国有物资采供企业关于全员服务机制的构建

摘 要 要不断提升服务质量，有效克服企业在发展壮大过程之中所遇到的各种瓶颈问题，就必须要建立起全员服务机制，强化内部服务于外部服务的统一，改善服务质量。在文中笔者结合所在企业的成功经验，对国有物资采供企业关于全员服务机制的实践进行探讨。

关键词 服务质量 服务机制 服务体系

为实现服务管理“质”的提升，建立全员服务机制，是天虹公司紧紧按照浙能集团“四业”发展的战略部署，围绕提高物资服务质量和效益的工作要求，立足物流供应链工作的形式和特点的全新探索。近年来天虹公司提炼了“服务客户、服务企业、服务发展”的文化理念，通过强化内部服务与外部服务统一的全员服务体系，不断提升服务质量，克服了企业发展壮大过程事务性工作庞杂、管理难度提升、沟通协调阻塞等瓶颈，强化了公司各个部门之间、各个工作链之间、各个员工之间紧密的服务意识和团队精神，进而提升了整个团队的运行效率。

一、贯彻“一个理念”，建立全员服务机制

天虹公司作为浙能集团物流供应链管理的专业化采购供应实施平台，成立十五年来，以大能源战略为引领，努力践行集团“四业”发展，借助集团重点基建工程进口代理、甲供业务和生产综合类物资专业化集中采购工作，不断优化调整战略路径，积极推动集团公司物资采购集约化进程，提高集约化程度与规模。

天虹公司将服务贯穿于天虹人职业生涯的始终，使服务意识深入骨髓，镌刻在公司的DNA中，成为一种与生俱来的天赋。全员服务体系的建立，既可以满足加强经营管理，深化发展转型的内在要求，也是顺应行业时代潮流，推动“集中管理、服务前移”模式落地的应有之义。

二、践行“双线联动”，实现内部客户的双向服务

内部客户服务不可或缺，天虹公司突破横向协调相对困难的瓶颈，将公司内“一线”部门（员工）与“二线”（员工）统一在稳定和谐的范畴下，实现“管、卡、压”等传统的权力理念向“反馈、提醒、支持”等服务理念的转变，时刻思考和理解客户部门的需要，充分理解对方诉求，针对突发性、非常态性工作，施行具有指导性原则性且同时具备充分柔性的管理理念，通过良好的工作氛围和相对统一的价值取向使跨部门合作更加顺利无间。同时，提升沟通和协作效果，科学规划部门负责人换岗，促使各个部门能设身处地从不同的立场考虑问题，促使部门员工言行告别刻板与冷漠，减少摩擦，传递价值。

三、着眼“三个体系”，立体化打造服务评价机制

一是从服务规范化入手，进一步建立健全各项制度和标准，不断完善风险防控体系建设，做到用制度管权、管事、管人，建立企业规范化工作的长效机制。

二是从服务效率化入手，持续优化业务流程和管控模式，建立高效顺畅的管理体制和组织机构，理顺内部关系，加强信息化建设，提高工作效率和运营效率，有效降低管理成本，大幅提升管理效率。

三是从服务动态化入手，建立全员服务机制，做好对客户服务工作的及时跟进和评估，按照标准对比实效，落实职能部门牵头处理责任，并科学评估工作效果，完善绩效考评机制。通过“三个体系”的联动，实现服务评价长效性，增强考核的严谨度；维护客观公正原则，实行评价公开制，尽可能使一线员工参与到考评工作的各个环节，加大考评工作的透明度。

四、加强“四个保障”，实现客户服务协同

天虹采购部门、集中采供管理部门、供应链管理部门掌握了丰富的业务知识，合理启动用户解决方案，实现从单纯性的服务向主动性的服务提升。

一是保障响应速度，提高应急处理能力。公司内员工特别是中层以上领导人员分清事情的輕重缓急，理清工作的优先次序，做到采供服务“有响应、有回应”，紧急采购“既高效、又规范”切实提高物资采供响应速度。

二是保障“大数据”落地，掌握业主需求。利用ERP等信息化系统，收集业主单位各大系统使用的设备规格型号、使用寿命、历史采购数据等详细信息，形成全面的“大数据”，采用“大数据”分析工具有效推动物资集约化工作，自动形成最优解决方案供业主选择，如所需物资的历史采购价、市场价为多少，是否可以不同品牌替换，采购时间、使用寿命等。

三是保障数据资源的更新，提高公司执行效率。除日常的运维工作必须到位外，天虹公司还进一步的扩大标准化范围研究出对上游战略供应商的物资编码标准化工作方案，尽量使其对接到集团编码系统，有利于公司战略合作协议的执行和采购效率的提高，也为今后的供应链上游联储打好基础。

四是保障供应商管理不断强化，确保外部客户的目标指向。不仅持续推进供应商动态评价，奖优惩劣，还试行以往定向采购的物资及供应商进行梳理，通过合同谈判将其发展成为战略协议供应商，降低定向采购份额，提供协议采购数量。通过择优劣汰，保持供应商库的生态平衡。

全员服务机制的良性运行，减少部门间推诿扯皮的现象、极大地降低协调成本、提高工作效率、提高劳动生产率，提升客户满意度和忠诚度，铸造公司核心竞争力，最终给用户提供满意的产品和服务，从而实现公司的利益，使公司保持良好、快速、可持续发展。

在天虹公司“服务客户、服务企业、服务发展”的理念倡导下，建立全员服务体系是公司创新发展的客观要求，有助于发挥集中管理优势，有效整合服务资源，树立公司优质品牌。今后，天虹公司还将不断创新服务形式促进全员服务能力的提升，以全员服务促进管理水平的不断提高，继续深入推进公司发展，努力开创各项工作新局面。

（作者单位为浙江天虹物资贸易有限公司）

[作者简介：毛雄江（1963—），男，江苏宜兴人，研究生，政工师，研究方向：党建，纪检，工会。]

参考文献

[1] 吴卫东.浅谈如何提升优质服务工作[J].农电管理，2018（12）：44.

[2] 商慧兰，周珏榕，张美云，黄山.员工舒心服务模式的构建[J].中国卫生质量管理，2015，22（05）：56-57+60.