地铁车站服务水平与提升方法分析

王召芹

摘 要 地铁作为城市的主要交通运输工具，为城市的建设和市民的出行带来了极大的便利，作为高效便捷的公共交通工具，也有效地缓解了城市人口流通堵塞的紧张局面。在此背景下，本文主要就地铁车站站台相关服务体系进行了系统的分析，首先对地铁服务现状作出了详细的阐述，紧接着分析了影响服务水平的影响因素，最后提出了相关可行性的提升建议，希望通过本文能够进一步优化地铁服务的综合质量。

关键词 地铁车站 服务水平 提升方法

一、影响地铁车站服务体系水平的主要因素

（一）地铁服务人员服务意识相关因素分析

首先，在地铁车站从事服务性工作的人员要从自身的思想进行有效的建设，树立良好的服务理念。只有当工作人员将自身的位置摆放在服务社会大众，以解决群众问问题为荣的思想体系中，才能有效地提升地铁服务水平。其次，当以服务乘客为本的服务理念支撑下，要尽可能满足乘客的多元化需求，在传统的服务理念基础上进行有效的改革和创新，从而将原本的服务体系从工作流程或方法多方面进行有目的的改变，为乘客提供更加便捷、高效、贴心的服务。此外对于特殊的人群，也要建立特殊的服务设施并安排专门的服务人员。最后，在现代化快速发展的背景之下，加大对于自动化服务系统的建设力度，更好地满足用户的使用需求，是促进以乘客有效的貫彻以人为本的科学指导方针。

（二）必要基础设施的建立

从本质上来进行划分，可将地铁车站划分到城市公共建筑设施的范围内。地铁车站在进行基础修建和设施布置时，其硬件的水平很大程度上影响乘客的舒适度和接受度。当设施在经过长时间的使用以后，会出现一定的损坏和老化现象。随着经济化时代的快速发展，人们的生活水平大大提高，对于周围的生活环境有着更加严格的要求。在此基础上，城市的地铁运营集团要根据实际的情况进行针对性的设施更新和优化。全面秉承着以人为本的理念，从质量、外观、现代化三个方面进行地铁硬件设施的提高。在全面保证乘客的安全情况下，提供相对完善、全面的基础性服务和针对性服务。让社会大众在乘坐地铁时，由衷地感到舒适和方便。让城市地铁随着城市文化发展的脚步，一路攀升，服务更多的城市居民。

（三）全面统一的地铁车站建设标准

据了解，社会大众对于城市地铁项目最基本的要求便是，列车能够准时准点的达到指定的地点。因此，地铁车站服务体系要在原有的运行体系上进行有效的提升和改善，从而保证地铁车站能够提供充足的运力，这就进一步对其建设的标准有着严格的要求。第一，地铁车站在列车运行体系之下，要将实际运行的信息进行及时的通报，不同列车之间的时间间隔、换乘时间节点、实际到站时间等。第二，在全国范围内进行地铁车站服务体系的建设，统一服务的标准，让乘客更大程度上享受到无差别的贴心服务。第三，将地铁车站内的基础设施实行标注化建设，在满足本地城市居民生活需求的同时，减小城市间存在的差异性，让全国人民享受到优化的服务。

二、提升车站服务水平的有效措施

（一）从服务团队出发

要想打造具有现代化的地铁车站服务体系，就需要一流的服务管理团队。在进行体系改革和优化时，要从人员的培训方面出发进行现代化的地铁车站服务操作。只有当服务管理人员和主体服务人员从自身出发进行相关思想建设才能更好地提高服务人员的行业觉悟性、职业责任感、服务意识。当地铁服务团队人员拥有良好的文化修养，对于服务质量的提升起着决定性作用。首先，为进一步提高乘客的舒适度，需要对服务人员进行内部的入职培训，从衣着、形态、精神面貌各个方面进行针对性改善。第二，传授和讲解一定的服务技巧和经验，让服务人员在进行地铁服务工作时能够切实可行的实行人性化服务。第三，对于车站服务人员来说，要具备一定的职业业务知识，才能身体力行的贯彻地铁的文化理念，促使工作人员在工作中实现自身的价值。

（二）优化地铁车站管理体系

为进一步提高地铁车站的综合运行和管理质量，需要在其管理体系基础上进行有效的优化和提升。首先，集团管理人员要全面的掌握地铁实际运行的整体结构，让系统中的每一个职能部门都各司其职，承担起相应的责任担当，从而实现精细化的管理方式。其次，打造高效率的运营方法，让每一个岗位上的职工都能够胜任专业化的工作安排。最后，最大化将企业的人力资源进行分配，在全面实现服务人员的最优配置后，促使地铁车站的管理进入现代化、规范化。

（三）创建具有现代化特征的服务模式

随着信息化时代的快速发展，人们所接受的信息趋于多元化，致使社会大众在自身的行为上呈现出不同的方式。因此，在现有的地铁环境之下，为进一步打造更加优质的地铁车站服务体系，需要在其自身的服务模式上进行一定的创新和改革。首先，在实际的服务过程中，要加强对于便民服务的推进，让乘客在服务人员的关爱服务中感受到人文关怀。对于车站现场出现的情况，进行及时的处理，如异常卡票、充值错乱、错误扣费等相关业务活动。其次，要对乘客开展必要的心理安抚服务，针对行为有异常的乘客进行疏导，让乘客保持积极、乐观的心态。

三、结语

随着城市居民对于物质以及精神文明追求的提高，在乘坐地铁出行的过程中对于所享受的公共性服务质量要求更加现代化、人性化，这就需要地铁集团在原有的服务体系基础上进行不断的优化和创新，从而有效的提升服务的质量，解决系列车站运营服务问题，促使地铁服务向更加高效化的方向迈进。

（作者单位为南京地铁运营有限责任公司）

参考文献

[1] 吴晓娟.试论如何提高地铁车站服务水平[J].科技风，2018（08）：189-190.

[2] 魏凌瑶，甄澄.地铁车站服务水平分级探析[J].江西建材，2015（24）：222-223.