天天洗衣副总经理黄文生：“品质生活”需要全社会一起努力

｜撰文/ 阳 佳

生活在现在的我们很幸运。

几乎每一天醒来，面对的都是全新的一天。技术的变革、工艺的改进，一处一处如水滴石，悄然地改变着世界的面貌。

生活水平全面提升，消费升级亦成为大趋势。大到居家置业，小到清洁洗衣，消费者对品质的追求贯穿在方方面面。与此同时，一些群体也开始有意识地履行责任消费，譬如绿色出行、理性消费等，用花费的每一分钱，为想要的世界投票。

“品质与责任”，是新的消费环境下人人绕不开的话题。

《消费者报道》专访天天洗衣副总经理黄文生，从企业的品质与责任、如何服务消费者、推动责任消费等领域展开对话，呈现一家洗衣企业在走过28年历史后，对当今消费的思考。

消=消费者报道

黄=天天洗衣副总经理黄文生

消：洗衣作为一项服务，很难像产品一样，有相对量化的标准去衡量品质好坏。据了解，近期天天洗衣正与商务部联合牵头起草《洗染业O2O服务流程及规范》。能否介绍一下这个标准的核心内容和特点以及其对整个O2O洗染行业在品质提升上会有什么影响？

黄：在线洗衣属于民生关注的焦点，是行业发展的趋势，也存在着不容忽视的问题。近年来，消费者在该领域内投诉逐年增长，行业内部分企业存在服务不规范，导致消费者的投诉比较多。

该标准规定了洗染业O2O的服务要求、交易要求、信息安全要求、操作流程、运输要求、质量要求。

在当前在线洗衣平台良莠不齐，消费者对于洗护质量的投诉屡见不鲜的情况下，该标准明确规定了质量要求，即在线洗衣在外形上要保持原有风格，无明显变形，外观上要整洁美观、无串色变色。pH值达到6.5～7.5，洗后衣物中细菌菌落总数≤ 15cfu / cm2 ，不得检出致病菌和大肠杆菌。这将为洗染质量控制和质量监督提供了标准依据，促进企业、行业和政府部门在质量管理方面的协调统一。

消：对消费者来说，O2O洗衣是一种非常便捷的服务，但对企业来说，取件、清洗、送回，各个流程都需要相应的成本。请问天天洗衣如何在控制成本的同时，保证一定的服务品质？

黄：天天洗衣在洗衣行业深耕发展28年，建立起了世界最大的智能化洗衣中央工厂，每天能够处理10万件衣物，有为全国消费者提供洗衣服务的能力；实现了标准化、自动化、数字化、可视化作业，为每一件衣服设置了16道规范化洗衣工序，洗衣全流程可追溯，相比传统的单店模式，天天洗衣在洗衣质量的把控上具有很大的优势。

去年9月2日，天天洗衣与广州顺丰速运就物流、“顺丰小当家”电商平台、丰巢等模块开展合作，为用户提供定时上门收衣、直达工厂、智能洗衣、上门配送等服务，直接省去中间门店收衣取衣环节，打造在线洗衣“O2O+C2F”（线上到线下、顾客到工厂）的发展新模式。同时，我们将线下近200家天天洗衣自营洗衣门店、200多个顺丰点和代收网点打造成为线下服务体验中心，为客户提供除快件收发、衣物收送等便利服务以外的增值服务。

作为国内领先的物流企业，顺丰定位于快递业务的中高端市场，并坚持直营模式，拥有良好的口碑和社会声誉。天天洗衣与其强强合作，使得天天洗衣在提升配送效率和服务质量的同时，能够降低物流管理成本、优化运输成本、节省人力成本和店面租金等费用。顺丰的网点铺到哪里，天天洗衣的服务就到达哪里，从而让全国用户平价获得优质的洗衣服务。天天洗衣通过与顺丰合作，能够整合双方的优势资源、优化供应链以及与实体门店的打通升级，实现双方强强双赢。

消：大部分追求更大发展的企业，对品质都比较注重，但在责任方面可能会有所忽视。我们想了解一下，天天洗衣对“责任消费”是如何理解的？在企业运行中如何履行相关的责任理念？

黄：责任消费是人类社会美好生活的实现方式，也是企业履行社会责任的根本动力，是可持续发展的基本功。天天洗衣坚守产业报国，秉持家国情怀，打造百年品牌，落到实处就是专注于做好洗衣这一件事，以身作则，助推自身行业相关“责任消费”理念不断提升，营造洗衣行业良好消费环境，打造责任消费理念一方成长沃土。

第一，找准切入点，以个人消费意识为行业责任消费理念固本培根。政府、企业、消费者三方联动，以与消费者关心和投诉较集中的地方为重点，通过开展责任消费、放心消费的教育与宣传活动，加强消费教育引导工作，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性、依法维权。

天天洗衣在广东省消委会指导下建立了全省首个生活服务类消费教育基地，同时开放工厂园区接受社会各界莅临参观，多次开展全民洗衣知识、个人卫生健康常识、洗衣消费理念等多方位科普活动，帮助消费者提升维权意识和维权能力。

第二，把握着力点，让企业的诚信经营为行业责任消费理念浇水施肥。加强质量监管、严格主体责任、完善质量诚信体系，企业才有可能进一步提高产品或服务质量，承担起应负的社会责任。

天天洗衣把诚信作为企业立足之本，尊重消费者的每一次信赖与托付；2017年建成全球最大、智能化程度最高的可视化洗衣中央工厂，让洗衣业进入智洗透明时代；自主研发全球首个洗衣可视化系统，消费者只要通过手机APP或者电脑终端就能实时观看洗衣操作现场。

在污水处理方面，天天洗衣也完成了智能化升级，在工厂内自建了配套的中央污水处理系统、污水回收和利用系统，将洗涤污水进行处理、回收再利用； 为了保证源头的环保清洁， 天天洗衣一直坚持使用国内外最顶尖的干洗及去渍用剂品牌，从源头上保障衣物干洗后就可立刻穿上身。天天洗衣打造自动化洗衣工厂的经验超过了20年，在自动化的基础上向数字化智能化、绿色环保方向转型，带领行业“洗新革面”，引领洗衣行业进入工业4.0时代。

第三，抓好落脚点，以不断完善的标准制度为行业责任消费理念保驾护航。发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，形成齐抓共管、共创共建“责任消费”的良好工作格局。

从2005年至今，天天洗衣先后参与制定了《公用纺织品清洗质量要求》《商业布草洗涤资质要求》《洗染店达标条件》《光面革皮衣护理规范》等多个国家、行业和团体标准，并联合广东省工商局、广东省消委会等单位制定了洗衣行业国内首个省、市级合同示范文本，至今仍被相关部门作为处理洗衣纠纷的重要依据。

在积极推动行业规范化体系建设的同时，天天洗衣以身作则，标准化工作走在行业前列：打造了国家级标准化服务试点单位中唯一一个洗衣企业；2017年天天洗衣入围第一批通过商业布草洗涤资质认证企业名单；公司总部、连锁店和洗衣工厂等各环节都有标准可依，标准覆盖率可达100%，标准实施率也为100%。

消：因为信任，很多普通消费者会选择把衣服送给天天洗衣进行洗涤，但企业具体怎么洗的，怎么分类处理，洗衣环境干不干净，这些他们都看不到，可能也会有所担心。对此，在提高消费者的信任度方面，天天洗衣有何更好的对策？

黄：天天洗衣在全国率先打造洗衣透明工厂，通过衣物上使用的RFID电子标签以及安装在洗衣车间的摄像头，消费者只要通过手机APP或者电脑终端，足不出户就可实时观看洗衣操作现场。同时向消费者开放生产操作车间，邀请消费者过来参观体验，让洗衣流程走向公开化、透明化，实现可视化可溯源，减少因操作不公开和信息不对称产生的消费矛盾。

2018年5月30日，天天洗衣自主研发的全球首个可视化洗衣系统正式上线。这是洗衣行业发展史上的又一个重要里程碑。这种为消费者提供标准化、自动化、数字化、可视化的智能洗衣服务，将从根本性改变了传统洗衣行业的一贯模式，提高行业信任度。另外，可视化洗衣系统也给大众普及标准化和规范化的洗衣知识，提升消费者的消费意识和个人健康卫生意识，促使更多洗衣企业形成规范化的服务。

另外，标准化是可视化的有力保障。截至目前，天天洗衣现行标准总共423项。公司总部、连锁店和洗衣工厂等各环节都有标准可依，标准覆盖率可达100%，标准实施率也为100%。一众标准贯穿16项标准化程序，规范了洗衣流程，保障了出品。

消：大部分普通消费者日常都有洗衣的需求，但是不同年龄的人群需求不同，比如说婴儿衣物需要专门清洗，对此，天天洗衣是怎样去解决和满足不同人群的需求的？是否会针对某些高端货特殊用户群体提供一些特色化或定制化的服务？

黄：目前天天洗衣主要通过两种定制模式，来快速响应用户个性化、碎片化需求。一是“模块定制”，就像自助餐一样，通过模块自由搭配。天天洗衣有上百种洗涤的工艺，根据顾客的选择，比如选普通洗涤、工服洗涤、安娜洗护高端选择来确定不同的生产线，再根据顾客衣物的不同材质、颜色、污渍，机器会自动选择匹配不同洗涤的设备、工艺和后续的整烫修复。在物流方面，支持互联网下单上门收送，可以自由选择上门的时间，也能支持门店和智能收衣柜收衣。

另外一种就是“专属定制”，每一条不同的线配置都不一样，给用户独一无二的洗涤体验。其中有一条有特色的叫婴幼儿专洗线（针对三周岁以下婴幼儿）：婴幼儿洗护专线以水洗为主体，最大程度减少对衣物的损伤，百分之百使用纯天然洗涤用料，不添加任何人工合成化学洗剂。而针对个别需求还有家庭专线，实现单次仅处理单个家庭的衣物，做到“一家一机”。

天天洗衣通过用户需求与工厂生产的无缝链接，打造按需设计、按需生产、按需配送的数字化智能工厂体系，实现机器与机器、人与机器、机器与环境的连接，让机器、生产线、产品、用户之间实时互联，最终使工厂更快、更准、更好地满足用户的个性化需求与大规模定制。

消：近期，据北京工商局的统计，洗衣服务投诉较多集中在商家提供的服务与承诺不符、衣物送错、衣物清洗不干净、衣物被洗坏后商家拒绝赔偿等问题。面对这些常见的投诉问题，天天洗衣是如何处理的，有没有一套比较完善周到的售后服务机制？

黄：天天洗衣在接收消费者衣物的时候，都会充分与客户沟通了解用户需求，并将检查到的送洗衣物情况明确告知消费者；入厂之后，工作人员全程在高清摄像头下进行衣物拆包、检查及洗涤等工序，对客户有特殊洗涤要求、有瑕疵、有遗留物品等的衣物，会即时与客户取得沟通并处理；天天洗衣内部也建立起一套严格的标准化管理与操作制度，可根据后台可视化管理系统及时纠错纠偏，尽量避免出现消费纠纷问题。

而一旦出现消费者投诉，我们客服部会第一时间与消费者取得联系，查明事故情况，并通过系统数据追溯问题所在，消费者也可以通过天天洗衣可视化系统查看主要的几个洗护流程，如有需要还会邀请行业专家进行分析鉴定；最终解决方案将严格依照行业相关标准和规定进行，直到消费者满意。

消：日常洗涤方面，您认为消费者有哪些较为常见的洗涤误区？有没有一些消费建议提供给广大消费者？

黄：随着消费需求的多样化，如今的洗衣业早已是一门新兴的、具有科技含量的行业，涉及了机械、化工、纺织、IT等多学科知识，有很多专业的知识在里面；消费者也会常有认识误区，最大的误区莫过于干洗了。

什么是干洗？干洗不是什么神秘的事，它只是用溶剂来去除油垢或污渍。由于溶剂中几乎不含任何水分，所以称之为干洗。

干洗的溶液可以溶解及去除衣物上的油垢，例如羊毛及丝类天然纤维，水洗后很可能会缩水、变形及褪色，或残留一些油性污渍，但是干洗就可以处理得好，甚至人造纤维如多元脂纤维也可以干洗得很好。干洗机看起来很像一个超大型的洗衣机，它的作用类似水洗机能将积藏的污垢打松，而溶剂也持续不停地过滤以确保其清洁度。

经常干洗可以延长衣物的寿命。因为衣服上的污渍会渗入纤维，而沾到的砂尘会像砂纸一样磨损衣服的纤维，同时衣服上的污渍也容易引虫来咬蚀。北卡罗来纳大学的织品服装系曾测试羊毛衣料经过干洗后的变化，经过十次干洗的测试，毛料的韧性及强度都没有显著的改变。

干洗的衣物会不会缩水？不会，若干洗的过程是正常适当的，衣物就不应该会缩水，也不会有味道或残留物。如果有过度的缩水现象发生，这可能是服饰制造厂商没有做好预先防缩加工。

一般来说，含动物纤维面料的衣服通常都要干洗，不然会缩水，也比较适宜；而具有涂层化纤、静电植绒、人造革、涤纶、棉麻、真丝等面料的衣服都可以水洗。

消：对于即将举办的第五届“品质·责任”消费论坛活动，您有什么期待和祝福？

黄：首先祝福大会圆满成功。

我本身也是一个消费者。随着中国国力的强大，人民群众的生活水平也在提高。我希望“品质洗衣”“品质生活追求”能更多地落到实处。这个状态需要我们全社会一起努力，一起实现。

作为企业，需要把整个环节都打通，把标准都制定出来，然后按标准去实施。同时，客户需要主动地去获取自己的认知权，了解品质是个什么概念。这样也能够反向地促进加工业的发展。

我想，通过双方面的努力，一定能让我们的生活越来越好。