投诉网络化，维修专业化谁的手机投诉最多？

周腾

我国手机产业持续进步，并逐渐步入繁荣，甚至开始引领市场。但是，发展过快的手机市场也遗留下很多问题，有着诸多乱象。一些大厂的售后服务甚至都不完善。

消费者的手机一旦出现问题，重新面对厂商时，往往会处于弱势地位，而手机的维修服务也常常不能令人满意。不过，值得高兴的是，互联网投诉平台的出现，给了消费者更好的支持。

从多家互联网投诉受理平台提供的数据来看，体量较大的手机厂商服务意识正在增强，面对消费者的诉求，态度也更为积极。可见，手机市场的马太效应，同样体现在了售后服务方面。

投诉平台网络化，手机厂商应对积极

随着消费主力军的年轻化，80后、90后也逐渐成为消费维权的主力军，甚至越来越多的95后、00后也在不断加入进来。这些成长于网络时代的年轻人，不仅维权意识更强，且倾向于通过网络平台进行维权。

以黑猫投诉为例，2018年全年，平台累计收到消费者投诉94599件，其中有效投诉75884件，投诉回复率为74.5%，直接架起了消费者与厂商之间的沟通桥梁。

在手机终端方面，厂商投诉回复率相对更高，华为、小米、vivo、魅族都达到了90%以上;投诉完成率则普遍偏低，华为、小米也只达到50%左右，最高则是锤子达到了76.6%。

消费者对于手机厂商的处理结果满意度也基本保持在三星和四星之间。可见，多数消费者最终还是与厂商达成一致，问题得到了较为圆满的解决。

需要注意的是，相较于中国智能手机的全年销量，黑猫投诉上针对手机品牌的投诉量其实并不高。《通信产业报》（网）为此询问了黑猫投诉运营主管，他对记者表示，出现这样的原因主要是因为电商分流，消费者直接投诉到天猫、京东、苏宁等电商平台。不过，手机厂商面对种种投诉，已经从开始的抵触排斥逐渐转变为积极配合，消费者的诉求解决度也在不断提高。

网络投诉平台，可以说是一种新的途径来帮助用户解决消费纠纷，能够使更多的消费者更好地维护自己的消费权益。像黑猫投诉其实就是整合新浪自身的流量优势，针对普通消费者维权难的问题，将无序的微博维权，变得规范化和产品化，以更好地帮助消费者完成自己的维权。

售后另一极，维修专业化

投訴的另一面，也是售后的另一极，手机维修往往是我们不愿碰到，有时候又不得不面对的事情。

援引《2018年手机维修O2O行业形态与用户研究报告》数据，手机整体维修率在10%至15%之间，按中国2018年手机出货量为4.14亿部计算，仅2018年一年就有近0.4～0.6亿台手机需要维修，市场规模能到达300亿～500亿元。而手机维修市场本身，同样是一片江湖。

手机品牌厂商主要负责保内维修，由于其覆盖网点少，也会将此项服务外包给第三方，但仍然很难做到深度覆盖，同时存在着预约时间长，维修价格高的问题。其中的典型就是苹果，其售后体系由自己的“天才吧”以及百邦、直信创邺、英龙华辰和天音这样授权服务商组成。

那么苹果的“天才吧”同授权服务商有什么区别呢？百邦品牌负责人对《通信产业报》（网）记者表示，从配件品质和维修技术方面来讲，百邦作为苹果授权服务商，能够提供的服务其实跟苹果并无差别，配件、工具都是苹果原厂供给，维修工程师也是经过Apple认证的。

第三方维修又可分为两类，一类是街边小店，一类是极客修、闪修侠、一小时、顺丰丰修这样的互联网三方维修平台。

街边小店虽说较官方维修便宜很多，但是很多时候配件售价不透明，质量不能保证，维修人员也往往没有经过系统的培训学习，维修过程中甚至会将消费者优质的手机部件拆下，替换为山寨或者劣质部件进行牟利。消费者看似以低廉的费用修好了手机，实则付出了更为高昂的成本。

而互联网维修平台就要相对专业不少。

公司化运作的互联网第三方维修平台，产业链整合能力更强，服务更为专业，价格相对厂商官方也更为低廉。同时，他们在模式创新和行业升级路上也不断提出优化措施，如上门服务、透明定价、全程录像、工程师培训等。这些都有助于改变手机维修行业的混乱现状，营造一个专业、健康的手机维修消费环境。

业内人士表示，原厂维修在保修期内通常是用户的第一选择，但用户体验来说并非尽善尽美，维修时间长，保外价格高是主要的短板。厂商授权的三方服务商同样受限于维修价格，而非授权第三方就是用户过保后的首要选择，但维修水平、服务质量、配件品质参差不齐的问题是其发展的主要障碍。O2O维修平台的出现，则以更规范的流程与高效率，帮助消费者不用只能面对“街边店”。当然，O2O维修平台配件的品质与维修能力仍有提升空间。

当下，面对5G手机、折叠屏手机的风潮，面对愈发精细化、复杂化的智能手机技术，如何更好地应对网络投诉平台监督、协同三方平台为消费者提供更专业的售后维修服务，是一众手机厂商需要面对的重要问题。