上海燃气微客服平台的建设和应用

2019-05-11唐奕春

上海质量 2019年4期

◆唐奕春 / 文

一、企业基本情况及微客服实施背景

（一）企业概况

上海燃气作为一家拥有152年历史的老牌能源企业，集燃气生产（采购）、管网输配、销售服务为一体，担负着上海全市燃气安全生产和服务供应的重任。

公司秉持“上海燃气，让天更蓝”的理念，正在加快推进天然气发展，并致力于成为国际一流的智慧燃气服务商。智慧管网、智慧调度、智慧服务构建了全方位的智慧燃气运营网络，为客户提供专业、周到的燃气服务，为促进上海经济社会发展、改善城市环境质量、提高人民生活水平发挥了积极作用。

（二）实施背景

1．适应“互联网+”快速发展的形势变化

当“互联网+”一词被写入政府工作报告，伴随“+”号而出现的各种应用平台层出不穷，这些应用平台已经延伸到人们工作和生活的方方面面。移动互联网推动服务消费，模式共享化、设备智能化和场景多元化是移动互联服务的新特点。上海燃气作为城市公用事业企业，服务品质涉及千家万户，服务质量关系百姓民生，服务效率关乎客户口碑。在中国手机网民达8.17亿、互联网服务快速发展的今天，作为提供生活基础服务的燃气公司，也需要有一种新的服务方式迎合新的服务形势，这种服务方式是对原来传统服务方式的一种突破，智慧燃气中的智慧服务也不断被提高到新的高度，微客服平台也就在这种形势下应运而生。

2．满足客户对现代燃气服务不断增长的需求

随着城市人生活节奏的加快和生活水平的提高，人们更希望有一个快捷的通道能满足自己的服务需求。燃气微客服平台的产生，满足了客户零等待享受服务的需要。智能手机的广泛运用，使客户对移动终端应用程序的依赖性越来越大，而燃气服务又是人们日常生活中必不可少的服务需要。在没有移动互联网的时代，客户办理燃气业务，哪怕是抄个表，付个费都是需要在线下完成，费时费力还容易出差错。燃气互联网服务出现后，燃气服务的申请方式发生了大的改变，客户对现代燃气服务不断增长的需求得到了有效满足。

3．提升企业服务能级和品牌的自身要求

城镇化建设速度的加快，使上海燃气客户每年以10～20万的数量增长。新客户的增加，老客户保有量也很巨大，由此带来的燃气服务需求量也在不断增长，尤其是在一些偏远地区，空屋率水平偏高，燃气公司很难在那些地方设立服务网点，即使勉强设立了服务网点，也会因为运行成本高和业务量稀少而难以为继。在企业运行成本不断增加和劳动力资源有限的情况下，满足客户的服务需求，提升企业服务能级唯一的方法是通过信息化手段，提高自助服务比例，把更多的线下业务和服务内容部署到线上完成，让客户足不出户就能享受像燃气这样涉及千家万户的公共服务，这是优质快捷服务趋势所在。另一方面，建设互联网服务平台也是企业自身管理需要，是企业提升管理水平、强化客户管理的重要平台。燃气企业可以通过手机互联网平台获取客户消费习惯，掌握客户更详细的基础信息，了解客户偏好，为更好地开展客户关系管理打下基础。

二、微客服平台的实施过程

（一）微客服平台的综述

上海燃气微客服平台就是利用移动互联网技术，开展的一项手机应用程序的建设项目，逐步将原线下需手工办理的各类燃气业务和服务项目整合并部署到手机终端上完成，有效解决客户与燃气公司之间信息不对称的问题，进而提高燃气服务效能和客户满意度。

上海燃气已经推出的微客服平台中，移动终端客户端采用主流的微信公众平台、IOS平台和Android平台，对目前市场上使用的各类智能手机移动终端基本做到全覆盖。目前上海燃气的客户可通过手机下载APP应用程序或关注上海燃气微信公众号以及支付宝生活号完成各类燃气自助服务。

（二）微客服平台的实施与运行

上海燃气微客服平台于2015年8月29日上线运行，先后经历了从无到有和从有到优两个阶段，不同阶段所实现的应用内容侧重点各不相同，过程实现迎合市场发展趋势，服务内容贴切客户需求，实施运行平稳有效。

1．需求导向，确立微客服平台建设目标

燃气是一种刚性生活需求。在微客服平台上线之前，上海燃气乃至全国燃气行业始终没有一种有效便捷的服务方式提供给客户。上海燃气通过与客户的沟通，了解客户的需求重点，以客户需求为导向，确立了微客服平台建设目标，并在全国燃气行业中率先推出了首个燃气自助服务微客服平台。

上海燃气微客服平台先后经历了两个阶段。第一个阶段是一个“从无到有”的过程。经过前期调研和对962777燃气热线客户来电分析发现，客户来电最多的服务需求是：账务查询、报读指数和付费查询。这三类来电占到热线每天9000余次来电数量的75%以上，如果能把这些功能推到手机上自助查询，不但可以有效降低客户来电数量，而且通过手机查询展示的数据更全面更透明，客户可以通过历史数据方便管理自己的燃气使用情况。微客服平台的上线，将这些原先需要通过电话解决的问题，全部移至线上办理，有效缓解了电话接听压力。

然而，仅仅缓解热线电话压力、解决信息查询和在线缴费问题是远远不够的。上海燃气微客服平台逐步转向“从有到优”的第二个阶段，一方面现有功能在不断优化，另一方面新增功能正逐步向线下网点扩展。上海燃气在全市拥有150个管道气及液化气站点，包括燃气新装、过户、管道改装申请、线下付费、液化气调送瓶业务等，这些站点的业务办理量每天有1.5万至2万笔，将这部分业务办理功能移到线上自助办理，不但可以减少线下营业窗口业务办理流量，而且可以极大方便客户，减少客户往返窗口。目前上海燃气各类线下服务功能已全部在线上开放，客户办理业务方便程度大大提高。

2．优化流程,开展对外合作

上海燃气微客服平台通过线上活动和网上商城等应用，不断与客户之间增加互动往来，使应用与客户之间紧密相连，增加客户数、提高客户粘度、提升客户活跃度。

借助客服信息系统，上海燃气微客服平台已经与十三家银行和支付宝、微信、付费通等非银机构建立联系。与此同时，微客服平台与申能财务公司、东方证券、林内公司等申能集团系统内企业进行合作，实现跨领域协同，为客户提供更多延伸服务。

3．建立机制，确保微客服平台有效运行

上海燃气有天然气和液化气客户689万户，以单户家庭3人口每人1部手机来简单计算，微客服平台所面对的服务群体已超2000万。要使目标群体愿意使用手机客户端完成自助服务，微客服平台的易用性是首先要考虑的问题。此外，在考虑易用性的同时，还要兼顾客户资料的安全性。为确保微客服平台的有效平稳运行，需要建立一整套长效机制来进行保障。

（1）建立管理维护机制

为了正常有序地维护微客服平台的日常运营，上海燃气微客服平台组建有一支稳定的管理维护团队和运行团队。管理维护团队主要负责对微客服平台的各期微客服公众号运营推广、每周的信息发布推送出谋划策。对于在微客服平台运营期间发生的突发事件，团队也能够积极采取紧急预案，及时对问题项进行修复。除此以外，管理维护团队也不断探索，持续跟进市场发展过程中客户最新需求，并开发出顺应时代且让客户满意的服务功能。运行团队主要是组织实施开展微客服平台的各项活动，包括在线受理客户服务需求，为那些需要人工服务的客户提供服务支援，是一支服务执行者团队，团队人员全部来自于962777燃气热线。

（2）建立客户粘合机制

继续做大做强上海燃气微客服平台品牌宣传力度，使微客服的客户数量继续保持高速增长。微客服平台在丰富服务功能的同时，积极增强线上平台与客户的互动，每周都持续发布优质内容，这是客户活跃的基础。2018年全年，微客服平台共推送服务信息页面150余次，信息页面年访问量超500多万次。

将“互联网+”与燃气传统服务相结合，推出新的服务方式，改善客户体验，不断扩大燃气微客服服务平台影响力，是平台应用的主攻方向。目前上海燃气微客服平台的社会影响力正在不断扩大。截止2018年12月31日，上海燃气微客服平台累计关注量已达268.95万人次，比2017年净增75万人次。账户绑定人数超90万户，客户群体完成大扩容。

（3）建立产品营销机制

根据上海燃气服务产业链延伸和产融协同的工作要求，2016年下半年开始，上海燃气陆续联手申能财务公司、林内公司一起开展了燃气器具商品销售和消费金融项目。在产品选型、销售管理、资金结算、物流配送、金融服务、风险防控等环节上进行全面梳理，并于2016年12月份实现了“绿能付”项目在微客服平台的正式上线。这是上海燃气新服务和产业链延伸服务的一次有益尝试，也开拓了传统燃气企业电子商务和互联网金融的新领域。

三、微客服平台的实施效果

（一）服务功能不断扩展

从建立之初的满足抄表、付费和查询等简单服务，到目前跨平台全业务功能的上线运行，微客服平台的功能不断扩展。凡是与上海燃气传统服务相关的业务功能几乎都能通过手机自助完成。延伸服务项目的推出，把燃气传统服务与电子商务、移动支付、消费金融等关联起来。客户在支付燃气费的过程中，还可以通过手机在燃气公司网上商城购买安全可靠的燃气器具商品，在购买过程中可以使用零息、零首付、零手续费的优惠方式进行小微贷款。

微客服平台历经三年多的发展，已经将移动互联网服务与燃气传统服务有机融入，新的服务内容已经赋予了燃气服务新的内涵。

（二）品牌影响力快速提升

上线三年多的时间里，微客服平台累计访问量超1699万次，手机APP累计访问量超237万余次，总下载次数为22.4万次。

在过去的一年间，微客服平台客户自助账务查询访问量800万次，日均消减热线话务量2000余次，全年减少热线接听员工接听排班5500人次，热线接通率从微客服平台上线前的89.10%提升到目前的92.30%。

（三）经济效益转化明显

微客服平台电子账单申请数量35万户，全年减少纸质账单派发数量210万张，每年节约账单打印成本100多万元……微客服平台的有效运行，在给客户提供方便的同时，也为企业降低成本提供了支持。

微客服平台体现出的成本收益也显而易见。例如，自助账务查询，不仅提高了客户的查账自主性，也进一步减少了燃气热线在此块业务受理方面的人力成本。热线话务量以及接听员工接听排班人次的数量都有明显下降的，可以消减30个坐席，节省人力成本近350万元，并且还有可提高的空间。

（四）逐步实现燃气传统服务向现代服务的转变

当今互联网技术广泛应用的环境，促使燃气公司从传统服务逐步向现代服务快速转变，现代服务中的核心部分——智慧服务已被提高到新的高度。燃气公司所提供的每项服务都应该精准触达目标客户。上海燃气正在通过微客服平台和客服信息系统积极开展客户关系管理。努力发现潜在客户需求，挖掘存量客户的消费需求，借助大数据技术的配合，并通过延伸服务项目的推出，把燃气服务的内涵不断做大。目前，上海燃气的服务正在由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，由“粗放营销”向“精准营销”转变，由“割裂式销售”向“全过程销售”转变，由“多样化渠道”向“一体化渠道”转变。借助信息化平台和精准的数据采集，上海燃气的客户管理能力、市场营销能力、销售管理能力、渠道管理能力都有明显增长，带给客户的是方便快捷和超越期望的满足，而给燃气公司带来的是销售量增加和成本的降低，平台所带来的实施效果是各方共赢。