基于LibQUAL+方法的公共图书馆空间再造实证研究——以徐汇区图书馆“书香部落”为例

刘 辉

2018年1月1日起正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》规定：“公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部门”，公共图书馆是“提供借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施”。它作为进行社会教育的文化部门，不仅需要馆藏资源，更需要空间场所。

长期以来，徐汇区图书馆因馆内场地面积小而导致丰富馆藏资源无处存放、公共文化活动开展受限。此外，此馆距离上海图书馆只有2公里，受其辐射圈影响，读者不断流失，尤其是年轻读者。为此，徐汇区图书馆将原有“满庭芳”空间再造，探索出“互联网+联盟”的新模式，引入单点模式的自助借阅系统，实现图书自助借还操作，初衷是实现智慧图书馆，能在快节奏的城市生活中为年轻群体留出一个静谧温馨的阅读、交流、学习空间。自2017年4月23日世界读书日启动，至今运营一年多，究竟空间改造的效果如何？本文意在从书香部落具体实证出发，通过问卷调查的形式，采用LibQUAL+方法从用户角度探究书香部落再造的实际效果，为图书馆“自助借阅+”模式积累实证经验。

一、LibQUAL+方法

LibQUAL+是以用户感知为基本特性的图书馆质量测评模型，它建立在服务质量差距理论基础上，目前应用最多，重在突出用户在图书馆服务活动中的感受，是已经在美国、加拿大、澳大利亚等十几个国家经过充分验证并广泛认可的图书馆测评方法[1]王雨,毕强,李影.高校图书馆读者满意度调查研究[J].图书情报工作.2013(57)： 57-63.。LibQUAL+的测评内容逐步发展，2009年以前集中于功能质量评价，影响因素包含三个维度：图书馆资源、环境设施、馆员与服务。2009年我国学者施国洪增加了技术质量的评价，将资源可获取性纳入指标[2]李建霞,梁茹,刘颖.基于改进libqual+的高效图书馆用户满意度评价实证研究——以华东理工大学图书馆为例 [J].新世纪图书馆.2017(12)：48-54.。

该方法包含五个数据，最低容忍值、当前感受值、未来期望值、服务满足差距SG、服务优越差距AG。

最低容忍值代表用户能容忍的最低服务水平，当前感受值代表用户目前感受到的服务水平，未来期望值代表用户期望得到最好的服务水平，并用服务满足差距和服务优越差距进一步衡量[3]伍雪莹,赵丹,顾萍. 基于Libqual+的图书馆服务质量评价实证研究——以南方医科大学图书馆读者满意度调查为例[J].农业图书情报学刊.2016(10)：179-183.。公式如下：

服务满足差距 SG =当前感受值 — 最低容忍值

服务优越差距 AG =未来期望值 — 当前感受值

服务满足差距SG为当前感受值与最低容忍值的差值，当服务满足差距SG大于零，说明用户对当前服务满意。反之小于零，说明用户不满意。服务优越差距AG为期望值与当前值的差值，当服务优越差距AG为正，代表此项工作需要继续提升，若为负值，则说明此项工作维持现状亦可。

二、书香部落

书香部落自成立之日起，开展文化沙龙、阅读马拉松、文学读书会等50余场次活动，接待读者近10万人次。同时，以书香部落为基点形成了区域性的书香联盟，由徐汇区文化局牵头，整合区域内111家社会团体及个人，打造“场地联用、活动联办、平台联建、资源联动、信息联通、品牌联创”的阅读服务平台，意在推进全民阅读，建设书香社会。

该项目有三个亮点：

第一，空间再造与功能重组。一楼自助借阅，拥有上海市最大体量的智能书架，自助查询机（3D导航定位）、自助办卡机，实现了读者办卡、查询借还书等一体化自助服务。二楼活动场地及功能性文化空间，如“艺廊”定期展出文化名人藏书票；“耕读”专设“草婴名人书架”陈列草婴先生译著；“世声”则可聆听海量有声书等.这种空间设计实现了学习与休闲的统一，打造有利于人与人交流，人与书交流的和谐空间。

第二，创新馆藏建设模式。把采购图书的自主性让渡给读者，在书籍采购的链条中，上游为“新书速借你选我购”活动中读者自行采购书籍，全部流转至中游书香部落，再到下游由读者自行到馆借阅，或通过网络“约书吧”实现图书预约，书籍会送到就近的约书吧站点，从而打通公共文化服务最后一公里。 至2017年底，4000多人次参与到“新书速借你选我购”活动中，共选出7000多册书籍。

第三，整合社会资源，形成区域性书香联盟。书香联盟包括区域内实体书店、咖啡馆、艺术空间等文化场所13家，提供公益阅读服务的书香行者10家，“约书吧”服务点13家，有条件推动图书漂流的社区、楼宇、商圈等书香坊76家，共计112家。在运营之初，由政府购买服务的方式，委托上海青创社会服务中心与徐汇区图书馆一起运营。2018年，将由徐汇区图书馆自行运营，负责每场阅读活动的策划、组织、宣传、推广及“书香联盟”的日常管理。

三、研究方法

（一）研究方法与问卷设计

考虑到书香联盟具有区域性、整体性，单个基点无法体现联盟整体效果，且单次活动效果对读者满意度影响较大，不具有代表性。故本次调查剔除了书香联盟活动变量，重在探究空间改造的服务满意度。

本调查采用问卷调查的研究方法。假设被调查读者对书香部落有充分了解，并能够准确表达其对各项服务质量维度的感知与期望。

问卷设计包括三个部分：第一部分人口学基本信息。收集受访者性别、年龄、职业、学历、使用书香部落的频数及目的。第二部分是受访者对书香部落服务质量的感知，基于LibQUAL+的方法，从馆内设施、服务方式、资源获取三维度探究。第三部分为开放性问题，用户对书香部落提出意见和建议。

为更适合本研究情景，笔者对LibQUAL+方法进行适度调整。首先，原LibQUAL+为 22个测量项目，本研究为17个测量项目，删除了原指标中对馆内工作人员的测量，同时增加了本馆 “约书吧”“新书速递你选我购”两个特色项目。其次，LibQUAL+使用的测量项从1到7打分，而本研究则为1到5个评分等级，1分（非常不满意）、2分（较不满意）、3分（一般）、4分（满意）、5分（非常满意）。

（二）数据获取与调查实施

样本获取采用到访者随机抽样方法。

第一步，设计调查问卷的初稿并初步排摸。在参阅大量相关文献后，结合LibQUAL+方法，整理出问卷调查初稿。在2017年12月12日至18日向同事、读者发放10份，针对征询问卷设计中存在的问题及需要补充的项目，及时修正形成定稿。

第二步，正式实施调查。正式调查实施于2018年1月至2月，共发放70份问卷调查。调查时间从早9点至晚8点，工作日和周末均有涉及，以下午和晚上书香部落利用相对高峰为主，以自愿参与为原则。在发放纸质问卷中，尽量做到一楼二楼平均化，给予每个受访者充足的时间回答所有问题，并在读者有疑问时及时解答。

在发放的70份调查问卷中，有63份问卷填写完整，为有效问卷，回收率90%，使用EXCEL对数据进行分析。

四、实证分析

（一）受访者人口学特征

由上表可知，在性别上，35%为男性，65%为女性。在年龄上，小于18岁的占比21%，18岁到30岁的占比51%，31岁到40岁的占比19%。在学历层次上，具有本科学历的占比40%，具有研究生以上学历占比21%。可见，出入书香部落的为中青年人，女性居多，文化层次较高。主要人群分三类：学生、职场人士、亲子类。第三类人群，自身有良好的教育背景，期待参与公益性的亲子活动，希望孩子感受书香氛围，养成良好阅读习惯。

表1 受访者基本信息

数据显示，年龄超过50岁以上的读者仅占4%。究其原因：一方面是因为读者的行为习惯。喜欢到图书馆的读者一般都为常客，有固定的位置偏好，接受新环境的适应度低。另一方面是因为刷卡式的门禁系统。为了保障安全，书香部落需要刷卡方可进入，年长读者不愿麻烦，他们更倾向于可任意进出的报刊室。

在使用频数上，每周1-5次的群体占55%，每月1-3次的用户占比30%，数月来一次的读者仅占14%。由此可见，书香部落有稳定的读者群体。免费的场馆、舒适的环境、自由的空间，不仅能吸引读者，更能留的住读者。

在使用目的上，读者使用书香部落主要目的依次是上自习、借阅/归还图书，真正使用电子资源的寥寥无几，书香部落依旧保持着传统图书馆的职能。

（二）“约书吧”知晓度

94%的用户没有使用过约书吧，其中43%的读者未曾听说过，39%的读者听说过，但未使用过。可见，约书吧项目使用频率不高，并未在市民中广泛推广。

“约书吧”项目自2016年启动，初衷是为了解决读者借阅最后一公里的问题。受地域、资源的限制，公共图书馆无法做到地区全覆盖，尤其是偏远地区。为了满足读者借阅需求，通过开发嵌入式小程序，使读者使用手机便能借阅所需书籍，并勾选希望派送的就近服务点，图书馆会分包给专门的物流公司进行配送。服务站点由最初的7个合作点扩展至现在13个，包括龙华医院、美罗城、梅陇文化馆等。

读者对“约书吧”的熟悉度低，与两个因素有关。第一，宣传力度不够。第二，借书体验有待改善。从读者下单到最终拿到手至少需要5-7天时间，较长的物流周转时间降低了读者使用约书吧的热情度。第三，技术困境。约书吧上线图书2万册，库存量较少，可供读者选择范围的局限性较强。

（三）“新书速递，你选我购”活动知晓度

40名读者没听说过“新书速借”活动，占比63%。21名读者略有了解，但没使用过，占比33%，使用4次以上的用户为0。此活动的出发点是让渡书籍采购权，鼓励读者去书店采购新书，再由图书馆纳入馆藏，从而盘活馆内文献资源，避免“僵尸”书的累积。可见，“新书速递，你选我购”模式还需要进一步思考。

（四）问卷主体分析

通过问卷第二部分总体分析，用户最低容忍均值6.64，当前感受值7.73，未来期望值8.12。服务满足差距SG为1.09，正值代表书香部落整体上得到用户认可和满意。服务优越差距AG为0.39，说明读者对于书香部落未来的发展满怀期待，希望将来的书香部落能做的更好。

1.馆内环境

表2显示了用户对书香部落环境的满意程度。

A3、A4指标：从最低容忍度均值来看，读者最在意的是环境安静度A3与环境舒适度A4，从目前满意度来看，最满意的是环境舒适度A4，其次是环境安静度A3，从未来期望值来看，读者对环境舒适性A4期望值最高。A3和A4两项指标在服务满足差距SG上数值最高。可见，读者对书香部落阅读场所提供的硬件服务和秩序维护较为满意。

A1指标：从服务优越差距值AG来看，布局合理度A1分值最高，这反映出读者希望书香部落改进的方向。通过对问卷第三部分，开放性意见收集，空间布局集中体现在二楼功能区的划分。有些读者反馈二楼座椅较少，建议充分利用二楼空间增加桌椅数量，供闲时自习读者使用。有的读者反馈二楼草婴书房虽然靠窗，但因窗帘的遮挡，光线太暗，而窗帘不太好调节。在空间上要进一步强调整体性、高效性、便民性。

表2 用户对书香部落馆内环境的满意程度

A5指标：当前满意度与未来期望值均为最低，读者对其未来的提升不抱希望。该结论与调查对象为自习人群有高度相关性。读者需求不同，对场馆要求不同，应动静分离，体现不同的人文关怀。

表3 服务方式情况

2.服务方式

由表3可知，上网服务B4是需要引起重视的，该指标最低容忍值最低，当前满意度最低，SG值位居第二高，AG值最高。目前，书香部落网络为上海市公共网络I-Shanghai，存在网络不稳定的弊端。对于当代青年人，网络已然成为生活的一部分，无论是用移动客户端还是电脑PC端，都希望不间断上网，唯一的公共网络I-Shanghai已无法满足读者强烈的网络需求。

读者反馈处理指标B5，SG值最大，说明读者对该项服务远超过心理最低容忍值。究其原因在于书香部落建立了高效的读者诉求反馈机制。在书香部落一楼显著位置放置建议本，版面精致，首页有图书馆界大咖给读者们的寄语，后面记录了近六十余条读者意见。这不仅仅是一本建议册，更是一本有温度有关怀的故事书。此外，北一楼设有咨询台，读者有诉求可以找咨询台工作人员，保障了读者有求必应，随时需要随时反馈。

表4 资源获取情况

3. 资源获取

在资源获取层面，由表4可知，存在两项读者不满意但期待较高的指标：

第一，电子资源C2， SG值为-0.07，负值，AG值为1.14，位居第一高。其实，书香部落二楼专门开辟数字资源空间，配有电脑及多功能机器，但实际利用情况不佳，电脑基本闲置，多功能机器利用率很低。

第二，书籍更新程度C3，SG值为-2，最低的负值，AG值为0.98。究其原因，书香部落的大部分书籍经“新书速借你选我购”活动流转而来，这个过程包含读者到新华书店借阅、归还、书籍转运，需要一定时间周期。该活动的参与度与书香部落内书籍更新度呈现正相关。

其他指标，如自助借还C6、自助办卡C5、自助查询C4当前满意度均值超过总体满意值，说明一楼自助借阅提供的智能书架、自助查询机（3D导航定位）、自助办卡机得到了读者认可，自助式一条龙服务充分满足了读者办卡、借阅的基本需求，使得传统图书馆服务更加高效、便捷。

五、书香部落空间再造的启示

书香部落作为自助借阅与服务联盟的新探索，它坚守传统图书馆基本职能，又创新互联网+的新型服务模式，以其优雅的环境获得众多青年人的喜欢，它吸引而且留得住年轻的都市人，保障了市民基本文化权益。

（一）树立馆内服务无小事的理念

图书馆传统功能在延续，提供安静舒适的公共文化设施与环境和富多样的馆藏资源，依然是图书馆的主要业务。如何才能在传统服务中创新，需要充分考虑服务对象的需求，进一步把服务做细致、做到位。大到空间布局的合理度、数字资源的开放度、联盟活动的融合度，小到便民服务的全面度、进出场馆的方便度、座椅板凳的舒适度、灯光照明的明亮度等，都要凸显服务质量，在换位思考中体现人性关怀。

（二）加强数字图书馆资源建设

一方面是读者强烈的网络需求，另一方面是馆内数字资源低效的利用。作为依托互联网新生的“约书吧”“新书速借你选我购”项目遇冷，数字图书馆机器闲置，集报刊、杂志等电子资源于一体的多功能设备形同虚设，需要我们进一步反思作为图书馆该如何进行数字资源的阅读推广。目前，馆内有数字资源培训课，参加主体多为老年人，授课内容为计算机零基础起步，并不适合愿意尝试新鲜事物且有操作基础的年轻人。建议针对青年群体不同的网络需求，扩大宣传力度，通过活动推广，定期举办数字资源培训活动，提高读者对图书馆电子资源的知晓度与参与度。

（三）将空间进行时间维度的分割是空间拓展的有效模式

书香部落能在场地面积有限的情况下，通过时间差将静态的自习室与动态的活动场地有效结合，拓展了空间概念，激活了空间活力。笔者在调查中发现，上自习的群体需要安静、舒适的阅读环境，对噪音容忍度较低，而活动场地中必然有交流，有些活动为了渲染气氛，组织者会通过提高声音或播放音效带动观众的情绪。因此，将空间进行时间维度的分割是有效途径，但有些细节需要注意：活动表现形式要甄别，活动现场的音效要及时调整；场地设置活动预告提醒，提前告知到此自习的读者，免去被迫让渡空间的尴尬。

本次调研采用问卷调查方式，能了解书香部落基本面的信息，但无法了解问题深层次的原因。此外，对于LibQUAL+的调查方法，有些读者对最低容忍度指标的概念不甚理解，间接影响问卷调查质量。