屯溪老街旅游商品休闲街区质量评估体系的创建及研究意义

姚启芳

摘 要：旅游商品休闲街区是一个城市非常独特且具有相当灵动性的文化单元，它和居住区具有很强的相容性，是一个城市发展的名片。国家文化和旅游部已经出台并实施了《旅游购物场所服务质量要求》，上海、广州、山东等各地已经提出并经检验的有关休闲街区的质量评估的成果和实践，为屯溪老街旅游商品休闲街区的质量评估，提供了很好的参考依据。根据屯溪老街的旅游商品概况，结合目前中国相关省市的成功经验，本文制定了符合老街现实情况的、具有屯溪老街地方特色的质量评估体系。在本体系中，把旅游商品休闲街区质量评估体系分为1个一级指标，基本条件、购物环境、服务质量和安全管理4个二级指标，旅游商品概况、可进入性、接待设施、文化特色、购物环境、从业人员的岗位要求、为游客提供个性化服务、投诉机制、安全保障和管理规范以及制度的完备10个三级指标以及旅游商品种类齐全等62个四级指标。并分析出了其创建及研究的意义，具有一定的指导作用。

关键词：休闲街区 质量评估体系 屯溪老街

屯溪老街是安徽最具特色的旅游街区，也是著名的历史街区之一。基于其深厚的文化底蕴，结合新时代特点，注入休闲元素，讲求在保真保旧的前提下，为游客提供一个休闲放松的好氛围。新時代背景下，屯溪老街在街区创建和打造上被注入了新的生机和活力。笔者在对屯溪老街进行了四次实地调研的基础上，制定了符合屯溪老街现实情况的、具有屯溪老街地方特色的旅游商品休闲街区质量评估体系。在本体系中，笔者把旅游商品休闲街区质量评估体系分为评估体系1个一级指标，基本条件、购物环境、服务质量和安全管理4个二级指标，旅游商品概况、可进入性、接待设施、文化特色、购物环境、从业人员的岗位要求、为游客提供个性化服务、投诉机制、安全保障和管理规范以及制度的完备10个三级指标以及旅游商品种类齐全等62个四级指标。

一、旅游商品休闲街区质量评估体系的创建

（一）一级指标

旅游商品休闲街区质量评估体系。

（二）二级指标

基本条件、购物环境、服务质量、安全管理。

（三）三级指标

旅游商品概况、可进入性强、接待设施齐备、体现文化特色、购物环境好、从业人员素质符合岗位需求、可以为游客提供个性化服务、投诉机制完备、安保设施齐全、管理规范、制度完善。

（四）四级指标

1.旅游商品种类、规格丰富齐全，能满足游客购物的基本需求。

2.旅游商品销售是街区的主要内容。

3.外地旅游商品充斥。

4.本地旅游商品体现安徽特色。

5.旅游商品的质地和纪念性。

6.包装方便游客携带和运输。

7.旅游购物的整体规划

8.品牌意识强。

9.交通设施完备。

10.停车场设置合理。

11.与街区相配套的交通车。

12.交通标志规范、醒目、美观。

13.助残设施齐全。

14.接待设施齐备。

15.有符合规范的游客服务中心，能通过集中讲解及播放录像等，向游客系统地介绍商品信息及购物须知。

16.街区旅游宣传设施或当地旅游宣传资料齐全位置设有问询接待处，有外语接待人员提供服务。

17.方便快捷的公共广播系统，应有专门的接待中心。

18.每隔一段区域设立有专门的免费的导览图。

19.旅游公厕数量适宜、方便，有残疾人专用厕位，有第三卫生间。

20.银行营业网点或ATM等设施配置合理。

21.通信设施完备，提供上网服务，购物场所有免费的WIFI覆盖。

22.体现文化特色。

23.绿化景观和雕塑小品等能体现徽文化特色，文化气息浓。

24.建筑风格体现徽派建筑特色。

25.设置具有地方特色的手工艺品作坊或旅游商品表演销售区。

26.具有独特的文化氛围，商业、文化、旅游能够良性互动。

27.各种户外广告体现徽州特色，无视觉污染。

28.街道卫生、干净、整洁、布置合理。

29.有数量适宜的垃圾桶和和齐备的污水处理设施。

30.有一定数量的专业的卫生清洁人员定时清洁。

31.营业场所有相应的制冷（制热）设备。

32.环境整洁，无杂物，无积水，无乱堆、乱放现象。

33.街区居民住宿环境好，无私拉电线等现象。

34.相邻的营业场所之间设有“无风雨”通道，有较为合理的“无障碍通道”。

35.从业人员受过专门的岗前服务培训、持证上岗。

36.从业人员统一着装体现徽文化特色的服饰上岗。

37.从业人员对周边和安徽各地以及旅游概况了解透彻。

38.从业人员对经营场所的商品了解深入，业务知识娴熟。

39.从业人员有良好的职业道德和一定的推销能力。

40.从业人员微笑服务，一视同仁。

41.从业人员会说一口流利的普通话，地方口音不明显。

42.从业人员为游客提供个性化服务。

43.有一定数量工作人员能娴熟地使用外语为客人提供服务。

44.提供富有特色的包装服务以及商品的退换、保修服务。

45.开发旅游演艺、康体健身、休闲购物等旅游休闲消费产品。

46.商家可以为游客提供代邮寄、托运等服务。

47.从业人员了解各个国家和民族的风俗习惯和宗教信仰，提供针对性服务 。

48.投诉机制完备，应有顾客投诉处理机制，投诉处理及时。

49.有专人负责处理投诉。

50.投诉渠道简单方便。

51.投诉客户的有效跟进，建立投诉的“客史档案”。

52.经常開展顾客满意度调查。

53.街区安保设施齐全。

54.街区消防及安全管理制度健全，定期开展安全消防知识培训。

55.街区有数量足够的具备相关资质的消防安保人员。

56.消防通道和紧急出口长期畅通无阻。

57.建立行之有效的保护性法规和方便实用的旅游服务体系。

58.聘请专门的管理人员进行统一管理，有专门的有针对性的管理文件和管理制度。

59.街区有正式批准的合理的发展规划，并根据街区发展及时加以更新。

60.设立专门网站，开展网络宣传营销及咨询，实施品牌战略。

二、研究意义

对屯溪老街旅游商品休闲街区的相关研究旨在完备旅游商品休闲街区的各项配套设施，提高旅游商品休闲街区的服务质量，规范旅游商品休闲街区的市场秩序。着重研究在新的旅游形势下怎样建立起符合旅游业发展需要的、满足旅游者多样化需求的、对当地居民形成良好收益的多方共赢的旅游商品街区质量评估体系，并针对目前屯溪老街旅游商品休闲街区建设中存在的问题提出相关的提升策略，以期把屯溪老街打造成一条集观光、休闲、娱乐、购物、居住、体验为一体的旅游商品休闲街区。同时，对于填补我省旅游商品休闲街区质量评估体系的空白，具有重要的参考和借鉴意义。

（一）对旅游商品休闲街区建立质量评估体系是国家加快发展旅游业的需要

随着人们生活水平的提高，特别是《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发【2009】41号）文件的推动，“休闲旅游”越来越被更多的人认识和推崇。在2013年国务院颁发的《国民旅游休闲纲要》中指出“到2020年，城乡居民旅游休闲消费水平大幅增长，健康文明环保的旅游休闲理念成为全社会的共识，国民旅游休闲质量显著提高，与小康社会相适应的现代国民旅游休闲体系基本形成”。为了适应新时期的国民休闲旅游热潮，加快我国的旅游商品休闲街区建设已经是大势所趋。

《国民旅游休闲纲要（2013-2020）》指出“要把国民旅游休闲纳入各级国民经济和社会发展规划，以及相关行业和部门的发展规划。加强对各地旅游休闲发展的分类指导，鼓励有条件的地方编制适合本地区旅游休闲发展专项规划。” 《纲要》还特别指出要在城市里营造居民的休闲空间，创造休闲氛围，加强休闲公园、休闲街区、环城市游憩带等城市休闲设施建设。这为街区的休闲化、特色化发展，为构建街区宜居宜游环境、增强街区特色、增加街区的吸引力与竞争力，提供了有力的政策支持。

（二）为旅游商品休闲街区设定专门的质量评估体系是对街区进行标准化建设与管理的需要

在旅游业的九大要素中，旅游商品已经成为最具特色的旅游吸引物，是游客旅游过程中必不可少的重要环节，“为购而游”的现象越来越普遍，许多欧美国家因此还形成了最具特色的购物街区，对旅游购物进行标准化管理。如全球时尚集中营——伦敦牛津大街;南半球的纽约——悉尼皮特街等。而中国的旅游商品街区的创建还没有形成气候，处于粗放型阶段，街区的质量有待提高。同时具有指导意义的旅游商品休闲街区的质量评估体系还没有形成较为统一的、得到广泛认可的、一致的标准。实现对旅游商品休闲街区的标准化建设与管理是旅游业发展有序化和规范化的需要。

（三）安徽旅游商品休闲街区标准化建设的需要

在其他省市陆续推出旅游商品休闲街区质量评估体系的时候，安徽的旅游商品休闲街区质量评估体系却尚未出台。如果本论文能达到预期目标，将会填补安徽旅游商品休闲街区质量评估体系创建的空白，为安徽旅游商品休闲街区的标准化建设提供参考和依据。

（四）为其他功能相似的旅游商品休闲街区创建提供参考和借鉴

本文笔者设计的旅游商品休闲街区质量评估体系如果能够达到预期的目标，探索出屯溪老街旅游商品休闲街区的提升策略，那么，其他功能相似相近的街区创建工作便有了参考和借鉴。

参考文献

[1]国务院.国务院关于加快发展旅游业的意见.国发（2009）41号[Z];2009，4.

[2]国务院.国民旅游休闲纲要（2013—2020年）[Z].国办发（2013）10号;2013-2-2.

[3]和美风景旅研公众号：四类文化休闲街区;2019-11-4.