我的心 你的心 医患心暖心

文/王 琛

打造有温度的医院，让孩子们在医院不再感觉冰冷，四年前武汉儿童医院党委绘出医院改革发展蓝图，努力建设国内一流儿童医院。这不仅要求拥有先进的治疗理念、精密的监测仪器、技艺精湛的医疗团队，还要不遗余力打造有温度的服务、有特色的医院文化，实实在在提升患者就医获得感，做患者认可的医疗服务品牌。

四年里，医院紧密围绕健康中国建设要求，以妇女儿童健康需求为导向，不遗余力医疗、 服务两手抓， 为湖北省及周边省份600余万妇女儿童提供优质医疗保健服务。

通过牢牢抓住医院文化的“根”和“魂”，不断探索符合妇女儿童心理特点的健康文化建设路径；践行“以爱心施术，用亲情服务”的服务理念，用优良的文化塑造精神品质；在发展上放眼世界，在技术上探索求真，在创新上拼搏赶超，在安全上不懈追求，在行业中做出贡献，在社会上承担责任，在效应上普惠人群，努力凝练有温度的“大家”文化。

“大家”文化也让这座始建于1954年的新中国第四所儿童医院焕发出新的人文光彩。

换位思考——营造舒心就诊环境

白色装饰立面，白色工作服，空气中弥漫着消毒水味，人们神色凝重、脚步匆匆……过去，医院给患者留下了冰冷的印象，可是当人们身患疾病时却是那么地渴求帮助，渴望得到关怀与温暖。

以患者为中心，增加人文关怀，首先从换位思考开始。医院早期开展了问卷调查，发现“舒心”的就诊环境是大部分患者的诉求，在医院新楼建设过程中就特别注重环境美化，以此来帮助患者减轻压力、美化心情。

“医疗文化艺术空间”步入医院大厅，是音乐、绘画、雕塑、儿童手工作品等元素构建的 “医疗文化艺术空间”，改变了公众心目中传统的医疗机构形象。椰子树上悬挂上可爱的卡通小猴、候诊区绚丽的墙画；《白衣天使》大型丙烯沥粉壁画，创作于1993年，由著名壁画家蔡迪安教授根据当时医务人员工作场景绘制而成，成为大厅内最受关注的人文景观；“小小音乐台”钢琴平时自动演奏乐曲，每逢周六、周日志愿者们在这里举办小型音乐会，两年多来共举办一百余场音乐会，吸引了全国的社会志愿者广泛参与，小志愿者在这个平台上成长，有些进入大学了依然坚守这个舞台，小患者康复后加入这支志愿者队伍中，继续为其他患者演奏，各类音乐团队常年驻场志愿服务，这里成了大厅中“活”的人文景观，小患者们常常为音乐和表演驻足，忘了病痛；由雕塑、美术作品展组成医院街“文化艺术长廊”，展出儿童优秀画作、手工艺术作品。充满童趣的就医环境深受来院就诊患者及家属喜爱。

贴心服务设施输液室依据不同年龄患儿需求，国内首创不同年龄段输液室，学生输液室配置课桌椅方便学龄患儿输液时阅读或学习，小婴儿输液室配置“超大号”软垫输液椅，让小宝宝们坐躺自由；多处设置温馨哺乳间，不仅有尿布台、哺乳沙发，还注意保护隐私；卫生间设置供孩子使用的小厕所、小洗手台；蛋糕店、果汁吧、营养食堂等孕产妇、患儿餐饮区，时刻为来院患者提供生活便利；门诊、内科住院部、外科住院部均有连廊链接，方便患者往返，家长们抱着宝宝在楼群间穿梭不再风吹雨淋，获得患者广泛好评。

持续改进——擦亮放心医疗服务品牌

典型人物品牌引领先进典型是有形的正能量，也是鲜活的价值观，正能量榜样能带来无穷的激励力量。医院党委把培养担当儿医复兴大任的时代新人作为重要职责，通过发掘树立先进典型，发挥典型人物品牌引领作用，筑牢坚定的理想信念之基。涌现出全国三八红旗手宋晓婕、2018年“时代楷模——武汉精神践行者”“荆楚楷模”年度荣誉获得者“守护新生儿转运团队”、科技创新先锋湖北省五一劳动奖章获得者唐峰、武汉市劳动模范神经外科主任杜浩等一批先进典型，他们坚守初心、锐意进取、干事创业的精神，用榜样的力量温暖人、鼓舞人、启迪人。全院上下学习典型、赶超先进蔚然成风，涌现出了一批年轻的先进典型，如武汉市学雷锋标兵为给患者捐钱治病，自己吃馒头的90后“暖医”邓文月、全国献血金奖获得者“最美志愿者”戚畅、地铁救人的“侠医”周治国，从兢兢业业在一线默默奋斗的职工中涌现出了60名“最美职工”。各种先进典型获得患者广泛点赞，成为医院靓丽的人文品牌。

创新服务品牌全国首创选中树立“首席系列岗”，“一摸准”的首席助产师，她们查体后确认可试产的产妇顺产率能达到95%，侧切率小于5%，预评估婴儿体重误差小于150g；“一针准”的首席穿刺师做到复杂、疑难血管穿刺成功率在98%以上；“一指准”的首席导诊师在简单查体、询问之后做到精准导医；30名青年药师组建“贝母药圈”儿童安全用药宣讲队，利用业余时间进社区、进学校开展安全用药指导志愿服务；医院手术综合支部与外科联合建设“让手术不再冰冷”的党建品牌，围绕“宝贝不哭”的服务理念，推出个性化禁食方案，术前4到6个小时禁食即可，禁食时间大大缩短，减少了孩子痛苦，家长十分认可；泌尿外科的患儿术后一天要喝1200ml白开水，冲洗身体里的“下水道”，这个治疗常常让孩子们望而生畏，泌尿外科推出“代币疗法”，激发孩子们配合治疗的积极性，表现好就奖励“勇气卡”，攒3张换“奥特曼”玩具，攒6张换蛋糕，为了兑奖孩子纷纷积极配合治疗，如愿换到玩具时，开心得忘了病痛；2018年在湖北地区首开家庭化产房病区，从入院待产、分娩到产后康复，都在同一房间里进行，助产士、巡回护士和医生为一组“一对一”陪伴分娩，家庭成员参与陪伴，让分娩过程更加舒适和私密。

坚持暖心举措以患者需求为导向，2018年全面实行全时段、全预约、线上缴费，为了保证流程再造工作不影响患者就诊，由医院党员、入党积极分子组成的“攻坚小组”迎难而上，他们日夜奋战，一遍遍梳理程序直至流畅无阻，最终让患者足不出户就能预约专家，来医院不排队；信息化建设通过HIMSS6国际认证，一滴血、一颗药来去明明白白，提升患者就诊安全；设立“阳光宝宝”慈善基金，引入社会慈善力量，基金规模1 000余万元，救助白血病、先天性心脏病、先天性耳聋、几十种先天性畸形、早产儿等贫困患者；肾友会、同心圆、早产天使、贝母药圈等志愿者活动，将医疗服务延续到患儿家庭照顾中；传播先进孕产、育儿理念，连续6年与市卫健委共同主办武汉市“健康宝宝”比赛，连续8年与省卫健委联合主办“江城漂亮孕妈咪”比赛，吸引近8万孕妇和10万儿童参加比赛，已成为湖北健康文化的靓丽品牌，有力推动了健康中国建设。

经过多年文化建设，患者满意度逐年上升，医院连续九届蝉联湖北省、武汉市文明单位荣誉称号，“爱院如家，一心为家，服务大家”的家风深入人心，内聚动力，外树形象，为医院快速发展永久续航。