服务营销在高速公路服务区管理中的应用

祁文秀

摘要：我国交通领域飞速发展，高速公路已经在各个地区建造起来。随着高速公路建设进度飞快，高速公路中的服务区也相应成立。作为巨大的产业链，高速公路服务区具有非常好的利润空间以及发展前景。既然作为服务区，就要使用前沿营销手段为服务器创造利润。笔者从以下几点对服务营销在高速公路服务区管理中的应用进行论述。

【关键词】服务营销;高速公路服务区;应用

1.服务营销概述

服务营销概念最早由西方提出，由上世纪八十年代末才被我国引入并且注意。服务营销是以顾客为目标，对顾客的需求注意，为满足顾客一切需求而产生的营销策略。所以在高速公路服务区的营销策略中，采取服务营销就需要对顾客进行关注。以顾客为主体，对顾客的需求进行满足，学会倾听客户的意见，对客户投诉或反馈进行及时处理。

2高速公路服务区中服务营销的特点

2.1高速公路服务区应该服务于顾客

针对长时间驾驶和乘车的顾客，有着相同的特点。例如，经过长时间乘车的人们，手机的电量一定被消耗殆尽。那么服务区中就要针对顾客这一共性特点，配备免费的手机充电桩。而且，在密闭环境中长时间久坐，乘客会出现头晕现象.那么服务区就要针对这一共性特点，在服务区中建立宽阔的休息室并时刻保持干净，给乘客带来温馨的感觉。

2.2在传统的营销策略中，忽视消费者需求。

那么在服务营销中，对顾客来说，让顾客清楚自身拥有的义务，让顾客能够了解在服务区中每一项事情所存在的意义，让顾客能够了解在服务区中所有事情的起源流程。而且-旦顾客出现了不满意的情况，不会认为自身存在问题，一定认为是服务区存在着问题。那么针对这种顾客中普遍存在的心理，服务营销策略可以很好的应对。高速公路服务区中的服务营销策略，就是要服务人员在沟通交流中让顾客了解到服务内容与服务过程中的各种细节。顾客在消费中明确服务内容后，将会减少很多不良情绪。

针对高速服务区每天所接待的人群基数大的因素，服务人员需要对各种人群特点进行分析。那么在这种人口基数较大的服务区中，服务人员就需要不断规范服务流程。针对一些行为习惯特殊的人群，要有着随机应变的能力，这样才能够提高平均满意度。那么在服务人员之间，也需要进行互动，每个人都要拿出自身的经验以及经历，与同伴之间共同学习。

2.3高速公路车流量大，且车流时间不均匀。

由于高速公路车流量大，且车流时间不均匀的原因。所以针对不同路段上的高速公路以及服务区密度，要进行客流量的分析，以便在客流量最大时，服务区有能力为所有顾客进行服务。然而在服务区内，不可能在任何时间段都安排大量的服务人员。所以，要针对沿线高速公路服务区的分布密度，以及高速公路车流量高峰的时间段进行考虑。

3.高速公路服务区中服务营销的手段

对顾客来说，停靠在高速公路服务区的目的有两种因素。一方面是顾客的车辆出现了故障或者需要添加燃料，另一方面是驾驶员或乘客需要休息。那么无论针对顾客是出于哪种原因停靠在服务区内，我们都要为顾客提供优质的服务，让顾客在休息过程中享受到高质量的服务。如果是顾客的车辆需要进行维修，那么服务区一定要以最高标准对车辆进行维修，同时，要做到保证质量的条件。

停靠在高速服务区中的顾客，都是具有需求的顾客。如果服务区提供了良好的服务质量，而且达到了顾客的满意标准，那么很容易就将新顾客变成回头客。所以就需要服务区通过以下几点让顾客达到满意。第一，服务区要站在顾客的角度上进行考虑，在这个模式下，服务区的服务人员经过长时期的服务都已产生了思维定式。所以，需要服務区对停靠在服务区的顾客进行调查访问，只有真正了解顾客需要什么，才能在调整中满足顾客的需求。第二，在不断的改造中完善服务区的功能设施，让服务区的基础设施能够完全满足顾客的需要，并且持续保持服务区的整洁度。第三，以热情真诚为服务理念，对于顾客所提出的要求与意见都要接受。只有我们接受意见，才能够找出服务区所存在的问题。这样在不断改进中，服务区才会具有竞争力。

4.结束语

综上所述，高速公路服务区的服务营销策略可以有效创造服务区的利润。在目前我国高速公路还在不断建造的快速发展时期，高速服务区需要树立自身的特色，以顾客的需求为服务目标，让顾客在服务中感受到服务营销的优势。打造出一个良好的口碑，在不断的竞争中脱颖而出。

【参考文献】

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