日本酒店的极致打扫

刘素萍

日本横滨的皇家公园酒店，是一家拥有603间客房的高级酒店，2017年被票选为“顾客满意度最高的酒店”。他们的打扫流程，充满了既专业又贴心的小细节。

酒店有一个“秘密武器”，那就是独家客房管理系统，系统会清晰地用颜色区分客房租住情况：绿色代表有客人入住，客人一旦退房，立马就变成了黄色，橙色代表保洁人员正在打扫卫生。通过小小一个屏幕，就能一目了然地迅速掌握所有房间的情况。

客人退房后，客房经理就会来到“已退房”的房间，扒拉着不起眼的角角落落，包括抽屉、柜子、床铺，全部都会翻个底朝天。为了确认有没有顾客遗留下的物品，客房经理甚至还会趴在地毯上，拿着手电筒照床底。并且还要仔细看看，哪些被使用的物品需要及时补充。

保洁人员接到指令后，一进门就打开电视。别以为保洁人员还懂寓“打扫”于乐，其实是想让电视生热产生的静电，把房间内的灰尘全部吸引过来。这样打扫起来，就事半功倍了。丰富的经验，果然能催生巧思。

保洁人员会在房间里按照顺时针方向收集垃圾，这样能保证不会遗漏下任何一个地方。而且所有垃圾不会马上丢掉，而是装在一个袋子里，标注上收集时间和房号，保留24小时，因为里面可能会有顾客遗忘的重要物品。比如某些看起来不起眼的小东西，也许对客人来说有着特殊的意义。不知道寻回失物的人，有没有感受到这份贴心呢？

操作熟练的保洁人员，整理床铺只花3分钟，时间都花在了仔细擦拭浴室上了。水龙头绝对不能有水渍;吹风机擦拭后，还要插电检查试用，保证功能正常;小小的纸巾盒也不能放过，必须把前一个客人使用的痕迹全部抹掉。

镜子真的很难擦干净，不过保洁人员是很专业的，他们会喷上漂白剂后贴上厨房用纸，再贴一层保鲜膜，静待30分钟后再用半湿的毛巾擦拭。这样一波操作后，一点污漬都不会留下。再从最里面开始，用吸尘器吸遍房间的每个角落，顺便带走自己的脚印，打扫就算完成了。

客房经理最终检查时，也会认真地把鞋子脱在房门口，以避免弄脏房间。牙刷的摆放，杯柄的朝向，都认认真真地对待，甚至一片微小的纸张，都端端正正地摆放好。

最难能可贵的是，他们这么做并不是为了什么采访拍摄，而是每天、每间客房，都是这么打扫的。所以，每天的上午9点，一直到下午4点，都是不间断的打扫时间。虽然只是清扫房间这一件小事，但他们却甘愿花时间、人力、精力。永远严格要求，永远认真对待，以求把每一个细节都做到极致。

为了让住客有个放心的休息环境，延长打扫时间导致利润下降又算得了什么呢？客房经理诚恳地说：“打扫卫生就像映照心灵的镜子，是人们的心意驱动的工作。表现心意的方式，就是为客人提供干净整洁的物品。”

尽管日本的保洁人员收入超低，但他们没有把保洁这份工作只当成一个维持生计的工具，而是真正地热爱它，敬重它，他们认真专业的服务意识从没有缺失过。这种把细节做到极致的态度，也是每一个人，每一个行业都要学习的。

（编辑 之之）