人人都是维权专家

毫不知情，手机套餐悄悄被改我该咋办？

4G网络使得手机的普及率越来越高，电信运营商们提供的套餐也越来越多，我们的手机经常会接到运营商们通过电话、短信发来的套餐信息。近期消费保接到数起关于手机套餐的投诉，指向一个共同问题：移动、联通或者电信等运营商的客服向他们推销资费很混乱的套餐，还声称赠送流量、话费。消费者还没来得及了解详情对方就把电话挂了，谁知道到了下个月突然发现自己套餐被更改了，每月话费还多了不少。

江苏无锡的汤女士向消费保讲道：自己原本订购的是76元手机套餐，但突然有一天联通给自己发了一条关于信息流量的短信，当时没放在心上也未回复，可是接下来却发现套餐升级成了198元。汤女士说：“我根本不需要他们送流量，也不想升级什么套餐，但联通说改就改，难道他们就是这样对待五星级用户？”汤女士还表示，更改的套餐是最贵的，还签了一年的合约，她用到第三个月才察觉到。

无独有偶，山东德州的郭大爷也遇到了“套餐被升级”的事情。郭大爷今年70岁了，他和老伴在乡下生活，平常靠一部手机和打工的孩子保持联系。可是有一个月突然发现儿女们一个电话也没打来，这让他觉得很奇怪。

郭大爷说，以前儿女总会给自己打电话而自己只负责接，因为自己也不识字。后来才知道手机早停机了，并且欠费一百多元。

郭大爷的儿媳妇赵女士说：“老两口使用的中国移动手机号每个月只有6块钱的基本费用，俩老人平时电话也是只接不打，几乎不会产生别的费用，怎么会欠费这么多。”

后来到移动营业厅询问，才知道套餐被更改了。儿媳妇希望移动把套餐改回去，移动方面虽然答应给改回原来的套餐，但是多收的费用却迟迟得不到退还。

当地移动公司解释道：郭大爷的手机套餐是外呼代理商给更改的，同意才能更改，可能老人曾经接到过这个电话，他也不懂，便同意了。

经过一番交涉，移动方面最终同意给郭大爷的手机号更改套餐，同时退还一年来多花的费用。

为此，我们咨询了一位律师，他表示：在消费者不知情的情况下增加有偿服务项目，电信运营商有蓄意违背《合同法》意思自治原则，消费者有权要求解除合同。

消费保支招

消费者尽量不要轻易办理来自外呼公司的套餐业务，如需办理请先了解相关条例，并且带上身份证去往营业厅办理，开具相关证明，以便后期维权。

年轻的消费者需告诉家中老人，若碰到以上情况需酌情拒绝，如果“被办理”相关业务，应积极和运营商取得联系，并寻求消协部门，维护自己的合法权益。

快递弄丢了，只能自认倒霉吗？

对于经常网购的朋友来说，收到快递拆包装是一件很开心的事情！但如果等了很久的快递，却被弄丢了，那将是一件多扫兴的事情。

这些天，在消费保平台关于投诉快递丢失的用户越来越多，确实，快递丢件时有发生，邮寄一些比较小巧的东西时更是如此，所以对于快递员来说因丢件而赔偿也是常有的事儿。那么，丢件到底是谁的责任呢？

黑龙江哈尔滨的赵女士3月2日通过网购下单购买了no time 美容仪，运输过程中四天物流信息没有更新，询问圆通快递得到的回复是该订单为“无头件”，存在丢失的可能，建议赵女士再等上几天。

两天后，圆通快递又和赵女士取得联系，告诉她快递可能丢了，让她和卖家取得联系，然后让赵女士再等等。赵女士感到不解，问消费保该如何处理此事。

消费者快递丢件，谁来担责？

听到赵女士的经历，你会不会觉得很熟悉？甚至就在你的身上发生过。网购过程中被丢件，责任如何划分呢？

消费保认为，对于消费者而言，只需要追究卖家的责任即可，订单是由卖家发出，出现丢单情况应该是卖家和快递沟通、解决。

如果卖家继续推脱，消费者可以选择电商平台的客服投诉该卖家，比如淘宝就有店小二，把相关证据提供给他们，让他们介入。

关于快递公司网点服务态度差，不愿意配合等问题并非消费者需要操心的事情，这方面应该首先让卖家进行处理。

消费保支招

网购时尽量自行购买运费险，此举对于退换货很有帮助，理赔特别快，无需报案，无需举证，交易结束后3个工作日内理赔款项直接支付到买家支付宝账户。

另外，如果和卖家交流时的相关证据一定要保存好。以便后期向消协、消费保投诉或委托律师向法院起诉，保护自身权益。

没有购房资格却签订了购房合同，这合同还有效吗？

对于我们来说，置办房产是一笔巨大的开支，无论是个人居住、单位办公还是作为商铺使用，需要我们慎之又慎。近日，消费保接到买房被骗的投诉案例有所增长，投诉者的经历也是五花八门。

来自广东东莞的小陈投诉说，去年6月30日在不了解东莞市购房政策的情况下，被沙田碧桂园的置业顾问诱导，购买了他们的房子，现在要求退款。之所以说碧桂园存在诱导，因限购政策自己没有购房资格，无法在当地买房，但碧桂园的置业顾问不顾他的实际情况，表示只要买他们的房子就可以帮小陈解决购房资格。

小陈觉得如果真能解决当然好事一桩，所以在置业顾问不断催促下完成了首付款和其他手续费的交纳。可万万没想到，事情发展成了他不愿意看到的一面。不但房子没有得到，连自己的首付款和其他手续费都难以退回。

律师认为，并不是说没有购房资格签订的合同就是无效的，关键要看具体情况，如果是签订合同后，因为政策调整，这种情况属于不可抗力，这样的合同可以要求解除，是符合规定的，购房人无需承担违约责任。如果在签订合同前，购房人就没有购房资格，合同虽然可以解除，但购房人理应承担违约责任。

消费保认为小陈即使要回自己支出的费用，也可能要承担一定的违约责任，而且流程会有些麻烦，毕竟其本人应该是知道自己无购房资格，想钻漏洞没想到却掉进了消费陷阱。

消费保支招

买房是人生大事，一定要做足以下功课：

第一、对购房政策和资格要了解透彻，如果实在找不到途径，可以在工作日到当地房管部门进行面对面询问，同时也可以让身边懂行的亲朋好友做个参谋。如果自己没有购房资格，千万不要走捷径，一旦被有关部门查实，损失最大的还是你自己。

第二、对置业顾问要多留个心眼，可听但不全信。置业顾问一般都是经过专业培训，他们为了卖出去一套房子会有各种各样的话术，一不小心就会掉进他们套路中。比如仅仅提前缴费就有定金、订金、认购金、诚意金四种，而定金是不退的，但置业顾问不会告诉你。同时你要明白置业顾问的承诺其实不能作为法律依据，一切要以“购房合同”和“补充协议”为准。不要轻信他们推荐的样板房，因为有些样板间会把墙打掉，然后装上玻璃等相对透明的材料。这样一来,空间的延展性立刻增强了,消费者就会产生视觉误差，哪怕90平也会觉得很宽敞，可是，交房时那堵厚厚的墙并不会因此而改变，到时就真的自认倒霉了。

第三、有些专业术语也要清楚，比如绿化覆盖率和绿地率差别很大，绿化率一般比绿地率高；再比如普通公寓70年产权，商务公寓40年产权，有些公寓因为产权问题不能通天然气；另外房产证上的公摊面积也不一样，低层10%，高层15%到20%，公寓20%到25%。

第四、一切要落实到合同上，任凭置业顾问吹得天花乱坠，你都回他们一句话：我要看合同，均以合同为准。

美团这家酒店太让人惊吓，协商退款却在打太极！

“美团”是聚集“吃喝玩乐”在线预订平台，很多消费者都通过该平台订外卖、门票、酒店，给人们的生活和出行带来了极大的便利，但近日消费保接到几起关于美团的投诉，而且有很大一部分和退订酒店有关。

前不久，北京的张女士通过美团平台智能推荐预定了一家主题宾馆，张女士说当初预定时主要被图片给吸引了，带独立卫生间的单人房仅需要66元。真正到达酒店时，她发现自己上当了。

虽然有独立卫生间但就在床旁边，房间特别小，除此之外楼下还是饭店，十分吵闹，根本无法入睡，不得已找宾馆协商退款，宾馆却不同意，让她找美团解决。

多次联系美团，美团一会儿把责任推到宾馆，一会儿表示会有专员继续和她沟通，打起了太极，最终得到的回复是不能退款。张女士认为美团对宾馆酒店上传照片把关不严，周围环境根本没有描述楼下是娱乐场所，存在虚假宣传嫌疑，同时当宣传与实际不符时，消费者退款却强硬拒绝，属“霸王条款”，而且服务态度差，根本没有为消费者解决问题，能拖就拖。

对于美团和酒店的这一做法，《电商法》早已经有明确规定，当线上发布信息与线下服务不一致时，消费者有权要求退款。第十七条明确指出，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

消费保迫切希望美团和酒店多多学习下这部法律！当然学习再多不如落实到行动上，为了消费者，为了自己品牌长期发展，重视大家的诉求！

来自美团网上的酒店截图VS实际所订酒店图（张女士提供）

消费保支招

消费者通过网上预订酒店，很多时候需要多留个心眼，不能图片展示的是什么就完全信任。看酒店，可以从以下方面入手：

1、看酒店的价格，要知道好酒店一般价格不会便宜，除非遇到大促销，即使是促销，百元以下也要慎重考虑。

2、看关于酒店的评价，消费者给出的评价是最真实的反映，预定前可作为参考。

3、如果预定酒店的城市有熟悉的人，或者经常出差、对酒店比较了解的人，可以让他们直接推荐，再通过美团下单。

4、网上的订房界面如有标注“不可退改”的房间，一定要确定能百分百入住后再预定。

5、遇到酒店和平台不愿退款时，一定要保留证据，投诉给当地消协部门或消费保，便于及时解决问题。