了解读者需求，提高服务水平

王译

摘要：读者问卷调查可以了解读者对图书馆的文献信息资源与信息服务的需求，从而有利于完善图书馆馆藏体系，提高服务质量，更好地为学校教学和科研服务。

关键词：读者服务 问卷调查

中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2019）07-0118-02

为全面检验图书馆服务工作质量，进一步了解读者对图书馆的服务情况、利用图书馆的资源和图书馆的查找服务中存在的问题，以及对图书馆的满意度和文献资源建设的意见和建议，常州工程职业技术学院图书馆于2018年12月开展了一次读者问卷调查分析活动。调查目的是使我馆后续工作有的放矢，及时优化馆舍设施及环境，调整馆藏文献结构，改进工作方式和方法，全面提升图书馆整体服务质量，使图书馆建设得到更广泛的理解和更有力的支持。

一、调查问卷的基本情况

本次调查共发放200份调查问卷，回收200份，其中有效问卷197份，回收率为98.5%。

（1）调查方法。参考高职院校图书馆读者调查的经验设定指标，问卷的主要分发方式是在图书馆各阅览室、自习室、书吧分发，填写完成后直接收回。

（2）调查对象。调查对象有教工、大一、大二、大三学生；学科涉及文科、理科；以大二学生居多，为45%；其次为大三学生，为30%；大一学生为15%；教工为10%。文科的读者占46.18%，理科的读者占54.82%。因此，调查对象覆盖面较广，代表性较强，具有一定的参考价值。

二、调查问卷的结果与分析

（一）图书馆的总体和流通阅览

（1）读者最喜欢借阅的图书类型。调查结果表明，读者最喜欢借阅的图书类型是语言、文学类图书，占81.26%。图书馆作为学生的第二课堂，阅读经典，开阔视野、补充知识，对学生来说是必不可少的。尤其是文学名著里面包含了计谋、军事的运用；成功的秘诀；社会的规律；而且任何年代都适用，可以提高读者的写作水平，陶冶情操。

（2）读者对图书馆占座现象的分析。参加调查的学生中，86%认为应该适当清理，13%选择坚决清理，1%选择其他。由此可见，“占座”现象不仅造成了公共资源的浪费，更是一种不文明的社会现象，严重影响了学生之间、学生与馆员之间的关系，破坏了和谐、宁静的校园。作为一名大学生，应该提高自己的素质，不占座，为了创建和谐的图书馆共同努力。

（二）馆藏建设

（1）馆藏满意度。在利用图书馆过程中最感觉困惑的是：80.12%的读者认为不熟悉馆藏组织及排列方式；57.51%的读者认为不熟悉参考工具书的使用方式；65.37%的读者认为不熟悉电子资源的使用方法。最让读者不满意的馆藏组织及排列方式，对于这一点，我个人的体会和这些调查非常一致。平时经常有读者询问图书馆的排架方式，馆藏组织，这在以后的工作中需要进一步的改进，加强管理。

（2）文献需求。获取文献资料常用的途径：92.71%的读者选择了查询纸质书本资源；85.61%的读者选择了电子资源数据库；62.15%的读者选择了网络搜索引擎。表明，在网络环境下，读者不仅可以通过图书馆的纸质书本资源来获取文献，还可以通过图书馆的电子资源数据库及网络搜索引擎来获取文献，大大提高了原始文献的保障率。

（三）读者活动及其他

（1）读者活动的参与方式。在讲座、展览、征文、培训、其他的参与方式中，讲座的比例高达92.25%。调查结果显示，在大学校园里，举办各种类型的讲座，一方面符合学生的要求，别一方面是服务的延伸与拓展。通过讲座，可以让学生学到更多的知识，了解名人传记，激励自己；也可以了解学生在学校的学习、生活、心理等各方面的发展，让学生通过参与的方式了解图书馆，提出他们宝贵的意见与建议，在今后的工作中，改进不足。

（2）加强读者的培训方式。在加强读者的培训方式中，80%的读者认为应该加强读者辅导系列讲座；30%的读者认为应该加强数据库的培训，其他方面占20%。结合本馆的实际情况来看，每年一次的读书节，信息检索大赛，新生入馆教育；新生座谈会；数字资源推广讲座等活动，都有新的发现，新的收获。比如说：在一次新生座谈会上，读者认为小说类的书库开放时间和他们上课时间有冲突，将开放时间进行了调整，方便读者进行阅读。

（3）图书馆主页。在图书馆主页浏览的目的是书目检索、续借、预约等线上服务的读者占到82.75%，而使用电子资源和信息公告加起来还不足30%，这说明了图书馆主页还是应该切合实际，方便读者进行检索、续借、预约等服务。在制作网页过程中应该遵循简洁、方便等原理，让读者使用方便，通俗易懂。

三、读者对图书馆其他的意见和建议以及解决措施

通过本次调查，我们对读者使用文献资源和服务的需求有了更加深入细致的了解，对本馆存在的问题有了更全面的认识。针对以上的问题，可在以下几方面改进工作：

（1）提供更完善的书籍定位查询系统。有部分读者认为，图书馆的书查找起来比较困难，建议设置书籍定位查询系统，这种想法是可行的，然而实际操作中还是有些困难的。图书馆的分类号是按照中图法排列的，对于没有学习过中图法的读者来说，是不太能看懂的。另一方面，开发书籍定位查询系统，对于资金来说，也是有限的。所以只能多安排一些馆员，加强巡库，方便读者查找书籍。

（2）增加专业书籍的采购。读者普遍反映图书馆的专业书籍太少（例如会计考证方面、体育方面、专转本方面的书籍），一方面与图书馆的采购图书有关，另一方面与图书馆的经费有关。大部分高职院校图书馆都面临经费增长缓慢的难题。馆藏文献资源总是或多或少地难以满足读者日益增长的需求，要解决这一问题，除了最大限度地实现自身的资源优化配置，更有效的途径就是开展馆际互借与文献传递服务，与多个图书馆实现文献资源共享。这就要求我们在以后的采书购建中，加强专业书籍的采购，邀请系部的教师一同前往。

（3）加强文献资源的建设。文献资源的建设工作无论对读者知识需求的满足、素质的提高，还是对整个社会的进步和经济的发展都有着重要的作用。但现阶段，在文献资源质量、工作人员素质、文献共建，共享、资金投入等方面还存在一定的不足。这就要求我们在今后的工作中制订合理科学的文献资源建设政策，增加资金的投入，加强文献资源的共享，尽最大努力让读者满意。

（4）读者对图书馆的其他建议与意见。调查問卷最后一项为文字叙述题，内容为读者最想对图书馆提出的建议是什么，共有125人填写了此项，结果如下：

一是在图书馆设施方面。馆藏图书只有不断地补充内容新颖、适合时代发展、满足读者需求且具有学科前沿特点的文献资源，及时剔除那些知识内容陈旧、复本量大、破损污损严重的图书，才能提高馆藏文献质量，同时也能解决馆舍紧张的压力。[1]还有部分读者认为应该开放24小时自习室，满足专转本，英语四、六级，计算机等级考试的需求，但是由于本馆人员不够、空间不足等问题，暂时未能实现。

二是在馆藏资源方面。大多数读者认为需要提高馆藏资源的利用率，优化实体馆藏，丰富馆藏实体资源，加强馆藏数字化的建设。在这方面需求比较高的是大三的学生，面临毕业，需要撰写论文、个人简历等，只有加大在馆藏资源方面的建设，才能更好地满足学生的需求。

三是在馆员素质方面。图书馆员是图书馆服务工作的主体，作为信息资源与读者之间的桥梁与纽带，在新的技术环境中，图书馆员已不再是“守门员”，而应是信息专家和知识导航员。[2]这就对图书馆的馆员提出了更高的要求，不再是单一的回答问题，而是提供有助于研究过程的指导。

参考文献：

[1]冯忠红.复合型高校图书馆文献资源的建设[J].晋图学刊，2011（6）：48-50.

[2]赵兰玉.浅谈高校图书馆服务职能作用的发挥[J].淮海工学院学报，2000（9）：99-100.

责任编辑：赵慧敏