以患者为中心的优质护理用于社区分诊护理的效果探究

陈晓俊

（武汉市武昌医院梨园街社区卫生服务中心导医分诊台，湖北 武汉 430077）

社区是人群密集地区，人流量大、密集度高，且患者病种复杂，因此社区分诊秩序难以维持。患者在等候过程中，易出现焦急、烦躁等情绪，不利于治疗顺利开展[1]。社区分诊对医院形象、水平有着直接影响，优质护理充分体现以人为本护理理念，通过给予患者优质、全面、系统化护理措施，提升整体护理质量，满足患者需求[2]。为分析优质护理在社区分诊护理中的应用效果，我院对120患者行分组护理，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2018年1月-2018年6月120例患者，根据随机分表法分观察组（60例）与对照组（60例）。观察组男32例，女28例，年龄25-75岁，平均（51.25±2.36）岁；对照组男30例，女30例，年龄25-74岁，平均（51.87±2.16）岁。两组患者年龄及性别资料比较无统计学意义。排除具有精神疾病史、认知功能障碍者，患者及其家属均知情同意。本研究经我院伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组：行传统护理干预，患者到导诊台进行咨询，发放就诊号，告知患者根据就诊号，到候诊区等候，给予常见病健康宣教。

观察组：行优质护理干预，具体为：（1）加强培训工作：定期开展医护人员优质护理服务培训工作，使得以人为本护理理念深入人心，增强护理人员对优质服务理念的认识。充分调动护理人员工作积极性，树立优质护理服务意识，能够主动对患者提供帮助。（2）导医护理：对初次就诊者，根据其病情，指导其就诊、挂号，并进行环境介绍；做好社区宣传工作，定期组织患者进行检查，对患者及其家属发放相关疾病宣传资料，提升认知度，同时耐心倾听主诉，给予帮助，处理各种突发情况；科室分诊护士，对就诊流程及科室检查、取药进行指导。患者对医院了解不深，会出现反复询问现象，因此分诊护士，应保持和蔼亲切态度，耐心讲解，不得粗暴打断或敷衍患者，缓解焦躁、不安情绪。大厅设置醒目指示牌，将常见疾病流程以及科室详细列出，同时导医根据病情轻重、紧急情况，开通绿色通道，争取救治时间。（3）环境护理：保持大厅整洁明亮，在分诊台大厅中摆放绿色植物，促使患者及其家属放松心情，保持良好心态。（4）优化就诊流程：讲解门诊预约挂号，使患者能够掌握如何预约，极大缩短候诊时间。设置门诊电子叫号系统，根据挂号顺序，叫号就诊，同时医生在接诊后，通过电脑生成电子处方，形成就诊卡，患者根据就诊卡，进行刷卡缴费、检查、治疗、取药。

1.3 评价标准

记录两组患者就诊等候时间，内容包含：挂号、候诊、缴费、取药，进行对比。采用自制护理质量评价表，评估护理后观察组与对照组护理质量，内容包含：分诊环境、服务态度、问询技巧、熟练程度、温馨提示，每项分值0-5分，得分越高，说明该项质量越好。采用自制护理满意度调查表，对患者及其家属进行发放，调查护理满意度，分值0-100分，＜70分为不满意，85-70分为一般满意，85分以上为满意，护理满意度=满意率+一般满意率[3]。

1.4 统计学分析

2 结 果

2.1 两组等候时间比较

护理后观察组总等候时间明显短于对照组（P＜0.05），详见表1。

表1 两组等候时间比较（±s,min）

表1 两组等候时间比较（±s,min）

组别 挂号 候诊 缴费 取药 总等候时间观察组（n=60） 6.12±3.16 4.15±1.97 9.87±2.33 5.87±3.59 27.59±3.54对照组（n=60） 12.59±6.51 18.54±5.66 12.59±3.54 12.99±6.74 57.48±4.64 t 6.926 18.599 4.971 7.222 39.671 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 两组护理质量比较

观察组各项护理质量评分与对照组比较明显较高（P＜0.05），详见表2。

表2 两组护理质量比较（±s,分）

表2 两组护理质量比较（±s,分）

组别 分诊环境 服务态度 问讯技巧 熟练程度 温馨提示观察组（n=60） 4.69±1.25 4.79±1.88 4.77±1.06 4.99±1.16 4.72±1.64对照组（n=60） 4.01±0.34 4.12±1.15 4.09±1.32 4.16±1.27 4.05±0.64 t 4.066 2.355 3.111 3.738 2.948 P 0.000 0.010 0.001 0.000 0.002

2.3 护理满意度比较

观察组护理满意度为96.67%（58/60），对照组护理满意度为85.00%（51/60），数据比较差异显著（x2=4.904，P=0.027）。

3 讨 论

社区是患者密集地区，人流量大，且病情复杂，社区分诊服务，可显著帮助患者进行提高就诊速度，促使其得到及时的治疗。同时通过有效对分诊干预，能够极大节省等候时间，减少医疗纠纷[4]。随生活水平提升，健康意识不断提升，给社区护理带来了更多挑战。社区分诊常规护理，多是等待患者自行询问，护理人员积极主动性较低，且患者等到时间较长，易出现焦躁情绪，易发生医疗纠纷，不利于治疗的顺利开展[5]。优质护理是在常规护理基础上发展而来，充分体现以人为本护理理念，强化基础护理，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平。优质护理服务通过换位思考，在思念观念及医疗行为上，充分为患者考虑，将患者放在首位，外绕其需求，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供优质、高校、满意的医疗服务。为探讨优质护理用于社区分诊护理的效果，我院对120例患者实施分组护理，结果显示，观察组总等候时间明显短于对照组（P＜0.05），且护理质量与护理满意度明显较高（P＜0.05）。社区分诊护理中实施优质护理，提升整体服务质量，调动护理人员工作积极性，积极主动为患者提供帮助，同时保持良好态度解答患者疑问，缓解患者不良情绪，减少医疗纠纷。此外优质护理服务，通过设立导医，及时提供服务，同时对突发情况及时处理。

综上所述，以患者为中心的优质护理用于社区分诊护理的效果显著，可有效缩短等候时间，争取救治时间，同时提高整体护理质量，促使护理满意度得到提升，值得推广。