别害怕把颜色涂出线外

宝谷

总部设在美国德克萨斯州达拉斯的西南航空公司，曾连续33年保持赢利，创下航空历史上前无古人的记录。西南航空公司的总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫是一个极具幽默感的人，他希望员工每次都能让顾客在欢声笑语中飞行。

比如在点餐时间，乘务员会说：“您的午餐有两种选择：鸡肉饭或意大利面。如果轮到您时只剩一种了，也请不要担心，因为它们的味道其实差不多。”准备调暗灯光了，乘务员会提醒乘客：“我们马上要调暗灯光，主要是为了让空姐们看上去更漂亮。”

2001年“9·11”事件后，几乎所有的美国航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。那时，每次快下飞机的你总会听到这样的提示音：“当我们滑至起飞区后，希望坐在飞机右侧的乘客把自己的脸紧贴在窗户上……我们想让其他航空公司看看一架满载的飞机是什么样子的。”

有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重，让他们在飞行过程中认真、谨慎地向乘客传达安全常识。你们公司为什么偏偏反其道而行之，让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”

赫布·凯莱赫回答：“我敢保证，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和烦躁。既然如此，我们干吗那么严肃？我能做的，就是让每次飞行更有乐趣。”

【素材点拨】有人将赫布·凯莱赫的管理方式总结成一句话：别害怕把颜色涂出线外。这句话的意思是说：在玩填色涂鸦时，你不要害怕把颜色涂出线外，那样就会画得更自然、更愉快。很多时候，你逆着思维去解决问题，难题反而不是难题了。

【适用话题】打破边界；让飞行更有乐趣；换一种思维方式……

（田宇轩摘自《幸福.婚姻》2018年第12期）