浅谈修船企业顾客服务管理体系

郭晓刚

摘要：在市场经济环境下，各行业领域的市场竞争都变得异常激烈，而修船企业要想在激烈的市场竞争中占据主动，其关键则在于如何为顾客提供更加优质的服务，使顾客获得更加良好的服务体验，最终成为企业的忠实客户。为此，本文对顾客服务管理体系的重要意义进行了分析，并对其在修船企业中的应用展开了探讨，希望能够对修船企业服务质量的提升起到一定的帮助。

关键词：修船企业；顾客服务管理体系；顾客

引言：

顾客服务管理体系是针对顾客服务的管理与优化，其不仅能够拉近企业与顾客间的关系，同时也能够更好的满足顾客需求，而一旦顾客需求得到了满足，那么企业的市场占有率与市场竞争力也会随之得到提升，并为企业带来更多的客戶以及更大的收益，因此，对于修船企业顾客服务管理体系的研究是非常具有现实意义的。

一、顾客服务管理体系对修船企业的重要意义

（一）提高企业服务效率

与其他类型的企业相比，修船企业的客户群体相对较为稳定，只要修船服务能够基本满足顾客要求，顾客对于企业的忠诚度就会比较高，因此一直以来，修船企业对于顾客服务都是比较重视的。但从“二八定律”的角度来看，由于企业80%左右的营业收入都来自于20%左右的客户，因此修船企业在对所有顾客都采取统一服务的情况下，其服务效率往往是比较低的。而在顾客服务管理体系下，修船企业能够根据顾客消费信息对其进行准确分类，并对其中的重要顾客进行重点管理，而其他顾客，则是只采取必要的管理与服务，这样一来，企业服务效率能够得到显著提升，不仅重要顾客的服务体验更好，普通顾客的服务体验也不会受到影响[1]。

（二）充分利用客户资源

由于修船企业客户群体具有着稳定性的特点，因此其客户资源的重要性是非常高的，然而从目前来看，很多企业虽然为顾客建立了专业、详细的客户档案，但对于客户档案的应用却十分简单，在这样的情况下，客户资源往往会与修船人员或是业务人员产生密切的联系，而与企业间的联系却并不深，一旦修船人员或业务人员离职，那么企业客户资源也会因此受损。而在顾客服务管理体系下，修船企业能够将客户资源转化为有价值的数据信息，并借助这些信息来实现对客户行为的了解与监控，在企业与用户间建立起密切的联系，从而将客户资源的价值充分发掘出来，实现客户资源的高效利用。

（三）准确把握市场动态

随着科技的不断发展，近年来各行业的技术更新速度非常之快，而对于修船企业来说，顾客需求变化也因此变得更加频繁，在这一情况下，顾客服务管理体系能够帮助企业与市场建立有效的联动机制，使其通过对顾客反馈的综合分析即可准确判断出市场需求的变化，并根据市场需求变化来及时作出应对，转变自身服务策略、加快技术更新，这对于修船企业来说同样是非常重要的。

二、顾客服务管理体系在修船企业中的应用

（一）建立市场调研体系

市场调研是明确市场走向的重要手段，同时也是顾客服务管理体系的关键所在，因此对于修船企业来说，要想将顾客管理服务体系建立起来，就必须要重视市场调研工作，对企业现阶段的客户群体进行准确划分，并安排营销工作人员展开针对性的市场走访，从而深入了解顾客的实际需求。同时，市场调研工作也要将上下游企业纳入到调研范围中来，定期组织活动并要求上下游企业参加，争取能够与之建立良好的合作关系，从而扩大企业的业内知名度。此外，明确客户需求与市场形势后，还要据此制定针对性的营销策略，在充分尊重客户需求差异的前提下，对维修服务方式进行创新，以提高顾客满意度，保证企业实力能够得到客户的广泛认可。这样一来，修船企业在面对市场变化时能够做出更灵活的应对，而在为顾客提供优质服务的同时，企业知名度与好评度也会随之不断提升。

（二）完善生产沟通机制

营销工作虽然能够吸引到更多的顾客，并在一定程度上提升顾客的满足度，但对于顾客来说，其真正关心的仍然是修船企业的修理服务质量，而提升修理服务质量，自然也就成为了修船企业顾客服务管理体系建设的重点。一般来说，船东或机务对船舶修理有一定的了解，因此会对船舶修理工作会提出一些要求，但在船舶到厂之前，其很难给出具体的修理建议，因此修船企业需要建立完善的生产沟通机制，在船舶修理过程中成立专门的单船管理小组与船东或机务进行沟通，定期开会向船东或机务汇报具体勘验情况、修理进度、质量检验结果等信息，帮助船东或机务了解实际修理情况，并与船东或机务针对具体修理计划进行商议，期间与船东或机务取得一致意见，并对后续修理工作进行具体安排与调整，这样一来，船舶修理服务更能够满足顾客的需求，而因沟通不畅所导致的纠纷也会大大减少[2]。另外在修理工作结束后，修船企业还需对修理过程中的各项记录、资料进行收集，并在整理后提交给船东或机务，帮助其了解修理工作的基本情况，而对于修理过程中碰到的特殊案例，作为技术积累纳入到专门的数据库之中，这样既可以积累修理经验，同时也能够对整个修理过程进行进一步的优化，从而提高企业的修理能力与核心竞争力。

（三）提高售后服务质量

售后服务是维系企业与顾客间良好关系的关键，基于修船企业的特殊性，在顾客服务管理体系的建设中，企业必须要重视船东或机务的售后反馈，在使用过程中出现问题，则应及时向技术人员或现场施工人员进行反馈，并尽快给出有效的处理建议。通过这样的售后服务，船东或机务能够充分感受到修船企业对自身的重视，其对于企业的印象也会变得更好，即便出现修理质量问题，也能够在第一时间得到解决，并不会对顾客满意度造成影响。

结束语：

总之，顾客服务管理体系能够为修船企业的市场竞争带来巨大帮助，但要想让顾客服务管理体系的作用充分发挥出来，修船企业则还需要从售前、售中、售后三个阶段入手，对顾客服务管理工作进行全面优化。

参考文献

[1]张润寒.基于客户需求层次的分层服务管理体系浅析——以中国移动陕西分公司为例[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2015（12）：51-52.

[2]诸葛伊美. 船舶企业社会责任成本问题研究[D]. .江苏科技大学 2016

（作者单位：上海华润大东船务工程有限公司）