公共突发事件政务舆情回应探析

【摘 要】 本文从分析当前公共突发事件政务舆情回应中存在的问题入手，结合具体案例，从时效性、培养媒体素养与构建回应机制三个角度为政府做好公共突发事件政务舆情应对提出了对策建议：快速反应，主动回应;培养媒体素养，提升专业能力;建构回应机制，提升回应效果。

【关键词】 政务舆情;政务舆情回应;突发事件

政务舆情是群众诉求的集中反映，政务舆情回应是政务公开的重要组成部分，在继往与“舆情”相关的“网络舆情”“社会舆情”等名词之后，国务院办公厅61号文件首次创新命名“政务舆情”透视出国家治理对于来自网络空间舆情观的重大理念升级，即赋予了舆情在社会治理层面的紧密关联性：网络中有民意，舆情中有政务;民意是舆情的依据和始源，舆情是民意的表达与映像，从而贯通了从舆情到政务的政府主导责任和主动担当意识。[1]

政务舆情回应有其时效性与实效性，相关现行制度规定了“限时回应规则”：对涉及特别重大，重大突发事件的政务舆情，要快速反应，及时发声。最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。[2]对涉及群众切身利益，影响市场预期和突发公共事件等重点事项，要及时发布信息。对涉及特别重大，重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威消息。[3]严格执行特别重大，重大突发事件最迟5小时内发布的权威信息。24小时内举行新闻发布会的时限要求，落实通报批评和约谈制度，确保回应不超时，内容不敷衍。[4]

随着互联网的日益普及和广泛应用，新型传播方式不断涌现，突发事件一旦爆发，因其公共性、突然性、高危性等特征往往得到社会各界的高度关注，而且极易在短时间内蔓延到网络空间，由“街头巷议”迅速转变为网络舆情，经过不断发酵、扩张掀起舆论狂潮，直至酿成舆情事件，特别是涉及政府的政务舆情事件，迫切需要政府及时做出回应，做好舆论引导。不可否认，当前各级政府对于突发事件政务舆情回应的认识有所提高，在信息公开、舆情研判和舆论引导等方面也积累了许多成熟经验。但与此同时，一些政府和部门在政务舆情回应方面总是遭遇困局，直接影響到政府的社会公信力和引导力。大量事实表明，在现代应急管理中，政务舆情回应与突发事件处置如同一枚硬币的两面，两者相互影响、难以分割，需要同时做好。

一、当前公共突发事件政务舆情应对存在的问题

1、政务舆情回应不及时，主动性缺失

在传播技术飞速发展的信息时代，舆情回应“黄金4小时”法则得到广泛的接受和认可，甚至有学者提出“黄金1小时”的观点，[5]可是无论何者都足以表明面对舆情及时回应已然成为普遍共识，如果不能在突发事件政府舆情发酵之前回应社会关切，及时发布权威信息，有效管理社会心理预期，情绪就有可能海量堆积，真相就无路可走。再者，如果政府面对舆情，尤其是网络谣言时一味采取回避和沉默策略，任由舆情发酵和扩散，待到舆情发展难以控制之时才被动回应，自然收效甚微。在2017年4月泸县太伏中学学生坠楼事件及其引发的政务舆情事件中，4月1日事件爆发，几乎在同一时间网络已经“沸腾”，但是官方的声音却迟迟没有出现，直到第二天才有了简单的“通报”，后续的回应也是“惜墨如金”般敷衍了事。在舆情持续发酵过程中，当地政府寄希望于统一发稿回应问题，正因如此，当地政府在等待中错失了回应和发声的良机，导致舆情不断升级。当新华社记者向当地宣传部长和政法委书记采访时，问及网民关心的案发前是否接到报案、证明不是他杀的证据是什么，当地是否真实存在校园霸凌等问题，他们回答说这都是网上谣言，根据法律规定可以不予以回应。[6]随着时间的推移，舆情的发展已经不为人们的意志为转移，特别是在谣言四起、小道消息泛滥的时候，舆论浪潮势必淹没社会公德和社会秩序，其自身难以自愈，迫切需要政府主动地予以澄清和回应，但是当地政府“依据法律规定”“不予回应”，妄图借由“法律”真空“推卸责任”甚至“高枕无忧”，究其实质，就是不承担、不作为、不主动的表现。

2、媒体应对方式不正确，媒介素养缺乏

当前，很多政府部门对待媒体方式不正确，媒体沟通技巧不足，究其原因主要是政府部门媒介素养缺失。“防火防盗防记者”是民间针对政府提防媒体记者的一种戏谑，但是从某种意义上说，也反映出当前政府部门“害怕”媒体，“排斥”媒体，不擅长于媒体沟通打交道的现象。

媒体作为信息传播的中介，承担着连接事实与公众之间桥梁的责任。政府部门只有利用好这个传声筒，才能最大限度地把回应声音扩散出去治理舆情。但是，泸县政府在面对汹涌的舆情浪潮、面对媒体记者的采访调查时，却并未认识到这一点，反而对媒体记者大加提防、处处设碍。当新华社记者来到泸县想要“一探究竟”之时，却受到了严重的阻碍。他们所到之处均有人员“陪同”。当他们想要采访死者父母时，当地政法委书记推脱“联系不上”;当记者在行走二十多公里村路采访死者的爷爷、奶奶和同学时，当地镇村干部各种“暗示”，相关人员支支吾吾、吞吞吐吐，好似云山雾罩、另有隐情。[7]于是，新华社记者发布通稿直指泸县事件“到底在隐藏什么”，要求当地政府做出回应，网络舆情霎时掀起高潮。应对媒体方式不正确、媒体沟通技巧缺乏致使媒体一边倒谴责当地政府是泸县政府难以有效治理舆情、进而导致舆情升级形成次轮传播的重要原因。笔者通过梳理4月1日至4月6日间，国内各大媒体对泸县事件的报道，发现各大媒体对泸县事件持质疑态度的报道居多，正面报道的只占少数。究其原因，就是当地政府未能及时有效地与媒体沟通，利用媒体的传播力和影响力对舆情的发展起到正面的引导作用。

3、政务舆情回应不专业，回应效果不佳

有些职能部门官员狭隘地认为政务舆情回应和舆论引导是宣传部门的份内工作，因而对其不够重视。当突发事件政务舆情爆发后，宣传部门及其新闻发言人往往冲锋在前，担任紧急“灭火队”。但实际上，由于宣传部门与职能部门在信息共享和互动上的缺失和不足，又没有足够的专业团队予以支持帮助，面对复杂多变的政务舆情，很难对相关事件的具体内容做出详细准确的解释和回应，导致舆情回应力不从心、收效甚微，从而引发公众的不满和质疑。[8]

纵观泸县舆情事件中的当地政府数次回应，公告一个共同的特征便是简单生硬。除了最后一次由四川省公安厅发布的通报外，其余五次回应内容的字数均不超过300字，最少一次字数仅有122字，而且其中不乏空话套话，真正有价值的内容只有寥寥数语。第一次回应说明事件已经展开调查，第二次回应说明“现有证据排除他人加害死亡”，第三次回应说明“查实唐某人等人网上造谣、谣传事实，公安机关依法处罚”，第四次回应说明“无证据证明死者系他杀”，第五次回应说明调查工作全面展开，同时坚决依法打击造谣、传谣行为。这些回应固然是公众所关切的，比如公众对死者的死亡原因、他杀与否、对政府的调查进程等情况都迫切地想了解。但是，在缺乏回应策略和技巧的简短话语里，在没有任何证据说明的情况下，当地政府用几近有无的笔墨介绍了调查的结果，“排除他人加害死亡”，草率的回应、生硬的结论，缺乏说服力，难以打消公众心中的疑惑。类似的场景在其后对“惩治谣言”的回应公告中再次上演了。这一条公告中，当地政府简单而不全面地列举了“五名学生打死同学，其中一人已自杀”“孩子已经离开，全身被打得淤青死血，手脚被打断”等谣言，却并没有对谣言予以澄清和说明，更没有提出有力打破这些谣言的证据，回应内容的粗放和简单不仅没有满足公众的好奇心，反而给谣言提供了滋生空间，形成“谣言——回应——不信——谣言重生”的恶性循环。

二、政府做好公共突发事件政务舆情回应的对策

1、快速反应，主动回应

突发事件爆发之后，社会公众包括利益相关者都希望了解事件真相和信息，表现出强烈的信息需要。此时，政府作为权威体和公共体的存在，往往掌握大量事件信息，政府如果通过适当渠道将这些信息公布于众，回应社会公众的真实关切，有助于满足社会公众的信息需求，维护社会公众的知情权益，正确引导公众情绪和政务舆情。同时，当政府回应政务舆情得到有效实施，舆情事件便可以化解危机，使得社会各界统一认识，集结力量，采取措施，形成处置合力，推动事件迅速解决。所以，政府部门应当第一时间出击，利用网络回应热点，压缩谣言传播空间，掌控舆情危机全局。2016年国办出台的《进一步在政务公开工作中做好政务舆情回应的通知》中明确要求对特别重大、重大突发事件的政务舆情，需要迅速回应和发声，规定最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情也应当48小时内予以回应。而在《关于全面推进政务公开工作的意见》的《实施细则》中更进一步明确了对特别重大、重大突发事件的政务舆情，政府部门应当最迟在5小时内发布权威信息的要求。对此，习近平总书记要求各级干部要经常上网看看，了解群众所思所想，核心思想便是强调政府官员要懂得用网、善于用網，能够了解和跟进社会动态，掌握最新时事，进而能够积极回应公众关切、解疑答惑。

2、培养媒体素养，提升专业能力

很多干部认为，突发事件爆发以后，媒体的报道就是“唯恐天下不乱”，因而对媒体采取防御姿态。殊不知媒体报道有其扩散舆情的一面，也有助力舆情治理的一面，善用媒体的力量将对政务舆情回应起到事半功倍的效果。培养官员媒介素养，提升媒体沟通能力势在必行。

一是主动联系媒体，为其提供信息。媒体应对的第一要务就是主动为其提供信息。[9]毋庸置疑，在聚光灯下运行的当今社会，突发事件一旦爆发，媒体总会通过各种渠道收集信息以供报道。无论政府是否发声，媒体总要跟进，如果政府这一信息源断裂，那么媒体只好转向其他渠道，于是就有可能产生对政府的负面报道。因此，政府部门要主动联系媒体，“与媒体一起工作”，了解媒体关注热点、发稿原则、编辑特点等，第一时间填补媒体的信息需求。二是有序管理媒体。在舆情发展过程中，媒体报道的混乱可能加深公众的疑惑，从而给事件处置带来不利的影响。所以，一方面在突发事件处置过程中，要正确对待媒体的采访和报道，制定媒体接待方案，获得媒体的配合。另一方面在新闻发布会现场，需要对媒体采取统一管理，规范媒体提问、采访、报道等事宜。三是为媒体提供服务。近年来，政府与媒体关系已由从属、控制，走向合作，这种关系的变迁要求政府部门转变媒体应对的观念和态度，提升自身的媒介素养。事实上，为媒体提供的服务都是政府部门力所能及的，如提供联系电话、住址、资料、电脑，安排食宿、车辆等，这些服务虽然简单，对媒体的报道却是至关重要。只有善待媒体，这种合作才能双赢。

3、建构回应机制，提升回应效果

首先，建构政务舆情回应的监测预警机制。监测预警机制中有两个部分至关重要，一是舆情信息收集，二是舆情研判。突发事件爆发后，与之相关的信息往往铺天盖地而来，信息收集要坚持质量与数量并重的原则，既要通过舆情监测平台对信息进行广泛搜罗，又要强化信息甄别能力，如按照日期、关注度和舆情倾向等方式进行分类，将无序的信息有序化。舆情研判主要对舆情信息进行深度分析，依靠专业的舆情分析团队和系统，梳理其中表现出的观点和倾向，预测舆情走向以及事件发展态势，形成研判报告并提出解决事件以消解政务舆情的关键症结。

其次，建构政务舆情回应的追踪机制。大量事实表明，政务舆情虽然伴随突发事件而来，但是并非遵循突发事件演变的脚步而发生演变，换言之，政务舆情一旦爆发，可能脱离突发事件，按照自身轨迹发生衍生效应。因此，在突发事件政务舆情逐渐消退的时候阶段，应当持续关注舆情动态，做好事件追踪，发现舆情衍生势头，必须随即重新启动监测预警机制，做好信息收集研判开展新一轮的舆情回应。与此同时，应当在舆情事件的时候阶段做好总结工作，主要围绕以下内容展开：一是依靠专业的舆情分析团队对舆情事件进行总结形成报告，给政府及其管理者提供政策参考，增长舆情回应经验，提升舆情回应能力。二是启动激励约束机制，开展舆情问责或表彰工作。即对回应不力造成严重危害的要追究责任，对回应得力的予以表彰，促进舆情回应体量升级。三是做好信息公开，将突发事件和舆情事件的来龙去脉公诸于世，避免类似事件再次发生。

【参考文献】

[1] 2016年中国政务微博矩阵发展报告.

[2] 2016年8月12日，国务院办公厅发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》国办发  〔2016〕61号.

[3] 2016年11月10日，国务院办公厅印发《<关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则的通知》国办发  〔2016〕80号.

[4] 2017年3月9日，国务院办公厅印发《2017年政务公开工作要点的通知》国办发〔2017〕24号.

[5] 蒲红果.舆情回应进入“黄金1小时”时代[J].新闻战线，2015（21）108-109.

[6][7] 吕庆福，谢佼.拿出澄清谣言的事实需要多久——三问四川泸县校园死亡事件[EB/OL].原载于新华网，转引自中国网http：//news.china.com.cn/live/2017-04/05/content_38052521.htm.2017-04-05.

[8] 肖文涛，曾煌林.突发事件政务舆情回应：面临态势、困局与对策思路[J].中国行政管理，2017（12）.

[9] 刘笑盈.突发事件处置与舆论引导[M].北京：五洲传播出版社，2013.156.

【作者简介】

王赣闽（1977—）女，江西于都人，讲师，硕士研究生，主要研究方向：管理学.