提高超声科护士站导诊服务能力与技巧

王娟

【摘要】 护患关系是一种帮助性的人际关系，良好的护患沟通是建立和发展护惠关系的基础，它有助于加强护患之间的配合，增加患 者对护理工作的满意度，其贯穿于护理工作的每一个步骤。

【关键词】 超声；导诊；服务

【中图分类号】R365 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2019）05-233-01

随着人们健康意识的提高与影像技术的快速进步，超声检查因其无创、安全等特点，已成为临床和患者首选的检查方法，导致超声检查人数与日俱增。为保证检查流程有序进行，超声科 导诊服成为最重要的一个环节。导诊工作不仅有助于维护候诊区的医疗秩序，而且可以减少患者盲目性和候诊时间，为患者就诊提供方便，并且导诊护士在分诊患者，协调门诊与住院患者就诊时间，提示患者检查前期须知等维持超声检查正常运行起到了重要的作用。笔者从事多年导诊工作，将导诊经验分享如下：

1 导诊护士应具备的素质

1.1 良好的职业道德素质

导诊护士应对本职工作充满热情，认真负责。每日面对大量饱受病痛折磨的患者，需要对患者有同情心，在服务中做到耐心周到，时刻表现出“把情绪藏在心里，把微笑写在脸上”。切实做到急患者所急，想患者所想，百分之百地投入到“以患者为中心”的服务中去。要通过语言和行动给患者送去热情和温馨，导诊护士工作既辛苦又繁瑣，热情为患者服务的思想和敬业精神是做好导诊工作的首要前提。

1.2 精湛的业务素质

导诊护士应善于学习医疗业务知识、提高自身业务能力。作为超声科导诊护士，掌握超声检查的必要条件及预检分诊标准，根据病情的轻重缓急，和超声检查项目项目的不同要求，迅速分流患者，准确分诊。对超声检查所涉及的检查项目应全部知悉，并能够掌握超声检查工作的基本流程，在碰到患者询问时能从专业角度给予初步解疑。

1.3 树立良好职业形象

导诊护士在接待患者时要仪表端庄、精神饱满、表情亲切、微笑服务、主动热情迎候患者，表现出亲切、和蔼、平易近人、诚实可靠的言行，有利于消除患者的陌生感和紧张焦虑情绪；整洁的衣着、饱满的精神、文雅的举止、美观得体的服饰、敏捷的动作、和善友好的接待、含蓄的微笑、温和的面部表情缩短了护士与患者之间的距离，树立了导诊护士良好的职业形象，同时也是其良好修养的体现，只能更好地提高服务质量，树立良好的白衣天使形象。

2 与患者沟通技巧

2.1 具备一定的交际能力，正确使用称呼和礼貌用语

语言是医患沟通的媒介，礼貌的用语可增强患者对护士的信任感，减少纠纷。导诊护士在工作中，应使用导诊规范用语，语言和行为要有礼貌。为了适应不同层次、不同地区、不同民族的患者的需求，能以流利的普通话进行交流。在导诊过程中，使用礼貌用语，谈话以“请”、“您”开头。依据患者的具体情况使用相应的称呼，比如，称城市患者、高学历患者为“先生”、“女士”，称老年患者为“叔叔”“阿姨”，称青年患者为“大哥”、“姐姐”、“小弟”、“妹妹”等。亲切的称呼能够使患者感受到尊重感，认可感，在面对医疗行为时充满信心。

2.2 关注患者，主动为患者服务

护士在接诊中保持端庄的仪态，能使患者产生亲切感，为后续沟通工作奠定良好基础。部分患者因病程痛苦、候诊环境不舒适、候诊时间久等因素，将不良情绪宣泄在导诊护士身上，此时，导诊护士应当对此采取包容、理解、同情的态度，了解患者情绪失控的原因，并尽力给予缓解，使患者尽快平复心情。

在沟通过程中应主动倾听患者主诉，与患者保持眼神交流。对伴有听力、语言障碍的患者通过书写或手势交流，充分、准确地了解患者病情，忌急躁、不耐心。对患者的专注、关怀和同情，有利于提高沟通效果，也利于准确判断病情，正确分诊。

2.3 做好安慰与疏导平，获得患者信任

每日来医院门诊就诊的患者数量较多，一部分患者需要等待一段时间，做好安慰和疏导工作，使患者能够安心耐心的等待。在患者等待就诊期间对患者实施一些健康宣教，如印制适合多种疾病的健康教育宣传单为患者发放，一方面使患者耐心的等候检查，同时可以提高患者的自我保健意识。针对患者在等待候诊过程中提出的问题，运用所掌握的专业知识，尽可能地给予患者解答，使患者感觉到被尊重。在导诊过程中可将本科室通讯方式送于患者，以满足患者后期咨询需求，加强患者的信任。

2.4 保持良好稳定的情绪

部分患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、候诊时身体某些部位疼痛等原因，就可能产生强烈的情绪反应，表现为过激的言行。对此，导诊护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不要反驳患者，而是及时的对其表示理解，和关怀，给予力所能及的帮助，如扶他到暖和点的地方去候诊，或倒一杯热水送到他手中，护士的关爱、理解会温暖患者的心，稳定患者的情绪。导诊护士平时要加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。

总之，超声科导诊工作要时时处处服务于患者，通过自身的言行满足患者需求，减轻患者的痛苦，通过细微之处感受到医院的人文关怀，使患者和家属能够感受到医院的情感服务，为医院树立良好的形象。

参考文献：

[1] 袁锦云.如何提高患者满意度探究—门诊导医服务质量[J].心理医生， 2016.1， （22）：213.

[2] 王晓燕.浅谈导医在门诊工作中的重要性[J].养生保健指南， 2018.09：208.