者为核心的汽车C2B模式，在这同时也能够让企业本身获得巨大的竞争优势，提升企业在市场中的竞争力，努力实现企业与消费者的两者共赢。

[参考文献]

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[7]周光凌，牛牧原，王汀.C2B模式下的汽車总装车间柔性化生产研究[J].装备制造技术，2017（3）：210-213.

[8]李莹.基于消费者需求的C2B商业模式研究[J].商场现代化，2017（2）：1-3.

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[10]刘宗巍，陈嘉瑶，郝瀚，等.汽车产业发展C2B模式的机遇与应对策略[J].经济纵横，2017（9）：105-111.

[11]康洪波.搭建汽车后市场服务平台[J].中国汽配市场，2018（6）：56-57.