PDCA循环在药房自动化管理中的应用

郑昌建

【摘要】 目的：观察PDCA循环在医院药房自动化管理中的应用效果。方法：将2018年3-7月笔者所在医院门诊药房11名药师作为常规组，实施常规化管理;于2018年8-12月将同一批药师作为PDCA组，在常规化管理基础上实施基于PDCA循环的药房自动化管理。随机选取2018年3-7月及2018年8-12月于医院就诊的240例患者，分别纳入常规组与PDCA组，各120例。观察两组满意度及药房库存差错率。结果：PDCA组满意度高于常规组，药房库存差错率低于常规组（P<0.05）。结论：基于PDCA循环的药房自动化管理可有效提高患者满意度，降低药房库存差错率，值得临床推广。

【关键词】 PDCA循环 药房自动化管理 差错率 应用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.32.078 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2019）32-0-03

[Abstract] Objective： To observe the application effect of PDCA cycle in pharmacy automation management in our hospital. Method： From March to July 2018， 11 pharmacists in the outpatient pharmacy of the authors hospital were selected as the conventional groups to implement routine management. From August to December 2018， the same group of pharmacists were designated as the PDCA group to implement pharmacy automation management based on PDCA cycle on the basis of routine management. A total of 240 patients admitted to the hospital from March to July 2018 and August to December 2018 were randomly selected and included in the conventional group and the PDCA group respectively， with 120 cases in each group. The satisfaction and the pharmacy inventory error rate were observed between the two groups. Result： The satisfaction of the PDCA group was higher than that of the conventional group， and the pharmacy inventory error rate was lower than that of the conventional group （P<0.05）. Conclusion： Pharmacy automation management based on PDCA cycle can effectively improve patients satisfaction and reduce the pharmacy inventory error rate， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] PDCA cycle Pharmacy automation management Error rate Application

First-authors address： The Third Hospital of Zhangzhou， Zhangzhou 363000， China

PDCA循環又称戴明循环或PDSA循环，是一个持续改进模型，包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act）四个阶段[1-2]。药品管理是门诊药房的一项重要工作，高质量的药品管理工作不仅能节省医院的人力物力，提高医院门诊药房的工作效率，还可以保证患者的及时用药，对患者的生命安全起着至关重要的作用[3]。在药房中实行常规管理的效果并不理想，工作人员容易在繁忙的工作中出现较多差错，患者对药房的投诉也较多。因此，门诊药房需寻找一种高效的管理方式[4]。笔者所在医院通过采用基于PDCA循环的药房自动化管理有效提高了工作人员工作效率及患者满意度，降低药房库存差错率，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2018年3-7月笔者所在医院门诊药房11名药师作为常规组;于2018年8-12月将同一批药师作为PDCA组。11名药师中男2名，女9名;专科学历8名，本科学历3名;年龄28～52岁，平均（39.89±5.43）岁。随机选取2018年3-7月及2018年8-12月于医院就诊的240例患者，分别纳入常规组与PDCA组，各120例。常规组男71例，女49例;年龄21～75岁，平均（42.38±7.12）岁。PDCA组男69例，女51例;年龄20～76岁，平均（43.18±7.36）岁。两组一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采取常规管理。（1）药剂师对药方进行核对，并将发现的问题与医师沟通;取药时，向患者详细讲述用药方法和注意事项。（2）每天打扫药房卫生，对药物进行核对。

PDCA组在常规管理基础上实施基于PDCA循环的药房自动化管理。按照PDCA循环的四个步骤，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act）进行。第一步计划（plan）即活动前期的准备工作，包括活动主题的选定、提前拟定活动计划、现状把握及讨论拟定相应的对策等步骤;第二步执行（do）即对第一步活动的实施与检讨;第三步检查（check）即对本次活动的效果进行确认，同时进行标准化处理;第四步处理（act）即对本次活动的全方位检讨，同时改进不足之处。

1.2.1 成立PDCA管理小组 选取笔者所在医院门诊药房11名药师组成PDCA管理小组，从中选择一位工作时间较长且有一定组织和领导能力的药师作为小组组长。由小组组长组织，圈内成员共同商讨，采用“头脑风暴法”选此次PDCA管理圈的圈名，经投票最终以“增效圈”作为圈名，以扶摇直上的云梯作为圈徽，寓意为大家共同努力建造门诊药房的云梯，为提高门诊药房的工作效率及患者满意度搭造不断上升的云梯，全心全意服务患者，以期得到患者一致的认可[5]。

1.2.2 选定主题 全体成员以“头脑风暴法”提出以下问题：（1）如何降低工作人员出错率及药房库存差错率;（2）如何提高患者满意度;（3）如何提高门诊药房工作效率。对各问题的实际性、重要性和迫切性等方面进行评分并由低到高进行排序，最终选择排名第1位的“减少差错提高效率”为本次的活动主题名。

1.2.3 拟定活动计划书 确定“减少差错提高效率”主题后，根据PDCA步骤中30%、40%、20%、10%的时间分配原则，采用文献[6]甘特图手法制定活动计划表，见图1。

1.2.4 现状把握及目标设定 医院门诊药房管理存在一定的缺陷，特别是患者流量较大时，由于工作量大及工作人员不足，加上常规的管理模式导致药物摆放无秩序和药品用完后补货不及时等原因造成各种差错，如发药错误、药房库存核对不上等。将PDCA循环应用于医院药房自动化管理后，应达到药房库存差错率在4.50%以下，患者满意度在90%以上的目标。

1.2.5 解析 按照文献[7-9]采用鱼骨图针对上述问题进行分析，见图2。

图2 鱼骨图

1.2.6 拟定对策 针对门诊药房存在的问题，小组成员集思广益共同提出解决对策，总结如下。（1）药房库存差错主要原因为工作人员责任心不强，排药无方法及核对药品时不仔细等。针对此类问题，医院门诊药房决定规范药房的工作流程，并将工作流程以板书的形式写在醒目的位置以提醒工作人員时刻牢记。同时，为加强工作人员的责任心，医院将定期对药房工作人员进行相关培训并每个月进行一次考核，对考核优秀的工作人员进行一定的物质及精神奖励，对考核不合格的工作人员给予抄写相关责任心文件的处罚。（2）患者满意度低，投诉率高的主要原因为工作人员服务态度差及工作完成不理想等。针对此类问题，医院门诊药房将通过培训的方式强化工作人员的服务意识，一切以患者为中心，并对每位工作人员的表现进行打分。对表现不好的工作人员给予不发放或少发放当月奖金的措施，对表现优秀的工作人员给予口头称赞，并颁发荣誉证书进行公示表扬。（3）药师工作效率低的主要原因为注意力不集中和专业知识缺乏等。针对此类问题，医院门诊药房决定举办药师技能培训大赛，先对药师进行技能强化培训，再举办比赛。对成绩优异的药师发放奖金和荣誉证书，督促成绩差的药师认真研读相关书籍并进行技能知识补考。

1.3 观察指标及评价标准

对比两组满意度及药房库存差错率。（1）满意度：采用满意度问卷调查进行评价，总分100分，<60分表示不满意，60～79分表示比较满意，80～99分表示满意，100分表示非常满意。总满意度=（非常满意+满意+比较满意）/总例数×100%。（2）药房库存差错率：药房库存差错率=新增药品差错数量/药品种类差错数量×100%。

1.4 统计学处理

采用统计学软件SPSS 24.0处理数据，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组满意度比较

PDCA组满意度显著高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组药房库存差错率比较

常规组药品种类差错为1 108件，药品库存数量差错为203件，新增药品差错为101件，药房库存差错率为9.12%（101/1 108）;PDCA组药品种类差错为691件，药品库存数量差错为112件，新增药品差错为21件，药房库存差错率为3.04%（21/691）。PDCA组药房库存差错率显著低于常规组，差异有统计学意义（字2=24.857，P<0.05）。

3 讨论

医院药房是集管理、技术、经营、服务等于一体的综合性科室[10-11]。药房不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全有效地使用药品，确保医疗费用更为经济合理。因此，对药房进行科学有效的管理至关重要。

药房常规化管理存在很多缺陷，传统的发药模式为医师开处方-药品收费-药师审方-药师调剂药品-药师发药，药师的工作量极大，极易因为工作疲劳而出现发药错误的情况[12]。在常规化管理的药房中，药品摆放也存在诸多问题，工作人员往往会由于工作量大找不到药品甚至拿错药品，严重降低了药房的工作效率。笔者所在医院门诊药房通过实施基于PDCA循环的药房自动化管理，使药房工作井然有序，药品摆放更科学。同时，PDCA循环将管理工作分为四个阶段实施，有效地提高了药房工作效率和质量，较好地解决了医院药房传统管理模式的弊端。本研究结果显示，PDCA组满意度为92.50%，达到预期的90.00%以上;药房库存差错率为3.04%，达到预期的4.50%以下。可见基于PDCA循环的药房自动化管理发挥着显著作用。

综上所述，基于PDCA循环的药房自动化管理是一种高效的管理模式，值得推广。

参考文献

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（收稿日期：2019-09-18） （本文编辑：李盈）